ตอบแชทอย่างไรให้ขายได้
หลักการโต้ตอบกับลูกค้า และการปิดแชทการขายอย่างไรให้ปัง EP. 1 หนึ่งในหน้าที่สำคัญของแชทเซ็นเตอร์คือ “การปิดการขาย” เพราะการปิดการขายนับว่าเป็นเรื่องปราบเซียนเลยก็ว่าได้ แล้วจะทำอย่างไรถึงจะสามารถปิดการขายได้? ทีมแชทเซ็นเตอร์เก่ง ๆ เค้ามีเคล็ดลับอะไรกัน? “ตอบให้รวดเร็ว” เพราะการตอบหรือการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างรวดเร็วมีผลต่อการตัดสินใจ “ให้ความสนใจกับลูกค้า” ด้วยการพิมพ์ชื่อลูกค้าทุกครั้ง ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจและความเป็นมิตร “ใช้ภาษาถูกบริบท” ควรใช้ภาษาสุภาพ ไพเราะ ให้ลูกค้ารับรู้ว่ากำลังสนทนาอยู่กับเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่การสนทนากับระบบตอบรับอัตโนมัติ “มีความรู้ในข้อมูลสินค้า” ในผลิตภัณฑ์สินค้านั้นรอบด้านและเเม่นยำ เพราะจะต้องทั้งให้คำปรึกษา คำแนะนำที่ดี เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ สิ่งสุดท้ายที่จำเป็นในการปิดการขายคือ “ถูกต้องและชัดเจน” เพราะสรุปยอดการสั่งซื้อ วิธีการชำระเงิน และการจัดส่งสินค้า ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลเหล่านี้อย่างชัดเจน สำหรับอีพีหน้าจะมาบอกเคล็ดลับกันต่อนะคะ
ขั้นตอนการทำ Data Analytics เพื่อให้การตลาดเข้าใจข้อมูลในอดีต นำไปสู่การทำนายอนาคต
บทความนี้จะพูดถึงขั้นตอนของการทำวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้การตลาดเข้าใจข้อมูลในอดีต นำไปสู่การทำนายอนาคต จากที่เคยกล่าวถึงการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ความหมาย และ Big Data ในบทความก่อนๆ สำหรับสิ่งที่นักการตลาด ผู้บริหาร หรือเจ้าของธุรกิจควรมีคือ ความเข้าใจแนวทางและวิธีการเพื่อจะได้นำไปทำความเข้าใจกับทีมที่ทำด้านข้อมูล (Data) ว่าสรุปแล้วสิ่งที่ทีมการตลาดต้องการคืออะไร หรือสิ่งที่ทีมข้อมูล กำลังทำอยู่คือแบบใด เพราะสิ่งสำคัญในการทำงานกับทีมข้อมูล คือความเข้าใจกันระหว่างทีมการตลาดกับทีมทำข้อมูล ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่การตลาดต้องทำความเข้าใจคือการทำ Data Analytics ไม่ได้มีแค่การเอาผลสรุปออกมาเพื่อใช้งาน เพราะนั่นเป็นแค่ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Data Analytics แล้วเท่านั้น ก็เหมือนกับการที่เราเข้าไปร้านอาหารแล้วสั่งอาหารมาหนึ่งจาน แล้วสรุปโดยคิดเอาเองว่าการทำอาหารคือแค่สั่งออกไปก็ได้อาหารมารับประทานแล้ว แต่ในความเป็นจริงการทำ Data Analytics ยังมีขั้นตอนอีกมากมาย ได้แก่ การจัดการกับ Data ที่มีให้พร้อมใช้งาน การจัดการ Data จากช่องทางต่างๆ มารวมไว้ในที่เดียว การทำ Model ต่างๆ การทำ Data Visualization หรือทำ Data ออกมาให้เป็นภาพ การสรุปผลในตอนท้ายว่าเรารู้อะไรใหม่ๆ จากการทำ Data […]
BIG DATA เกี่ยวข้องอย่างไรกับ DATA ANALYTICS
หากย้อนเวลากลับไปตั้งแต่ปี ค.ศ. 1997 นักวิทยาศาสตร์ท่านหนึ่งที่ทำงานอยู่ในองค์กรนาซ่าได้กล่าวถึงปัญหาของการจัดเก็บข้อมูลที่มีจำนวนมากมายมหาศาลเกินหน่วยความจำของคอมพิวเตอร์ หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Big data โดยข้อมูลที่ว่านี้มีความซับซ้อน และมีจำนวนมากเกินขอบเขตที่กำหนด โดยคุณสมบัติของ Big data คือ เป็นข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ ข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีโครงสร้างหลายรูปแบบ ต่อมาได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ขึ้นมาเพื่อจัดเก็บข้อมูล Big data ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ Storage/ Information Data Center หรือฝากไว้กับผู้ให้บริการ Cloud ต่างๆ เช่น Dropbox/ SkyDrive/ Google Drive/ Box.Net เป็นต้น การนำ Big data มาใช้ประโยชน์ด้วยการดึงเอาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ แปลความหมาย และสรุปผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ Data Analytics เป็นหนึ่งในวิธีการนำ Big data มาใช้ประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ เช่น การขาย วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด คาดการณ์แนวโน้ม พฤติกรรมของผู้ซื้อ หรือใช้ในภาคส่วนของรัฐบาล เป็นต้น หน้าที่ของ […]
Data Analytics คือ อะไร?
