การเจ็บป่วยเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อมีอาการหรือสัญญาณต่าง ๆ เกิดขึ้นกับร่างกาย เราจึงมักมีข้อสงสัย สอบถาม หาความรู้ ตลอดจนหาข้อมูลรายละเอียดซื้อผลิตภัณฑ์มาดูแลสุขภาพร่างกาย ป้องกันเกิดปัญหาจึงเป็นช่องทางให้ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ผลิตภัณฑ์ด้านดูแลร่างกาย หาช่องทางการเข้าถึงคนกลุ่มนี้ให้ได้รับความสะดวก รวดเร็วมากที่สุด ช่องทางออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างปฏิเสธไม่ได้มาดูกันว่า การจะตอบแบบไหนถือเป็นสิ่งที่ดี ทำให้ลูกค้าสนใจในสินค้าและบริการ มีเทคนิคอะไรกันบ้าง
- ความประทับใจแรกต้องเกิด
ความประทับใจแรกเป็นสิ่งที่สำคัญในการสื่อสาร ให้นึกภาพว่า ทุกการทักเข้ามา อาจนำพามาซึ่งการปิดการขาย สำคัญที่สุดคือ ในเรื่องของการตอบกลับที่รวดเร็ว รวมถึงให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ บางเพจจะมีการใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ Chat Bot หรือ Chat E-commerce เข้ามาใช้ร่วม เพื่อไม่ให้เกิดการรอนาน แต่ทั้งนี้ ลูกค้าต้องการคุยกับคน แนะนำให้มีการกำหนดระยะเวลาในการตอบกลับลูกค้า ความประทับใจแรกเหล่านี้ ถ้าทำได้ดีแต่ต้น คาดว่า คุณจะได้ลูกค้าเพิ่มแน่นอน
- ความรู้ ความเข้าใจ ครบถ้วน พร้อมตอบครบจบในตอน
การตอบแชทด้านสุขภาพ เจ้าหน้าที่ต้องผ่านการอบรมให้เข้าใจหลักการสอบถาม แนวทางการให้ข้อมูล เช่น ต้องสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับคนสอบถาม อายุ โรคประจำตัว ยาที่รับประทาน ไลฟ์สไตล์ เพราะมีผลอย่างมากในการแนะนำ ต่อยอดการขาย ควรมีที่ปรึกษาด้านนี้โดยตรงดูแลอย่างใกล้ชิด
เรื่องผลิตภัณฑ์ทุกตัวอย่างละเอียด ไว้ให้พร้อม ตอบกลับในประเด็นที่ลูกค้าสอบถามได้ในทันที
เปรียบเทียบความแตกต่างและราคาของผลิตภัณฑ์ และบริการแต่ละตัว หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อเป็นการสร้างตัวเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าได้ตัดสินใจอย่างอิสระ
หรือถ้าเป็นคำถามที่ยังตอบกลับไม่ได้ในขณะนั้นก็สืบค้นข้อมูล หรือส่งให้ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ส่งผลเสียต่อสุขภาพ
- เสริมด้วยระบบ CRM ที่ใช้งาน เพื่อความเป็นมาตรฐาน และมืออาชีพ
การที่จะตอบกลับ ค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ข้อมูลลูกค้า หรือผลิตภัณฑ์ บริการได้ดี ต้องมีตัวช่วยเสริมนำมาใช้ คือ ระบบการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า Knowledge Bases และมีระบบ CRM (Customer Relationship Management) จะทำให้การทำงานรวดเร็ว ตอบได้ตามระยะเวลา เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย เพราะระบบจะเป็นที่จัดเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ทั้งหมด ทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการดูแลลูกค้าต่อไปได้ในอนาคตด้วย
- เช็คข้อความก่อนส่งทุกครั้ง อย่ารีบจนเกินไป
สิ่งหนึ่งในการตอบแชทที่ต้องระมัดระวังคือ การส่งข้อมูลผิด การแชทสื่อสารที่อาจสะกดผิด หรือกระทั่งการส่งรูปภาพที่ไม่เกี่ยวข้อง ฉะนั้นทุกการสื่อสารกับลูกค้า จึงควรตรวจสอบก่อนการส่งทุกครั้ง
เจ้าหน้าที่อาจใช้ผ่านเครื่องมือไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ แล็ปท็อป หรือโทรศัพท์มือถือ อาจต้องตรวจเช็คเรื่อง ระบบการสะกดคำ บนแป้นพิมพ์ อาจทำให้ได้ข้อความที่ไม่เหมาะสม ไม่ถูกต้องส่งผ่านไปที่ลูกค้า
- ต้องสรุปแนวทางการดูแลสุขภาพ พร้อมปิดการขาย
การตอบแชทด้านสุขภาพ จะแตกต่างจากการขายในบางรูปแบบ เจ้าหน้าที่ต้องมีความรู้ ผ่านการอบรมอย่างที่บอกไปแล้ว การให้บริการจะต้องสรุปปัญหา แนะนำการใช้ วิธีดูแลสุขภาพ หรือนัดหมายให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ
จากนั้นสรุปยอดที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้ากี่ชิ้น เป็นจำนวนเงินเท่าไหร่ จัดส่งที่ไหน เพื่อให้ลูกค้าได้ตรวจสอบก่อนชำระค่าสินค้าและป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นตามมา อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือ และเพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าต้องการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง เจ้าหน้าที่เองก็ต้องมีการตรวจสลีปการโอนชำระให้ถูกต้องด้วย
- อย่ากดดันตนเอง สร้างความมั่นใจ ยังไม่ซื้อ แต่สร้างการจดจำที่ดีให้ลูกค้า!!
ไม่ใช่ทุกครั้งที่ทุกการแชท จะมียอดการสั่งซื้อในทันที ลูกค้าอาจจะเข้ามาสอบถาม ปรึกษาโรค ปรึกษาผลต่อร่างกายก่อน บางรายเข้ามาเปรียบเทียบราคา อาจค่อยตัดสินใจซื้อเมื่อพร้อม หรือไม่ซื้อเลยก็ได้
เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้ายังไม่สนใจ เงียบหาย ไม่ตอบกลับ หรือปฏิเสธทันที อย่าเพิ่งท้อ หงุดหงิด หรือโกรธ
เสริมอีกนิด เจ้าหน้าที่ไม่ควรเมินลูกค้า หรือตัดลูกค้าออกไปเลย แนะนำอยากให้รักษาความสัมพันธ์อันดี อาจบอกลูกค้า “ขอบคุณที่ให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรานะคะ สามารถสอบถามข้อมูลได้ตลอด เรายินดีให้บริการนะคะ”
เป็นต้น
ท้ายสุดนี้ เทคนิคที่สำคัญจากที่กล่าวมาทั้งหมด ที่สำคัญอันดับต้น ๆ คือ เจ้าหน้าที่ต้องมีความรู้ ผ่านการอบรม ด้านสุขภาพมาอย่างดี เพราะการแนะนำต้องชัดเจน ถูกต้อง มันหมายถึงความปลอดภัยของลูกค้า ยิ่งขายได้ดี การรักษาลูกค้าก็ยิ่งสำคัญตามไปด้วย
