เปลี่ยน Call Center ให้เป็น Contact Center ต้องทำอย่างไร?
เปลี่ยน Call Center ให้เป็น Contact Center ต้องทำอย่างไร?
การวิจัยตลาด วัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Consumer Satisfaction Survey รู้เขา รู้เรา แข่งกี่ครั้งก็เป็นต่อ
การวิจัยตลาด วัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Consumer Satisfaction Survey รู้เขา รู้เรา แข่งกี่ครั้งก็เป็นต่อ
การตลาดออนไลน์ในธุรกิจด้าน Healthcare: กลยุทธ์สำคัญเพื่อความสำเร็จในยุคดิจิทัล
การตลาดออนไลน์ในธุรกิจด้าน Healthcare: กลยุทธ์สำคัญเพื่อความสำเร็จในยุคดิจิทัล
Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
SEO คืออะไร ? สรุปให้เข้าใจง่าย พร้อมแนะนำเทคนิค เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในปี 2025
SEO ย่อมาจาก Search Engine Optimization หมายถึง การปรับแต่งเว็บไซต์หรือเนื้อหาบนเว็บไซต์ให้ติดอันดับต้น ๆ ในการค้นหาของเครื่องมือค้นหาบนเว็บไซต์ออนไลน์ และเว็บไซต์ที่ยอดนิยมใช้ในการค้นหา คือ Google Bing และ Yahoo การทำ SEO เป้าหมายคือเน้นการเพิ่มปริมาณและคุณภาพของTraffic ที่มาจากผลการค้นหาแบบธรรมชาติ (Organic Search) ไม่เพียงช่วยให้เว็บไซต์ของคุณถูกค้นพบง่ายขึ้น แต่ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือ เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืนอีกด้วย การเขียน SEO ประกอบด้วยเทคนิคหลาย ๆ มิติ ทั้งการเลือกคีย์เวิร์ด (Keyword Research) หัวข้อที่ดึงดูดความสนใจ (Catchy Headline) การปรับปรุงในหน้าเว็บ การปรับปรุงทางเทคนิค การสร้างเนื้อหา การสร้างลิงก์ หลายคนสับสนแยกไม่ออกระหว่าง SEO และ SEM แตกต่างกันอย่างไร สาย Marketing จะเข้าใจดี แบบเข้าใจง่ายๆ คือทั้ง 2 […]
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
การวัด Customer Loyalty: แนวทางและเครื่องมือที่ใช้ในธุรกิจ
Customer Loyalty หรือ ความภักดีของลูกค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและคงอยู่ได้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การที่ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นั้นไม่เพียงแต่ทำให้ธุรกิจมีรายได้ที่มั่นคง แต่ยังสามารถลดต้นทุนทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย การวัดความภักดีของลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญในการวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจ ความหมายของ Customer Loyalty Customer Loyalty หมายถึง ความตั้งใจหรือความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่จะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์เดียวกันซ้ำๆ โดยไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคู่แข่งแม้จะมีทางเลือกอื่นในตลาด ความภักดีนี้เกิดจากประสบการณ์ที่ดี ความพึงพอใจ และความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ วิธีการวัด Customer Loyalty การวัดความภักดีของลูกค้าอาจทำได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและวัตถุประสงค์ที่ต้องการวัด แต่วิธีหลักๆ ที่ใช้ได้ผลในการประเมิน Customer Loyalty มีดังนี้ 1. Net Promoter Score (NPS) หนึ่งในเครื่องมือที่ใช้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นการวัดจากคำถามง่ายๆ ที่ถามลูกค้าว่า: “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณหรือไม่?” คำตอบจะอยู่ในช่วง 0-10 โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก: Promoters (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่มีความภักดีและยินดีที่จะแนะนำให้ผู้อื่นใช้บริการ Passives (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับปานกลางแต่ไม่มีความภักดีสูง Detractors […]
วิจัยตลาด (Market Research) คืออะไร?
