ในปี 2025 อุตสาหกรรม Call/Contact Center กำลังอยู่ในช่วงการพัฒนาอย่างรวดเร็วจากการเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยี ความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น และการเปลี่ยนแปลงการให้บริการเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ซับซ้อนขึ้น
ในอนาคต Call/Contact Center จะไม่เพียงแค่สถานที่ที่รองรับการติดต่อจากลูกค้า แต่จะเป็นศูนย์กลางของการให้บริการที่ใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัย และประสบการณ์ที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แนวโน้มการพัฒนาในปี 2025 ของธุรกิจ Call/Contact Center จะมีการพัฒนาในเรื่องต่างๆ ดังนี้
1. การใช้ AI และ Automation ที่เพิ่มขึ้น
การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Automation จะกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่อาจขาดได้สำหรับ Call/Contact Center ต่างๆ ระบบ AI จะสามารถทำงานได้หลากหลาย เช่น การจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ด้วย Chatbots การคัดกรองปัญหาลูกค้า และการช่วยเหลือผู้ปฏิบัติงานในด้านการคาดการณ์ปัญหาล่วงหน้า หรือแม้กระทั่งการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกเพื่อให้การตอบสนองที่แม่นยำยิ่งขึ้น AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ลดระยะเวลาการรอคอย และทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วมากขึ้น
2. Omnichannel และการเชื่อมต่อหลายช่องทาง
ในปัจจุบัน ลูกค้ามักจะติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งโทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชันต่างๆ Call/Contact Center จึงต้องมีการพัฒนาเพื่อรองรับการสื่อสารผ่านหลายช่องทาง (Omnichannel) ที่เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่มีการขัดจังหวะ ไม่ว่าจะเริ่มติดต่อผ่านช่องทางใดก็สามารถย้ายไปยังช่องทางอื่นได้โดยไม่ต้องเริ่มใหม่ทั้งหมด
3. การพัฒนาและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX)
ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) จะเป็นจุดสำคัญที่องค์กรจะให้ความสำคัญมากขึ้นในปี 2025 Call/Contact Center จะมีการใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อปรับปรุง CX โดยเฉพาะการทำให้การสนทนาเป็นมิตรและเข้าใจง่าย การใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจที่ยั่งยืน
4. การวิเคราะห์ข้อมูลและการเรียนรู้จากข้อมูล (Data Analytics & Predictive Analytics)
Call/Contact Center จะมีการใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ล้ำสมัยเพื่อติดตามและประเมินผลการบริการ โดยจะสามารถทำนายแนวโน้มและพฤติกรรมของลูกค้าได้ล่วงหน้า การใช้ข้อมูลที่มีอยู่สามารถช่วยในการปรับปรุงการตัดสินใจในการให้บริการ รวมถึงช่วยให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างถูกต้องและทันเวลา
5. การทำงานระยะไกล (Remote Work)
จากผลกระทบของการระบาดของโควิด-19, การทำงานระยะไกลได้กลายเป็นส่วนสำคัญขององค์กรทั่วโลก และในปี 2025, Call/Contact Center หลายแห่งยังคงใช้รูปแบบการทำงานระยะไกลหรือแบบผสมผสาน (Hybrid) อยู่ แม้ว่าบางองค์กรจะยังคงมีศูนย์บริการลูกค้าแบบเดิมๆ แต่การใช้เทคโนโลยีในการจัดการงานระยะไกลจะช่วยให้สามารถมีทีมที่กระจายอยู่ในพื้นที่ต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
6. การพัฒนาอาชีพและทักษะของพนักงาน
การบริหารพนักงาน Call Center จะเน้นการพัฒนาและอบรมพนักงานให้มีทักษะในด้านต่างๆ เช่น ความสามารถในการใช้เทคโนโลยี, การวิเคราะห์ข้อมูล, และทักษะด้านอารมณ์และการสื่อสาร (Emotional Intelligence) พนักงานจะต้องพร้อมที่จะรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อน และสามารถใช้เครื่องมือใหม่ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุด
7. การใช้ Virtual Agents และ Augmented Reality (AR)
ในปี 2025 เทคโนโลยีเสมือนจริง (Virtual Reality – VR) และ Augmented Reality (AR) อาจเข้ามามีบทบาทใน Call/Contact Center โดยเฉพาะในธุรกิจที่มีบริการทางเทคนิคหรือการสาธิตสินค้า เทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำและการแก้ปัญหาผ่านการดูภาพเสมือนจริง ซึ่งจะทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปในทิศทางที่มีความชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ในปี 2025 Call/Contact Center จะกลายเป็นศูนย์กลางที่มีการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและการให้บริการลูกค้าในระดับที่เพิ่มขึ้น เพื่อรองรับความซับซ้อนของลูกค้าและการติดต่อที่เพิ่มขึ้น ความสามารถในการใช้ AI, Omnichannel, การวิเคราะห์ข้อมูล, การทำงานระยะไกล, และการพัฒนาทักษะของพนักงาน จะทำให้ Call/Contact Center มีความยืดหยุ่นและตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างครบวงจร ทั้งยังเสริมสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้าในทุกๆ การติดต่อ.