Data Analytics คือ การวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ตั้งแต่ อดีต จนถึงปัจจุบัน เพื่อทำนายอนาคต ที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนาการตลาด ให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น Data Analytics เป็นเครื่องมือสำหรับธุรกิจ (Business Intelligence) เพราะว่าการที่บริษัทคุณไม่รู้ข้อมูล ก็เหมือนบริษัทคุณกำลังหาทาง โดยไม่มีจุดหมายปลายทาง ดังนั้นการทำ Data Analytics นี้ไม่จำเป็นต้องเป็นธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ธุรกิจขนาดกลางและเล็กก็สามารถทำได้เช่นกัน สำหรับรูปแบบของการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) สามารถแบ่งได้ดังนี้ การวิเคราะห์ข้อมูลแบบพื้นฐาน (Descriptive analytics) เป็นการวิเคราะห์ เพื่อแสดงผลของรายการทางธุรกิจ เหตุการณ์ หรือกิจกรรมต่างๆ ที่ได้เกิดขึ้น หรืออาจกำลัง เกิดขึ้นในลักษณะที่ง่ายต่อการเข้าใจ หรือต่อการตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น รายงานการขาย รายงานผล การดำเนินงาน การวิเคราะห์แบบเชิงวินิจฉัย (Diagnostic analytics) เป็นการอธิบายถึงสาเหตุของสิ่งที่เกิดขึ้น ปัจจัยต่างๆ และความสัมพันธ์ของปัจจัยหรือตัวแปรต่างๆ ที่มีความสัมพันธ์ต่อกันของสิ่งที่เกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น ความสัมพันธ์ระหว่างยอดขายต่อกิจกรรมทางการตลาดแต่ละประเภท ซึ่งเป็นก้าวใหม่ที่ช่วยเสริมให้ตัดสินใจไปในทางที่ถูกต้อง การวิเคราะห์แบบพยากรณ์ (Predictive analytics) เป็นการวิเคราะห์เพื่อพยากรณ์สิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือน่าจะเกิดขึ้น […]
Telesales คืออะไร
telesales คืออะไร telesales outbound, telesales representative, telesales marketing, telesales inbound, telemarketing
10 วิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
Customer experience คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ จากการเข้ามาสัมผัสองค์กร จะเป็นประสบการณ์ในแง่มุมของเชิงคุณภาพ ที่ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ เป็นการรับรู้จากความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งลูกค้าแต่ละรายก็จะมีการรับรู้ที่แตกต่างกัน เช่น ความรู้สึกที่ดี ประทับใจ นอกเหนือความคาดหมาย เมื่อลูกค้าได้เข้ามาสร้างปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจของเรา สัมผัสกับสินค้าและบริการ ในแต่ละช่วงเวลา เรามาดูกันคะ ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราต้องพิจารณาอะไรกันบ้าง 1. เข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องเข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้าเรา (customer’s identity) ตรงนี้เราต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะ และความชอบที่ไม่เหมือนกัน การสร้างภาพลักษณ์ของเราไม่ว่าองค์กรหรือตราสินค้าของเรา (brand) ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นการวางแผนใน brand level 2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงาน การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าพอใจ อย่างเช่น การสร้างภาพยนต์ การวาง plot เรื่อง การเลือกผู้แสดง บทแสดงแต่ละบทคือ วัตถุประสงค์ของภาพยนต์เรื่องนั้น ที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ชมหรือไม่ การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสร้างประสบการณ์ เป็นการวางกลยุทธ์ในระดับสินค้าและบริการ (product or service level) 3. การเข้าใจเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer […]
Customer Journey Map สำคัญอย่างไร
จากที่เรารู้จักความหมายของคำว่า Customer Journey กันไปแล้ว เราจะต้องสร้างแผนที่ หรือที่เรียกว่า Customer Journey Map ขึ้นมาเพื่อจะได้ศึกษาเส้นทางของลูกค้าที่กำลังเดินทางได้อย่างถูกต้อง แก้ปัญหาได้ตรงจุด
เพิ่มยอดขายด้วย Marketing Automation
ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้รูปแบบการตลาดอัตโนมัติเพื่อให้เข้ากับยุคสมัยในปัจจุบัน ตามรายงานของ Forrester กล่าวว่า 55% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านการตลาดวางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยี โดยหนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นมากกว่า 10% ซึ่งหมายถึงการตลาดอัตโนมัติมีความคุ้มค่าในมุมมองของผู้บริหารในกิจการต่างๆ การลงทุนด้านซอฟต์แวร์ระบบการตลาดอัตโนมัติจึงเป็นทางเลือกสำหรับองค์กรต่างๆ อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติอาจมีความซับซ้อนเต็มไปด้วยโซลูชั่นที่แตกต่างพร้อมคุณสมบัติที่หลากหลายและการใช้เคสที่แตกต่างกัน ผู้บริหารส่วนใหญ่มักต้องการเพียงแค่การเพิ่มยอดขาย การให้ลูกค้าจดจำ การกลับมาซื้ออย่างต่อเนื่อง เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามาดูหน้าบริการของคุณเป็นจำนวน 3 ครั้ง แต่ยังไม่ยอมติดต่อคุณเข้ามา เมื่อเขาเข้ามาดูถึงครั้งที่ 3 คุณสามารถส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับบริการนั้นๆ ไปให้พวกเขาทางอีเมลและโฆษณา รวมไปถึงการแจ้งเตือนพนักงานขายของคุณให้ติดต่อลูกค้าคนนี้กลับไปเพื่อเสนอหรือให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของคุณได้ สิ่งต่างๆ เหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้แบบอัตโนมัติตามที่คุณตั้งค่าไว้ Lead Generation, Nurturing Process and Lead Scoring การหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และใช้เครื่องมือในการดูว่าเขาสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรของเราบ้าง ผ่านช่องทางต่างๆ และหากลยุทธ์ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสนใจมากยิ่งขึ้นจนอยากซื้อสินค้า บริการของเรา ผ่านการทำ lead scoring และจบท้ายด้วยการปิดการขาย Customer Journey and Insight การเข้าใจถึงเส้นทางเดินของลูกค้าที่มาเจอเรา และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อออกแบบ touch point ของเราให้ลูกค้าประทับใจและ เข้าถึงความต้องการที่แท้จริง […]
Chatbots จะมาทดแทน Call Center จริงหรือ?
ความคิดของ chatbots ปรากฏขึ้นครั้งแรกในปี 1960 แต่มีการใช้งานไม่ค่อยแพร่หลายนัก เนื่องจากผู้บริโภคหลายคนลังเลที่จะใช้แอพพลิเคชั่นใหม่ ตลอดจนความสามารถในการทำงานบน planforms ที่หลากหลายของ chatbots จนกระทั่งทศวรรษปัจจุบันเป็นยุคดิจิตอล ซึ่งเป็นผลมาจากความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี AI, Natural language processing (NLP) และ Messaging applications จึงมีการนำ chatbots มาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด แม้กระทั่งในประเทศไทย แนวโน้มของเทคโนโลยีการสื่อสารแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารด้วยข้อความกลายเป็นรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่สังคมยอมรับ ผู้คนชอบแชทมากกว่าการติดต่อส่วนตัวหรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ เทคโนโลยีระดับสูงได้สร้าง open planforms และ interfaces สำหรับ chatbot ผู้ประกอบการรายใหญ่ของโลก เช่น Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Samsung และอื่น ๆ ต่างก็สร้าง chatbot ของตนเอง Chatbots ที่โด่งดังรายแรกๆ เช่น Siri ได้ถูกพัฒนาและเปิดตัวขึ้นในปี 2010 IBM Watsons […]
เครื่องมือการบริหารจัดการข้อมูล Big Data
เทคโนโลยีการบริหารจัดการข้อมูลในยุคดิจิตอลเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ในองค์กรที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เริ่มมีการใช้ Big Data ในการวิเคราะห์เพื่อเข้าถึง Customer Insight เพื่อต่อยอดในการทำ CRM เพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพันและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การจัดการข้อมูลในยุคใหม่มีเครื่องมือต่างๆ มากมาย และเครื่องมือเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์โดยใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ที่ถูกต้องกับชนิดของข้อมูล จะทำให้ได้ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจได้อย่างแท้จริง