การวิจัยตลาดเป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจหรือองค์กรเข้าใจถึงพฤติกรรม ความต้องการ และแนวโน้มของผู้บริโภคในตลาดเป้าหมาย โดยการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในการทำการตลาด
เทคโนโลยีการวิจัยตลาดในยุคดิจิทัล: เครื่องมือที่ทันสมัยและความสะดวกในการเก็บข้อมูล
ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจ การวิจัยตลาดได้ปรับตัวใช้เครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ การวิจัยตลาดจึงมีการพัฒนาวิธีการและเครื่องมือที่สามารถช่วยให้นักวิจัยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้สะดวก รวดเร็ว และแม่นยำยิ่งขึ้น นอกเหนือจากการใช้ CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) แล้ว บทความนี้จะนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยอื่น ๆ ที่ใช้ในปัจจุบัน 1. CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) CATI คือวิธีการสัมภาษณ์ที่ใช้โทรศัพท์โดยมีคอมพิวเตอร์ช่วยดำเนินการ ซึ่งช่วยให้ผู้สัมภาษณ์สามารถกรอกข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์ได้โดยตรงในขณะที่สัมภาษณ์ผู้ตอบแบบสอบถามผ่านโทรศัพท์ ข้อดีของ CATI คือสามารถควบคุมคำถามที่ซับซ้อนได้ ลดความผิดพลาดในการกรอกข้อมูล และสร้างความสะดวกในการบันทึกข้อมูลทันที CATI ยังสามารถสุ่มตัวอย่างและติดตามข้อมูลได้อย่างแม่นยำ ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยังคงได้รับความนิยม โดยเฉพาะในการวิจัยที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ไม่สะดวกใช้อินเทอร์เน็ต 2. CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) การสำรวจออนไลน์ผ่าน CAWI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในปัจจุบัน เนื่องจากสามารถกระจายแบบสอบถามให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างกว้างขวาง โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการกำหนดลำดับคำถามและเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลออนไลน์ ข้อดีของ CAWI คือความสะดวกสบายและสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้นักวิจัยวิเคราะห์ข้อมูลได้ทันทีหลังจากได้รับคำตอบ 3. CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing) CAPI ใช้แท็บเล็ตหรืออุปกรณ์พกพาช่วยในกระบวนการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว […]
การใช้ AI ในธุรกิจ Call Center เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ลูกค้า
การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในธุรกิจ Call Center ได้กลายเป็นเทรนด์ที่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการลูกค้าอย่างชัดเจน ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ AI ในการพัฒนาระบบ Call Center เพื่อลดภาระงานที่ต้องใช้ Agent เพิ่มความรวดเร็ว และให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีผลดีต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจเอง
ขั้นตอนการทำ Data Analytics เพื่อให้การตลาดเข้าใจข้อมูลในอดีต นำไปสู่การทำนายอนาคต
