Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส brand หรือองค์กรของคุณ นักการตลาดจะมีการกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้ช่วงขณะที่ผู้บริโภคเข้ามาสัมผัสนั้นได้รับประสบการณ์ที่ดี และเรามีการวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนดเป็น KPI ในการให้บริการ ณ แต่ละจุดสัมผัสระหว่างผู้บริโภค กับองค์กรของเรา

การออกแบบ Customer Journey คล้ายๆ กับการสร้างภาพยนต์ที่เราต้องวาง plot เรื่อง และในแต่ละตอนของภาพยนต์ผู้กำกับต้องออกแบบการสร้างสถานการณ์ที่ประทับใจ การออกแบบบทสนทนา สภาพแวดล้อม กิจกรรมร่วมกันของตัวละคร (co-creation)  การใช้เทคโนโลยีมีสนับสนุน ซึ่งการออกแบบในแต่ละตอนย่อมมีความแตกต่างกัน การสร้างภาพยนต์ที่ดีจะทำให้เกิดมีการติดตาม เพื่อให้เนื้อเรื่องเดินทางต่อไปจนจบแบบ happy ending ซึ่งถ้าในทางธุรกิจ ตอนจบที่เราอยากได้คือมาเป็นลูกค้าของเรา ใช้สินค้าบริการเราเพิ่มขึ้น และความประทับใจที่ลูกค้าได้รับ ก็จะพร้อมบอกต่อ ให้ผู้บริโภคอื่นๆ ได้เข้ามา สัมผัสกับ brand หรือองค์กรของเรามากขึ้น

Customer Journey ในยุคปัจจุบัน

การออกแบบ Customer Journey ในปัจจุบัน มีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้บริโภคมีการเข้าถึงสื่อต่างๆ มากมาย เช่น สื่อแบบดั่งเดิม เช่น TV วิทยุ หนังสือพิมพ์ billboard หรือ สื่อใหม่ๆ ที่เข้ามามีบทบาทและทวีความสำคัญขึ้นเรื่อยๆ เช่น social media, website, email, chat, mobile app เป็นต้น การออกแบบ Customer Journey ในปัจจุบัน จึงต้องให้เกิดการสอดประสาน (synchronize) ระหว่างช่องทางที่หลากหลาย และผู้บริโภคจะมีการเข้ามาสัมผัสไปมาผ่านช่องทางที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น

การบริหาร Customer Journey  จะทำให้เราเห็นภาพรวมของ Journey ของลูกค้าเรา เราสามารถกำกับการนำเสนอประสบการณ์ในแต่ละช่วงเวลาที่แตกต่างกัน แต่ต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเราให้ได้ และในทีสุดเราต้องมีการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ผล ซึ่งปัจจุบันจะมี tool สำหรับออกแบบ Customer Journey ที่หลายหลาย หรือถึง tool สำหรับ Customer Analytics ที่ทำให้เราสามารถวิเคราะห์ และออกแบบการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจสำหรับลูกค้าของเราได้ในที่สุด

 

สนใจหาผู้ทำ Outsource Call Center สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติ่มได้ที่ บริการ Outsource call center

ติดตามข่าวสาร บทความเพิ่มเติมที่นี่ News & Article