ควรพัฒนาระบบ CRM อย่างไรให้ตอบสนองกับยุคการสื่อสารแบบ Omni Channel

การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลายในปัจจุบัน ทำให้การพัฒนาระบบ CRM ที่จะบริหารและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าซับซ้อนขึ้น การพัฒนาระบบจะต้องเชื่อมระหว่าง การขาย การตลาดและการบริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมและไร้รอยต่อ มีการ ไหลของการข้อมูลและการสื่อสารจากแต่ละแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างเป็นระบบและรองรับตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

เราลองมาดูการพัฒนา CRM กันนะคะ ว่าเราต้องพิจารณาอะไรบ้าง

1. Omni–channel customer engagement นอกจากลูกค้าที่จะสามารถเลือกช่องทางในการติดต่อกับบริษัทแล้ว แต่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าก็สามารถปรับเปลี่ยนช่องทางการติดต่อได้เช่นกัน เช่นการปรับจากการสนทนาผ่าน live chat เป็นโทรศัพท์ได้ทันทีเพื่อช่วยลูกค้า เช่นกรณีสั่งของไม่ได้ผ่าน chat และลูกค้าหยุดการ chat ทางเจ้าหน้าที่จะต้องโทรหาลูกค้าในขณะนั้นทันทีเพื่อสอบถามและช่วยลูกค้าในจบ process ของการสั่งของเป็นต้น มิฉะนั้นลูกค้าอาจเปลี่ยนใจไปใช้บริการของคู่แข่ง หรือการดึงข้อมูลการร้องเรียนของลูกค้าผ่าน social media มาเปิด ticket เพื่อเข้า process การแก้ไข้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที
2. Customer assistance with chatbot การสร้างระบบอัจฉริยะในการช่วยลูกค้า โดยพัฒนาจากองค์ความรู้ที่สร้างไว้ และระบบสามารถมาค้นหาคำตอบให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
3. Cross-team collaboration using blueprint การสร้างพิมพ์เขียวในการประสานงานระหว่างทีมขาย ทีมการตลาดและทีมบริการลูกค้าบน platform เดียวกัน โดยเมื่อทีมขายปิดการขายเสร็จเรียบร้อยแล้ว เราสามารถสร้างให้ระบบ alert แจ้งงานกับทีมบริการลูกค้าเพื่อทำงานต่อเนื่องใน platform เดียวกัน
4. Sentiment analysis การสร้างระบบ AI เพื่อวิเคราะห์ระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียนที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา และการจัดลำดับลูกค้าที่ต้องเข้าไปบริการหรือแก้ปัญหาให้ก่อน โดยเราสามารถ set เพื่อให้ระบบเข้าไปตรวจสอบ Sentiment ของความรุนแรงของปัญหาได้แบบ real time นอกจากนี้ ระบบยังสามารถเข้าไปอ่าน text และใส่ tag คำ พร้อมวิเคราะห์แนวโน้มของปัญหา และทำให้ทีมบริการลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ก่อนรุกรามเป็นเรื่องใหญ่โตในที่สุด
5. Automated customer responses with reply assistant ระบบอัจฉริยะจะสามารถอ่าน การถามตอบ จากส่วนงานบริการลูกค้า และอาจไปหาข้อมูลหรือบทความที่เป็นประโยชน์จากระบบองค์ความรู้ของเราเพื่อส่งให้ลูกค้าต่อไป
6. Big-picture dashboard การสร้าง dashboard เพื่อให้เห็นภาพรวมการปฎิบัติการพร้อมวิเคราะห์แนวโน้มที่จะเกิด เพื่อให้ผู้บริหารได้ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจอย่างทันท่วงที
7. ระบบสั่งการด้วยเสียง ปัจจุบัน มีการพัฒนาให้สั่งการ CRM ด้วยเสียงได้ เช่นการสั่งให้ทำรายงานวิเคราะห์แนวโน้มการติดต่อของลูกค้า การหาความสัมพันธ์ของการติดต่อเข้ามายังบริษัทกับแคมเปญการตลาดต่างๆ
8. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก โดยเครื่องมือต่างๆ ที่ pre-built เข้าไปใน CRM เช่นการ dashboard งานขาย เพื่อให้เห็น sales funnel แนวโน้มที่เกิดขึ้น ดังตัวอย่างด้านล่างนี้

หรือในแง่การตลาดเอง CRM ก็จะสามารถดึง insight ของ social media ต่างๆ เช่นจำนวน like จำนวน post engagement หรือจำนวน impression เป็นต้น

ทั้งหมดนี้ จะเห็นว่า การพัฒนา CRM แนวใหม่ ต้องพิจารณาถึงการพูดคุยกับลูกค้าที่สามารถปรับเปลี่ยนช่องทางไปมาได้แบบทันทีทันใด การสร้างเครื่องมือที่สนับสนุนการบริการลูกค้า หรือ AI ที่จะช่วยหาข้อมูลหรือสิ่งต่างๆ ที่จะสร้างความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า

สนใจการพัฒนา CRM เพื่อรองรับการบริการผ่าน Omni Channel หรือการสร้างระบบสนับสนุนต่างๆ เช่น Chatbot, Analytic Dashboard ติดต่อทีมงานของ Affinity Solution ได้ที่ [email protected] ค่ะ

Reference: www.zoho.com