นักการตลาดที่จัดทำการวิจัยตลาด ส่วนหนึ่งต้องการทราบวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงาน เพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า วิธีการรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ วิธีการบางประการต่อไปนี้อาจช่วยคุณได้ ลองนำไปใช้กันดูอาจได้ผลดีสำหรับองค์กรของคุณ
- เพิ่มคุณภาพการบริการก่อนและหลังการขาย วิจัยตลาด จะทำให้เรารู้ถึงผลตอบรับของคุณภาพและบริการของเรา และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้โดยจัดอบรมความรู้ด้านคุณภาพของงานบริการ ให้กับบุคลากรในลักษณะ Train the trainer โดยมุ่งเน้นบุคลากรแต่ละ Sales Team เพื่อเพิ่มความกระตือรือร้นในงานบริการ นอกจากนั้น หากมีการอบรมควรนำคู่มือ แผ่นพับ โบร์ชัวร์ และเอกสารส่งเสริมการขายทั้งหมดมาใช้ประกอบ และการอบรมควรมีแผนงานที่ชัดเจนและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
- พัฒนาระบบ Knowledge Management (KM) ให้เป็น Knowledge Base ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งขั้นตอนการบริการด้านต่างๆ ให้กับลูกค้า ตลอดจนความรู้อันเป็นประโยชน์ต่อบุคลากรในองค์กร ซึ่งภายใน KM อย่างน้อยควรประกอบด้วย Sale Kit คู่มือ แผ่นพับ โบร์ชัวร์ และเอกสารส่งเสริมการขายทั้งหมดที่ต้องการสื่อสารอาจนำเสนอผ่าน Tablet หรือ Smart Phone เพื่อความสะดวกในการใช้งานสำหรับผู้ใช้งานยุคดิจิตอล
- กำหนด KPI สำหรับการขาย การตลาดหรือแผนกบริการต่างๆ ภายในองค์กร เพื่อใช้เป็นข้อตกลงร่วมกันในการทำงานและการประเมินผลงาน
- เพิ่มระบบการกระจายสินค้า (Distribution Channel) ให้ถึงมือลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ง่ายและสะดวกขึ้น เช่น ปัจจุบันมี Dealer และ Sub Dealer อนาคตอาจเพิ่มกลุ่ม Wholesaler, Retailer, Hypermarket, Supermarket เป็นต้น
- เพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการ ด้วยระบบ Call Center, Contact Center ที่ครอบคลุมทุกด้านความต้องการสอบถามของลูกค้า มีการกำหนด SLA ระยะเวลาการติดต่อกลับหลังจากได้รับฝากข้อความ เช่น ภายใน 3-5 ชั่วโมง และการติดต่อกลับควรเบ็ดเสร็จภายใน 1 Call ซึ่งเป็นการตอบจากเจ้าหน้าที่ผู้ที่มีความรู้
- เพิ่มความถี่ในการเยี่ยมร้านค้า หรือมีการกำหนดมาตรฐานการเข้าพบลูกค้า และมีการทบทวนปรับปรุงมาตรฐานนี้อยู่เสมอ จึงสามารถเพิ่มระดับหรือคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า
- เพิ่มคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ทั้งก่อนการขายและหลังการขาย สามารถดำเนินการควบคู่ไปกับการเพิ่มความถี่ในการเยี่ยมร้านค้า
- กลยุทธ์การตอบกลับให้รวดเร็ว (Quick Response) หรืออย่างน้อยควรมีกรอบเวลาที่เหมาะสมในการตอบกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรมีความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า การตอบกลับสามารถดำเนินการผ่านช่องทาง SMS, email แทนการโทรศัพท์ เนื่องจากในปัจจุบันการสื่อสารที่ตรงไปตรงมากับกลุ่มลูกค้าได้รับผลตอบรับที่ดีมากและใช้อย่างแพร่หลายในหลายธุรกิจและอุตสาหกรรมระดับนานาชาติ เป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญและได้รับการเอาใจใส่ทุกขั้นตอน เช่น แจ้งเตือนเรื่องของการขนส่งสินค้า การวางบิลและการเรียกเก็บค่าสินค้า เป็นต้น
- การเพิ่มความเอาใจใส่และดูแลลูกค้า (Increasing attention) หรือเพิ่มระดับความไว้วางใจให้มีมากขึ้น การให้คำแนะนำและคำปรึกษากับลูกค้า ตลอดจนการศึกษาลูกค้าแต่ละร้านค้าหรือแต่ละราย ซึ่งมีความแตกต่างด้านความต้องการในการรับการสนับสนุน
- กลยุทธ์การรักษาจุดเด่นขององค์กร เช่น บางองค์กรมีจุดเด่นด้านสินค้า ได้แก่ สินค้ามีคุณภาพดีเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง คุณภาพของบรรจุภัณฑ์ดี คุณภาพด้านการจัดส่งเป็นเลิศ มีความถูกต้องในการจัดส่ง สินค้าไม่เสียหายระหว่างการขนส่ง สิ่งเหล่านี้องค์กรต้องรักษาไว้ก่อนที่จะไปใช้กลยุทธ์อื่นเพิ่มเติม
- พัฒนาปรับปรุงจุดด้อยอยู่เสมอ หากองค์กรมีการสำรวจตลาด วิจัยตลาด การพูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำจะทำให้คุณทราบจุดด้อยและสิ่งที่ควรพัฒนาได้อย่างง่ายดายและตรงกับความต้องการที่แท้จริง การพูดคุยกับลูกค้าทำได้อย่างเป็นธรรมชาติและทำได้สองทาง คือ รับข้อมูลจากลูกค้าและส่งข้อมูลให้กับลูกค้า เช่น การสอบถามความต้องการพร้อมๆ กับการให้ความรู้หรือนำเสนอข้อมูลข่าวสารให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
#วิจัยตลาด
