การขายออนไลน์เป็นช่องทางที่ตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าในปัจจุบัน นอกจากความง่ายในการค้นหา รวดเร็ว รวมสินค้าที่น่าสนใจ เมื่อลูกค้าสนใจทักมา การสื่อสารพูดคุยกับลูกค้าเป็นกลยุทธ์สำคัญทำให้เพิ่มยอดการปิดการขายได้
มาดู 5 เทคนิค พิชิตใจลูกค้ากันนะคะ
1. ทักปั๊บ ตอบในทันที
การสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อให้กับลูกค้าเป็นสิ่งที่เน้นเลยว่า อย่ามองข้ามเด็ดขาด อย่าให้ลูกค้ารอ หากลูกค้ามีคำถาม ให้ตอบทันทีและกระชับและต้องรองรับกับจำนวนลูกค้าที่เข้ามาให้ได้ การขายมักจะมีตัวช่วย เพื่อให้เกิดความรวดเร็วมาก โดยมีระบบช่วยตอบ Quick Reply ตั้งข้อความอัตโนมัติ (Automated Responses) ในการปฏิสัมพันธ์เบื้องต้น แต่แนะว่า อย่างไรเสีย ลูกค้าคาดหวังการพูดคุยกับ คน การเข้าตอบกลับให้ไวที่สุด ทักทาย จึงต้องเข้าดูแลลูกค้าทันที
2. เข้าใจความต้องการของลูกค้า เสนอให้ตรงจุด
ตอบลูกค้าได้เร็วแล้ว สิ่งที่ต้องเข้าถึงลูกค้าให้ได้ คือ ลูกค้าต้องการอะไร สอบถามอะไร อ่านข้อความลูกค้าและทำความเข้าใจให้ดีก่อนตอบ ลูกค้าต้องการข้อมูลหรือความช่วยเหลือด้านไหน สอบถามปัญหาและความต้องการ เช่น ถ้าเป็นผลิตภัณฑ์ด้านสุขภาพ ความสวยงาม ควรเริ่มจากการตั้งคำถามที่ช่วยค้นหาว่า ลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาสุขภาพ ความงามส่วนไหน เช่น “ตอนนี้มีปัญหาสุขภาพด้านไหนค่ะ/ ครับ ?” “ปัญหาที่ลูกค้ากังวลใจที่สุด และอยากแก้ไขเป็นเรื่องไหนอันดับแรกค่ะ/ ครับ ?”
และต้องเสนอสินค้า หรือบริการให้ตรงจุด เมื่อเข้าใจปัญหา ให้แนะนำสินค้าที่ช่วยแก้ปัญหาได้อย่างชัดเจน เช่น “ผลิตภัณฑ์นี้ช่วยให้สุขภาพด้านข้อกระดูก การอักเสบดีขึ้นภายใน 1 เดือน ถ้าทานอย่างต่อเนื่องเลยนะคะ” “สินค้าตัวนี้ เหมาะกับอาการที่ลูกค้าเป็น และไม่กระทบต่อโรคประจำตัวลูกค้าด้วยนะคะ”
ทั้งนี้เทคนิคเสริมที่สำคัญ ควรสอบถามข้อมูลลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อให้เข้าใจลูกค้า ได้เป็นฐานข้อมูล และแสดงถึงความเป็นมืออาชีพในการแนะนำสินค้า และบริการให้กับลูกค้าอย่างตรงจุด เช่น “ปัจจุบันลูกค้าอายุกี่ปี มีโรคประจำตัวใด และมีทานอาหารเสริม หรือยาตัวไหนอยู่ด้วยไหมค่ะ/ ครับ”
3. ข้อมูลต้องแน่น ลูกค้าถามต้องตอบได้
เจ้าหน้าที่ต้องมีความเข้าใจในบริการ ผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้ถ่องแท้ ทุกหน่วยของสินค้า และควรที่จะเปรียบเทียบสินค้า จุดเด่น จุดรอง เพื่อตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เช่น ผลิตภัณฑ์ตัวนี้มีส่วนประกอบของอะไรบ้าง แต่ละส่วนประกอบช่วยเรื่องอะไร ผลิตภัณฑ์ในเครือเดียวกัน แต่ละตัวต่างกันอย่างไร เป็นต้น
