หากองค์กรของคุณมี Call Center อยู่แล้ว และต้องการยกระดับไปเป็น Contact Center ซึ่งนับเป็นการปรับตัวเพื่อรองรับการสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้นในยุคปัจจุบัน สามารถทำได้ดังนี้
1. เพิ่มช่องทางการสื่อสาร
ที่นอกเหนือจากโทรศัพท์ซึ่งเป็นการเพิ่มความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารให้กับลูกค้า และทำให้การแก้ไขปัญหามีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น
แชทออนไลน์
อีเมล
โซเชียลมีเดียในแพลทฟอร์มต่างๆ เช่น Facebook, Line, x, ig เป็นต้น)
แอปพลิเคชั่น
2. ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย
อาจมีการใช้ระบบ Omnichannel หรือ Unified Communication หรือระบบที่รวบรวมการสื่อสารทุกช่องทางที่มีไว้ในที่เดียวกัน ทำให้การบริการมีความรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น
ใช้ระบบ AI และ Chatbot ช่วยในการตอบคำถามที่พบบ่อย หรือกรณีที่ไม่ซับซ้อน นบเป็นการช่วยลดปริมาณงานให้กับเจ้าหน้าที่อีกทางหนึ่งด้วย
3. การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่
ให้ทักษะในการบริการลูกค้าที่หลากหลายทั้งทาง Call และแชท และควรได้รับการพัฒนาเพื่อให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกสถานการณ์
4. การเปลี่ยนแปลงในระบบงาน
Call Center อาจมีการจัดการข้อมูลในระบบที่แตกต่างจาก Contact Center ซึ่งจะต้องมีการปรับปรุงการจัดการงานและข้อมูลให้สามารถรองรับการสื่อสารที่หลากหลาย
การปรับกระบวนการทำงาน เช่น การใช้ Ticketing System ที่ช่วยติดตามสถานะของแต่ละเคสที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา
5. ปรับการวัดผลและการประเมินคุณภาพการให้บริการ
ใน Contact Center การวัดผลไม่ใช่ดูจากการให้บริการทาง call เท่าน้นดู แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพของทุกช่องทางที่ใช้ โดยใช้ KPI ที่หลากหลาย เช่น เวลาการตอบสนอง (Response Time), ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction), อัตราการปิดงาน (Resolution Rate) ระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) จะช่วยให้สามารถประเมินผลได้อย่างชัดเจน และทำการปรับปรุงบริการได้อย่างต่อเนื่อง
จะเห็นว่าการยกระดับจาก Call Center เป็น Contact Center ไม่ใช่เรื่องยาก เพียงแต่ต้องมีความพร้อมในการเปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร และเจ้าหน้าที่ใน Contact Center นั่นเอง