KPI ที่จำเป็นสำหรับ Manager ในการบริหาร Call Center
ในการบริหาร Call Center มีข้อมูลที่มีประโยชน์ และเราสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ ในแง่มุมต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Call Center กันนะคะ ก่อนอื่น เราคงต้องมาตั้งหลักกันว่า ระบบ Call Center และ CRM ของเรามีการเก็บข้อมูลอะไรไว้บ้าง และเราจะสามารถดึงเอาข้อมูลมาใช้ในวิเคราะห์อย่างไร
ควรพัฒนาระบบ CRM อย่างไรให้ตอบสนองกับยุคการสื่อสารแบบ Omni Channel
การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลายในปัจจุบัน ทำให้การพัฒนาระบบ CRM ที่จะบริหารและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าซับซ้อนขึ้น การพัฒนาระบบจะต้องเชื่อมระหว่าง การขาย การตลาดและการบริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมและไร้รอยต่อ มีการ ไหลของการข้อมูลและการสื่อสารจากแต่ละแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างเป็นระบบและรองรับตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
ทิศทางและแนวโน้มการบริหารจัดการ Contact Center ในปี 2564
มาดูกันนะคะ ว่าการบริหาร contact center มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
Chatbot ผู้ช่วยใหม่ ของธุรกิจในยุคดิจิตอล
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคำว่า Chabot เริ่มเป็นที่ได้ยินกันมากขึ้น เนื่องจากรูปแบบการทำการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป จากเทรนด์ที่ผู้คนส่วนใหญ่อยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น ทำให้การติดต่อสื้อสารผ่านทางสื่อออนไลน์มากขึ้นตามไปด้วย การใช้โทรศัพท์ในการติดต่อสอบถามจึงมีจำนวนลดลง และถูกแทนที่ด้วยการคุยผ่านทาง กล่องข้อความ (Chat box) ไม่ว่าจะเป็นของ Facebook messenger, Line@ หรือ Live Chat หน้าเว็บไซต์ต่างๆ Chatbot จึงเริ่มเข้ามามีบทบาทจากจุดนี้
6 แนวโน้มการตลาดที่น่าจับตามอง ในปี 2018
เมื่อเข้าสู่เดือนสุดท้ายของปี 2017 หลายบริษัทอาจกำลังวุ่นวายกับการทำงานให้จบทันสิ้นปี สำหรับเจ้าของธุรกิจหรือนักวิเคราะห์เองอาจมีสิ่งที่ต้องทำมากไปกว่านั้น การสรุปสิ่งที่ทำมาทั้งหมดในปีที่ผ่านมา วิเคราะห์ความผิดพลาดในอดีต และคาดเดาทิศทางหรือสิ่งที่ควรทำในอนาคตจำเป็นสำหรับการพัฒนาธุรกิจเป็นอย่างมาก
Customer Journey Map สำคัญอย่างไร
จากที่เรารู้จักความหมายของคำว่า Customer Journey กันไปแล้ว เราจะต้องสร้างแผนที่ หรือที่เรียกว่า Customer Journey Map ขึ้นมาเพื่อจะได้ศึกษาเส้นทางของลูกค้าที่กำลังเดินทางได้อย่างถูกต้อง แก้ปัญหาได้ตรงจุด
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส brand หรือองค์กรของคุณ นักการตลาดจะมีการกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้ช่วงขณะที่ผู้บริโภคเข้ามาสัมผัสนั้นได้รับประสบการณ์ที่ดี และเรามีการวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนดเป็น KPI ในการให้บริการ ณ แต่ละจุดสัมผัสระหว่างผู้บริโภค กับองค์กรของเรา
การฝึกอบรม Call Center ทำอย่างไรบ้าง
ปัจจุบันในโลกของธุรกิจมีการแข่งขันและเต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีความซับซ้อนกว่าในอดีต รวมถึงเทคโนโลยีที่ก้าวไปอย่างรวดเร็ว และการหาช่องทางการติดต่อกับลูกค้าโดยการเอาชนะใจด้วยคุณภาพของงานบริการ งานบริการรับสาย (Inbound Call) และโทรออก (Outbound Call) จาก Call Center Outsource
วิจัยตลาด ร่วมกับ บมจ.กสท โทรคมนาคม
เมื่อวันศุกร์ที่ 29 กันยายน พ.ศ.2560 บริษัท แอ๊ฟฟินิตี้โซลูชั่นฯ ได้รับความไว้วางใจจาก บมจ.กสท โทรคมนาคม ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การนำผลวิจัยมาวิเคราะห์ พัฒนา ปรับปรุงการบริการ
Thailand Pension Reform 20th Sep. 2017
เมื่อวันพุธที่ 20 กันยายน พ.ศ.2560 ที่ผ่านมา Affinity Solution ได้มีโอกาสเป็นส่วนหนึ่งในการเตรียมงาน “การปฏิรูประบบบำนาญของประเทศไทย” (THAILAND PENSION REFORM) ณ อาคารอิมแพค ฟอรั่ม เมืองทองธานี
