Chatbots จะมาทดแทน Call Center จริงหรือ?

ความคิดของ chatbots ปรากฏขึ้นครั้งแรกในปี 1960 แต่มีการใช้งานไม่ค่อยแพร่หลายนัก เนื่องจากผู้บริโภคหลายคนลังเลที่จะใช้แอพพลิเคชั่นใหม่ ตลอดจนความสามารถในการทำงานบน planforms ที่หลากหลายของ chatbots จนกระทั่งทศวรรษปัจจุบันเป็นยุคดิจิตอล ซึ่งเป็นผลมาจากความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี AI, Natural language processing (NLP) และ Messaging applications จึงมีการนำ chatbots มาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด แม้กระทั่งในประเทศไทย

แนวโน้มของเทคโนโลยีการสื่อสารแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารด้วยข้อความกลายเป็นรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่สังคมยอมรับ ผู้คนชอบแชทมากกว่าการติดต่อส่วนตัวหรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ เทคโนโลยีระดับสูงได้สร้าง open planforms และ interfaces สำหรับ chatbot ผู้ประกอบการรายใหญ่ของโลก เช่น Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Samsung และอื่น ๆ ต่างก็สร้าง chatbot ของตนเอง

Chatbots ที่โด่งดังรายแรกๆ เช่น Siri ได้ถูกพัฒนาและเปิดตัวขึ้นในปี 2010 IBM Watsons เริ่มต้นในปี 2011 Bixby Samsung voice assistant ปรากฏขึ้นในปี 2012 Alexa เริ่มต้นใช้งานในปี 2014 และ Google Assistant เปิดตัวในปี 2016 ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากความต้องการแลกเปลี่ยนข้อความหรือการสื่อสารที่สะดวกรวดเร็วทันเวลาทั้งในโลกส่วนตัวและโลกธุรกิจ ปัจจุบันหลายบริษัทได้ใช้โปรแกรม chatbot เช่น Facebook Messenger, Slack, Kik และ Hipchat ในการตอบข้อความลูกค้า ช่วยลูกค้าในการสั่งซื้อตั๋วเครื่องบิน หรือสั่งอาหาร

ธุรกิจใดก็ตามที่ใช้ chat online พร้อมกับ Chatbots จะแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าการไม่ได้ใช้ Chatbots เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการแก้ปัญหาหรือบรรเทาความร้อนใจของลูกค้าเมื่อลูกค้ามีความคาดหวังว่าจะได้รับการตอบคำถามในทันที ซึ่งการโทรติดต่ออาจต้องรอสายนาน การ email หรือการกรอกเว็บฟอร์มที่สวยงามอาจไม่สามารถตอบสนองลูกค้าแบบทันทีได้ อย่างไรก็ตาม การจัดทำ Chatbots ให้ผสมผสานได้ดีกับ chat online โดยมีการตอบคำถามได้ครบทุกความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและท้าทายการบริการของธุรกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งผู้ประกอบการที่ได้นำเทคโนโลยีนี้มาใช้งานยังต้องพัฒนาต่อไปเพื่อตอบสนองลูกค้าแบบ Realtime

Acquire.io ได้สรุปแนวโน้มของ Chatbot ดังนี้

1. Chatbot จะค่อยๆ ได้รับการยอมรับและมีการใช้งานเพิ่มมากขึ้น บริษัทยักษ์ใหญ่หลายรายจะเริ่มมีการใช้ Chatbot สำหรับการบริการลูกค้า
2. Chatbot จะได้รับการพัฒนาให้มีการโต้ตอบที่ใกล้เคียงกับมนุษย์มากยิ่งขึ้น กลุ่มคนรุ่นใหม่จะยอมรับการใช้ Chatbot มากเพิ่มขึ้น
3. Chatbot จะถูกขับเคลื่อนด้วย AI ทำให้ Chatbot จะมีการเรียนรู้ที่จะส่งมอบประสบการณ์เฉพาะให้กับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งในปัจจุบันบริษัทประกัน ได้พัฒนา Chatbot เพื่อให้เกิดนำเสนอแบบประกันให้กับลูกค้าแบบ Realtime นอกจากนี้ ได้มีการใช้ location-base technology ในการเคลมประกัน โดยลูกค้าสามารถคุยกับ Chatbot เพื่อ ส่งสถานที่เกิดเหตุ การส่งเอกสารหรือตรวจสอบต่างๆ เพื่อให้การเคลมเร็วขึ้น
4. เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Deep Customer Insights) ข้อมูลการพูดคุยกับ Chatbot จะถูกเก็บอย่างเป็นระบบ และมาพัฒนาต่อยอดโดยใช้ AI เพื่อให้ Chatbot มีการบริการลูกค้าได้อย่างเป็นอัจริยะเพิ่มขึ้น
5. การเพิ่มขึ้นของ Conversational Bots ซึ่งตรงนี้จะไปสนับสนุนในเรื่อง conversational marketing ที่ใช้ Chatbot ฟังและเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
6. การเกิด Automated Call Center โดยใช้เทคโนโลยี AI, NLP และ serverless จะทำให้เกิด call center แบบอัตโนมัติที่ทดแทนคน และทำงานตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีวันหยุด

สนใจติดต่อสอบถามข้อมูลด้าน Chatbot, contact center, analytics และปรึกษาด้านการบริหารจัดการลูกค้า ติดต่อได้ที่ line http://line.me/ti/p/%40ewn0631b โทร 02-026-1455