การวิจัยตลาดกับการสำรวจเสียงของลูกค้า
ตามกฏกติกาของรัฐวิสาหกิจที่ต้องถูกประเมินโดย SEPA เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่ดีเยี่ยม เสียงของลูกค้าเป็นหัวข้อหนึ่งที่รัฐวิสาหกิจให้ความสำคัญ โดยหลายรัฐวิสาหกิจได้มีการจัดจ้างที่ปรึกษาเพื่อการนี้โดยเฉพาะเพื่อการตรวจประเมินที่ได้มาตรฐาน การจัดจ้างดังกล่าวสามารถแยกได้เป็น 2 งาน ดังนี้
- การจ้างบริษัทวิจัยตลาดทำ Web Application เพื่อช่วยในการปฏิบัติงานของพนักงาน โดย Users ต้องการรายงานจำนวนข้อร้องเรียน ความถี่ และเหตุการณ์ที่ต้องทำการแก้ไข “โดยมี SLA กำหนดว่าต้องรีบแค่ไหน” ผู้บริหารต้องการรายงานด้านกลยุทธ์ เพราะ “ถ้าองค์กรสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ร้องเรียนมาเป็นลูกค้าปกติหรือลูกค้าที่พึงพอใจองค์กรได้มากเท่าไร การดำเนินกิจกรรมเพื่อสร้างความภักดีโดยจัด Loyalty Campaign ก็ไม่ใช่เรื่องยากใช่ไหม”
- จ้างที่ปรึกษาหรือบริษัทวิจัยตลาดในการปรับกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า โดยพร้อมกันนั้นก็ปรับกระบวนทัพขององค์กรไปในตัวทีเดียว งานนี้ที่ปรึกษาต้องมีการจัดทำ Workflow, Process ที่เหมาะกับองค์กรขึ้นมาใหม่ โดยขอบเขตของงานควรจะรวมเรื่องทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการจัดการเสียงของลูกค้าทุกเรื่อง
แผนภาพข้างล่างนี้อ่านแล้วท่านจะเข้าใจมากขึ้นคะ เกี่ยวกับเหตุผลว่า “ทำไมรัฐวิสาหกิจสมัยใหม่ต้อง ทราบความต้องการของลูกค้า และทราบข้อร้องเรียนของลูกค้า ก็เพื่อการนำองค์กร วิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม นั่นเอง”
ปัจจุบันการนำเรื่องร้องเรียนมาวิเคราะห์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในภาคธุรกิจเอกชนก็เริ่มมีการพิจารณาและปฏิบัติกันมากขึ้นเนื่องจาก ลูกค้าคือผู้ที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจ
องค์กรใดมีความสนใจที่จะหาวิธีการจัดการเสียงของลูกค้าหรือจัดการลูกค้ากลุ่มที่บ่นว่า ตำหนิ หรือไม่พอใจ ปรึกษาบริษัทที่เล่ามาข้างต้นได้เลยนะคะ เพราะเขามีความเชี่ยวชาญช่วยท่านได้ โดยเฉพาะบริษัทที่มีช่องทางการพูดคุยกับลูกค้าของท่านทางโทรศัพท์ที่เป็น Outsource Call Center, Outsource Contact Center ให้บริการ เขาก็สามารถให้บริการปรึกษาด้านการจัดการเสียงของลูกค้าของท่านและการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าของท่าน ไม่ว่าจะเป็นการส่ง SMS การโทรสอบถามและรายงานความคืบหน้าการแก้ไขปัญหา เป็น ลักษณะ One Stop Service นั่นเอง