4. ใช้ภาษาที่สุภาพ มีมารยาท เข้าใจง่าย ชัดเจน มีมารยาทในการสื่อสาร และให้บริการด้วยความเต็มใจ
การให้บริการลูกค้าต้องอยู่บนพื้นฐานของความสุภาพ มีมารยาทในการตอบ เขียนตอบให้เข้าใจง่าย ถ้ามีศัพท์ที่เป็นภาษาอังกฤษอาจเพิ่มความหาย คำศัพท์เทคนิค ควรมีคำบรรยาย อธิบาย โดยไม่ว่าลูกค้าจะสอบถามหลายครั้ง หรือเข้าใจยาก, ช้า ไม่ควรไม่พอใจ หรือไม่สนใจต่อคำถามของลูกค้า อย่าเหนื่อยที่จะอธิบายซ้ำ เพราะทุกการบริการ อาจทำให้เกิดการตัดสินใจสั่งซื้อของลูกค้าได้
5. กระตุ้นการตัดสินใจ เพื่อปิดการขาย
ส่วนท้ายสุดของการขาย เป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า บริการ ลองทำดูนะคะ:
- ใช้คำถามปลายปิด เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น เช่น “สนใจโอนชำระ เก็บเงินปลายทาง หรือผ่อนชำระดีคะ?” “ลูกค้าสะดวกให้จัดส่งวันนี้เลย หรือพรุ่งนี้ดีคะ?” “ลูกค้ารับเป็นโปรโมชั่นนี้เลยนะคะ ?”
- เสนอสิทธิพิเศษ หรือโปรโมชั่น เสนอโปรโมชั่นให้ลูกค้า และกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจทันที เช่น “ตอนนี้โปรโมชั่นลดถึงแค่สิ้นวันนี้นะคะ” “ถ้าสั่งวันนี้ ฟรีค่าจัดส่งเลยค่ะ”
- กลัวพลาดโอกาส ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าอาจพลาด และเสียผลประโยชน์ นำเสนอให้เห็นว่า ถ้าไม่รับสินค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ลูกค้าจะพลาดในสิ่งนี้ เช่น “โปรโมชั่นนี้จำกัดแค่ 50 ท่านแรกเท่านั้นนะคะ” “โปรโมชั่นนี้ ถึงแค่สิ้นเดือนนี้เท่านั้น” “ถ้าซื้อโปรโมชั่นนี้ มีสิทธิ์ แลกซื้อสินค้าตัวนี้ (สินค้า) ในราคาพิเศษเพิ่มค่ะ โปรโมชั่นอื่นไม่ได้นะคะ”
- ย้ำถึงผลประโยชน์ ความคุ้มค่า ช่วยลูกค้าเห็นคุณค่าที่จะได้รับ คำนวณความคุ้มค่า ประหยัดกว่า เช่น “โปรโมชั่นนี้ จะราคาคุ้มค่ากว่า เท่ากับลดไปต่อกระปุก 40 บาทเลยนะคะ ตกแล้วชุดนี้ประหยัดไปกว่า 400 บาท” “ถ้าทานอยู่แล้ว สั่งในปริมาณที่เยอะขึ้น คุ้มกว่า และทานได้ทั้งครอบครัวเลยนะคะ”
- แสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจ โดยใช้รีวิวจากลูกค้าคนอื่น เพื่อสร้างความมั่นใจ เช่น “ลูกค้าหลายท่าน บอกว่า ประทับใจมากค่ะ ได้ผลเร็วจริง ๆ อาการดีขึ้น” “มีหลายท่านบอกนะคะว่า ทานแล้วไม่มีผลเสียต่อร่างกาย ไปตรวจสุขภาพมาไม่พบผลเสียใด ๆ เกิดขึ้น”
สิ่งสำคัญ:
- อย่ากดดันลูกค้า หรือไล่ต้อนจนลูกค้า รู้สึกถูกคุกคาม ยัดเยียด
- อย่าเบื่อที่จะอธิบายเรื่องเดิม ๆ หรือตอบคำถามที่ลูกค้าถามเยอะ
หลังจากปิดการขายแล้ว ต้องติดตามผล ไม่ทิ้งลูกค้า เช่น “สินค้าได้รับแล้วใช่ไหมคะ ใช้แล้วเป็นอย่างไรบ้าง” เพื่อสร้างความประทับใจและอาจได้ยอดขายในครั้งต่อไป
