ในยุคที่ลูกค้าติดต่อผ่านหลายช่องทาง — โทรศัพท์, แชท, อีเมล, โซเชียลมีเดีย — บทบาทของ Agent ก็ต้องเปลี่ยนแปลงให้มีความสามารถหลากหลาย (multi-skilled) มากขึ้น แน่นอนว่าการจัดตาราง (scheduling) สำหรับ Multi-Skilled Agents นั้นมีความซับซ้อนเพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว
ทำความเข้าใจก่อน: ทำไม “หลายทักษะ” ถึงสำคัญ — และอันตรายถ้าทำไม่ดี
✅ ข้อดีของ Multi-Skilled Agents
- ความยืดหยุ่นในการจัดการทรัพยากร — หากมี Agents ที่สามารถรับงานได้หลายช่องทาง ก็ช่วยลดช่องว่างการบริการ (gaps) เมื่อมีปริมาณงานเพิ่มขึ้นในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
- ประสิทธิภาพที่สูงขึ้น — ใช้เวลาและทรัพยากรได้คุ้มค่าขึ้น
- ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น — เมื่อมีการจัดการประเภทงานกับช่องทางที่เหมาะสม Agents ที่ได้รับมอบหมายก็สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด
⚠️ ความเสี่ยงของ Multi-Skilled Agents
- เกิด “ทักษะผิวเผิน” — Agents อาจมีความรู้กว้างแต่ไม่มีความลึกพอในแต่ละช่องทาง ส่งผลให้คุณภาพการบริการไม่เสถียร
- ความเหนื่อยล้า (burnout) — งานที่หลากหลายพร้อมความคาดหวังด้านประสิทธิภาพอาจสร้างภาระให้กับ Agents โดยไม่จำเป็น
- ความซับซ้อนในการจัดตาราง — หากไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน การจัดตารางจะกลายเป็นการสร้างภาระให้กับ Multi-Skilled Agents
เคล็ดลับ 5 ข้อสำหรับบริการจัดการ Multi-Skilled Agents
- อย่าสมมติว่างานทุกประเภทควรทำได้ในทุกช่องทาง
ไม่ใช่ทุกปัญหาลูกค้าควรจัดการผ่านแชท หรือทุกคำถามควรโทรเสมอ การกำหนดว่า “งานแบบไหน เหมาะกับช่องทางไหน” จะช่วยให้คุณ:
- ชัดเจนในการจัดเส้นทาง (routing) ของงาน
- ออกแบบทักษะ (skills) ที่จำเป็นให้ตัวแทนแต่ละคนได้ถูกจุด
- ลดภาระทางด้านการจัดตารางที่ไม่จำเป็น
ตัวอย่าง: งานที่ต้องอธิบายยาว ๆ หรือต้องแนบไฟล์อาจเหมาะกับอีเมล ขณะที่ปัญหาด่วนหรือภาวะฉุกเฉินอาจควรโทรหรือแชททันที
- กำหนด “priority skills” ให้ชัดเจน — ไม่ใช่ให้เยอะจนเกินพิกัด
ควรกำหนดชุดทักษะหลัก (core skills) สำหรับ Agents แต่ละกลุ่ม และอาจเสริมทักษะรองให้ตามศักยภาพ กระบวนการนี้ช่วยให้:
- ตัวแทนได้รับการพัฒนาทักษะอย่างเป็นระบบ
- การจัดตารางยืดหยุ่นแต่มีฐานทักษะรองรับ
- ลดโอกาสเกิดความเหนื่อยล้าจากการต้อง “สลับบทบาท” ตลอดเวลา
แนะนำให้แบ่ง “tiers ของระดับ skill” เช่น ระดับพื้นฐาน — ระดับกลาง — ระดับสูง เพื่อให้เห็นภาพรวมว่าใครควรรับภาระช่องทางใด
- วัดและติดตามว่าใคร “เก่งเรื่องอะไร” แล้วใช้ข้อมูลนั้นจัดตาราง
อย่าเพียงพิจารณาจากจำนวนชั่วโมง อดีต หรือความชอบเท่านั้น ใช้ ข้อมูลเชิงปฏิบัติการ เช่น:
- ปริมาณงานที่จัดการในช่องทางต่าง ๆ
- ค่าเฉลี่ยเวลาตอบ (average response time)
- คุณภาพ (Quality Assurance / QA)
- วิเคราะห์บทสนทนาหรือตัวอย่างงานที่ดี เพื่อเป็นตัวอย่าง (best practices)
จากนั้นนำข้อมูลมาแม็ปว่าใคร “เหมาะกับงานใด” มากที่สุด และจัดตารางให้ agents ได้อยู่ในที่ที่เขาจะ “สร้างผลลัพธ์ได้ดีที่สุด”
- ออกแบบระบบจัดตารางที่ยืดหยุ่น — รองรับการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์
ในโลกที่ลูกค้าติดต่อไม่เป็นเวลาแน่นอน ระบบจัดตารางต้องไม่ใช่ “ติดตั้งแล้วจบ” แต่ควรมีความยืดหยุ่น เช่น:
- มี buffer (เวลาสำรอง) สำหรับใช้ปรับเมื่อมีปริมาณงานเกินคาด
- สามารถสลับตัวแทนจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งได้ทันที
- ใช้ระบบ WFM (Workforce Management) ที่รองรับการปรับแบบ intraday
- ให้ Agent สามารถแลกเวลาหรือสลับเวรกันในกรณีฉุกเฉิน
- หลีกเลี่ยง “ช่องว่าง” ในตาราง — ต้องครอบคลุมงานสำคัญ
งานสำคัญ เช่น งานรีบด่วน, ช่องทางเสียง หรือคำถามทางเทคนิค ควรมี “coverage buffer” เผื่อไว้ หากไม่มีการวางแผนจะเกิด:
- เวลารอสายยาว
- งานตกหล่น
- คุณภาพการบริการลดลง
เคล็ดลับคือ “แบ่งปริมาณงานโดยทักษะ” และออกแบบตารางให้ไม่มีช่วงเวลาที่ไม่มีผู้รับผิดชอบ
ตัวอย่างโครงสร้างตาราง
| ช่วงเวลา | ช่องทางหลักที่คาดการณ์ | ตัวแทนที่เหมาะ | หมายเหตุ |
| 09:00–11:00 | โทรศัพท์ & แชท | Agent A (voice+chat), Agent B (chat) | เตรียม buffer สำหรับงานด่วน |
| 11:00–13:00 | แชท & อีเมล | Agent C (email+chat), Agent B (chat) | สลับบทบาทตามโหลด |
| 13:00–15:00 | โซเชียลมีเดีย & แชท | Agent D (social+chat), Agent C (social media) | มีตัวสำรองหากงานเกินคาด |
| 15:00–17:00 | โทรศัพท์ & แชท | Agent A, Agent B | สำรองช่องทาง social media |
โครงสร้างนี้อาจปรับเปลี่ยนตามปริมาณงานจริง แต่เป็นแนวทางเริ่มต้นที่ทำให้เห็นภาพว่า ควรกระจาย “ทักษะ” อย่างไรให้ครอบคลุมแต่ไม่เกินตัว
สรุป
การจัดตารางสำหรับ multi-skilled agents อาจดูยุ่งยาก แต่หากวางโครงสร้างให้ดี ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ และใส่เผื่อ “พื้นที่ยืดหยุ่น” — จะได้ทั้งประสิทธิผลของระบบและประสิทธิภาพของ multi-skilled agents
