โมเดลทฤษฎีที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นปัจจัยสำคัญที่สะท้อนความสำเร็จขององค์กรในด้านการให้บริการหรือคุณค่าของผลิตภัณฑ์ การวัดความพึงพอใจอย่างเป็นระบบจะช่วยให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า รักษาความภักดี และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน โดยมี ทฤษฎีและโมเดลหลากหลาย ที่ใช้เป็นกรอบในการวัด วิเคราะห์ และตีความความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเป็นวิทยาศาสตร์

🔹 1. Expectancy Disconfirmation Theory (EDT)

นักคิด: Richard L. Oliver (1980)

แนวคิด:

ลูกค้าจะพึงพอใจหรือไม่ ขึ้นอยู่กับการ “เปรียบเทียบ” ระหว่าง
ความคาดหวังก่อนใช้ (Expectations) กับ
ประสบการณ์จริงหลังใช้ (Perceived Performance)

แกนหลัก:

• Positive Disconfirmation: ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าคาด → พึงพอใจ
• Confirmation: ได้รับตามที่คาด → พึงพอใจในระดับปานกลาง
• Negative Disconfirmation: ต่ำกว่าที่คาด → ไม่พึงพอใจ

การนำไปใช้:

• วัดก่อนและหลังการใช้บริการ/สินค้า
• ใช้เป็นพื้นฐานในการออกแบบแบบสอบถามความพึงพอใจ

🔹 2. SERVQUAL Model

ผู้พัฒนา: Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985)

แนวคิด:

วัด “ช่องว่าง” ระหว่างความคาดหวังของลูกค้า กับ การรับรู้จริงของบริการ
โดยประเมินผ่าน 5 มิติหลักของคุณภาพบริการ

5 มิติของ SERVQUAL:

1. Tangibles – ความเป็นรูปธรรม (สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์)
2. Reliability – ความเชื่อถือได้
3. Responsiveness – ความใส่ใจบริการ
4. Assurance – ความมั่นใจในความรู้ ความสุภาพ
5. Empathy – การเอาใจใส่เฉพาะบุคคล

การนำไปใช้:

• ใช้แบบสอบถามประเมินช่องว่าง (Gap Score)
• เหมาะสำหรับองค์กรบริการ เช่น โรงพยาบาล โรงแรม ร้านอาหาร

🔹 3. Kano Model

ผู้พัฒนา: Dr. Noriaki Kano (1984)

แนวคิด:

คุณลักษณะของสินค้า/บริการมีผลต่อความพึงพอใจในระดับต่างกัน แบ่งเป็น 5 ประเภท:

1. Must-be Quality – ลูกค้าคาดหวังอยู่แล้ว ขาดไปจะไม่พอใจ
2. One-dimensional Quality – ยิ่งให้มาก ยิ่งพอใจ
3. Attractive Quality – ลูกค้าไม่ได้คาดหวัง แต่ถ้ามี → พอใจมาก
4. Indifferent Quality – มีหรือไม่มี → ไม่ต่าง
5. Reverse Quality – มีแล้วอาจทำให้ไม่พอใจ

การนำไปใช้:

• ออกแบบผลิตภัณฑ์/บริการให้มี “Attractive Factors”

ใช้ในการวิจัยพัฒนา (R&D), UX/UI, และนวัตกรรม

🔹 4. American Customer Satisfaction Index (ACSI)

ผู้พัฒนา: University of Michigan (1994)

แนวคิด:

แบบจำลองเศรษฐมิติที่ใช้วัดความพึงพอใจระดับประเทศ โดยประเมินจากความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างตัวแปร

โครงสร้างโมเดล:

• Customer Expectations → มีผลต่อ…
• Perceived Quality และ Perceived Value
• → นำไปสู่ Customer Satisfaction
• → ส่งผลต่อ Customer Complaints และ Loyalty

การนำไปใช้:

• ใช้กับองค์กรขนาดใหญ่/หน่วยงานรัฐ
• เหมาะกับการวิเคราะห์ภาพรวมระดับอุตสาหกรรม

“หากคุณสนใจบริการวิจัยตลาดศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า สามารถติดต่อเราเพื่อปรึกษาเพิ่มเติมได้ทันที! คลิก LINE https://lin.ee/9OFwHAy “