ทิศทางและแนวโน้มการบริหารจัดการ Contact Center ในปี 2564
มาดูกันนะคะ ว่าการบริหาร contact center มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
1. Contact center จะได้รับการยอมรับและให้บริการด้าน digital มากเพิ่มขึ้น จะต้องมีการบริหารการตอบผ่านช่องทางที่หลากหลายเพิ่มขึ้น
2. มีการ set standard compliance ใหม่ๆ การศึกษาเรื่อง customer journey เพื่อการกำหนดกลยุทธ์ในแต่ละ customer touch point
3. มีการใช้ speech analytics เพิ่มขึ้น จะมีการ convert เสียงที่พูด เป็น text และนำ text เหล่านั้น เข้าสู่การวิเคราะห์แบบ real time
4. มีการเริ่มใช้ข้อมูลที่ไม่เคยนำมาวิเคราะห์ (dark data) เช่นอารมณ์ของลูกค้าขณะคุยโทรศัพท์ จะมีการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเข้าถึงลูกค้าแต่ละรายเพิ่มขึ้นเพื่อติดต่อได้อย่างถูกช่องทาง ในข้อมูลที่เฉพาะรายและในเวลาที่เหมาะสม
5. Interaction analytics และ robotics จะถูกนำมาใช้เพิ่มมากขึ้น
6. มีการใช้ messaging apps มากขึ้น ในบ้านเราที่ชัดเจนคือการติดต่อลูกค้าผ่าน Line
7. การติดต่อผ่าน digital ที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีการใช้ระบบ cloud ที่มีการให้บริการ multi-channel แทน contact center ในยุคปัจจุบัน
8. มีการใช้ Skype มากเพิ่มขึ้น
9. มีการออกแบบเรื่อง omni-channel และ cloud contact center เพิ่มมากขึ้น
10. การสร้างการทำงานบน platform ที่สามารถ integrate solution ในการให้บริการลูกค้าที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น
11. การบริหารข้าม channel จากเดิมที่ใช้ Automatic call distribution สำหรับ call center เป็นการพัฒนา Automatic session distribution สำหรับการบริหารข้าม channel
13. การใช้ automation และ self-service มากขึ้น
14. การพัฒนาการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจแก่ลูกค้าในทุกๆ ช่องทางของการติดต่อ
ทั้งหมด คงเป็นกรอบคร่าวๆ สำหรับทุกคนในการวางแผนและมองหาเครื่องมือใหม่ๆ ในการบริการและวิเคราะห์ลูกค้าต่อไปนะส่วนใครที่ต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญออกแบบ Customer experience & journey หรือ การทำ Speech Analytics ในรูปแบบภาษาไทย สามารถติดต่อเราได้ที่ [email protected]