บทความนี้จะพูดถึงขั้นตอนของการทำวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้การตลาดเข้าใจข้อมูลในอดีต นำไปสู่การทำนายอนาคต จากที่เคยกล่าวถึงการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ความหมาย และ Big Data ในบทความก่อนๆ สำหรับสิ่งที่นักการตลาด ผู้บริหาร หรือเจ้าของธุรกิจควรมีคือ ความเข้าใจแนวทางและวิธีการเพื่อจะได้นำไปทำความเข้าใจกับทีมที่ทำด้านข้อมูล (Data) ว่าสรุปแล้วสิ่งที่ทีมการตลาดต้องการคืออะไร หรือสิ่งที่ทีมข้อมูล กำลังทำอยู่คือแบบใด เพราะสิ่งสำคัญในการทำงานกับทีมข้อมูล คือความเข้าใจกันระหว่างทีมการตลาดกับทีมทำข้อมูล ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่การตลาดต้องทำความเข้าใจคือการทำ Data Analytics ไม่ได้มีแค่การเอาผลสรุปออกมาเพื่อใช้งาน เพราะนั่นเป็นแค่ขั้นตอนสุดท้ายของการทำ Data Analytics แล้วเท่านั้น ก็เหมือนกับการที่เราเข้าไปร้านอาหารแล้วสั่งอาหารมาหนึ่งจาน แล้วสรุปโดยคิดเอาเองว่าการทำอาหารคือแค่สั่งออกไปก็ได้อาหารมารับประทานแล้ว แต่ในความเป็นจริงการทำ Data Analytics ยังมีขั้นตอนอีกมากมาย ได้แก่ การจัดการกับ Data ที่มีให้พร้อมใช้งาน การจัดการ Data จากช่องทางต่างๆ มารวมไว้ในที่เดียว การทำ Model ต่างๆ การทำ Data Visualization หรือทำ Data ออกมาให้เป็นภาพ การสรุปผลในตอนท้ายว่าเรารู้อะไรใหม่ๆ จากการทำ Data […]
BIG DATA เกี่ยวข้องอย่างไรกับ DATA ANALYTICS
หากย้อนเวลากลับไปตั้งแต่ปี ค.ศ. 1997 นักวิทยาศาสตร์ท่านหนึ่งที่ทำงานอยู่ในองค์กรนาซ่าได้กล่าวถึงปัญหาของการจัดเก็บข้อมูลที่มีจำนวนมากมายมหาศาลเกินหน่วยความจำของคอมพิวเตอร์ หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Big data โดยข้อมูลที่ว่านี้มีความซับซ้อน และมีจำนวนมากเกินขอบเขตที่กำหนด โดยคุณสมบัติของ Big data คือ เป็นข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ ข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีโครงสร้างหลายรูปแบบ ต่อมาได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ขึ้นมาเพื่อจัดเก็บข้อมูล Big data ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ Storage/ Information Data Center หรือฝากไว้กับผู้ให้บริการ Cloud ต่างๆ เช่น Dropbox/ SkyDrive/ Google Drive/ Box.Net เป็นต้น การนำ Big data มาใช้ประโยชน์ด้วยการดึงเอาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ แปลความหมาย และสรุปผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ Data Analytics เป็นหนึ่งในวิธีการนำ Big data มาใช้ประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ เช่น การขาย วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด คาดการณ์แนวโน้ม พฤติกรรมของผู้ซื้อ หรือใช้ในภาคส่วนของรัฐบาล เป็นต้น หน้าที่ของ […]
เพิ่มยอดขายด้วย Marketing Automation
ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้รูปแบบการตลาดอัตโนมัติเพื่อให้เข้ากับยุคสมัยในปัจจุบัน ตามรายงานของ Forrester กล่าวว่า 55% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านการตลาดวางแผนที่จะเพิ่มการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยี โดยหนึ่งในห้าของผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นมากกว่า 10% ซึ่งหมายถึงการตลาดอัตโนมัติมีความคุ้มค่าในมุมมองของผู้บริหารในกิจการต่างๆ การลงทุนด้านซอฟต์แวร์ระบบการตลาดอัตโนมัติจึงเป็นทางเลือกสำหรับองค์กรต่างๆ อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติอาจมีความซับซ้อนเต็มไปด้วยโซลูชั่นที่แตกต่างพร้อมคุณสมบัติที่หลากหลายและการใช้เคสที่แตกต่างกัน ผู้บริหารส่วนใหญ่มักต้องการเพียงแค่การเพิ่มยอดขาย การให้ลูกค้าจดจำ การกลับมาซื้ออย่างต่อเนื่อง เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามาดูหน้าบริการของคุณเป็นจำนวน 3 ครั้ง แต่ยังไม่ยอมติดต่อคุณเข้ามา เมื่อเขาเข้ามาดูถึงครั้งที่ 3 คุณสามารถส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับบริการนั้นๆ ไปให้พวกเขาทางอีเมลและโฆษณา รวมไปถึงการแจ้งเตือนพนักงานขายของคุณให้ติดต่อลูกค้าคนนี้กลับไปเพื่อเสนอหรือให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของคุณได้ สิ่งต่างๆ เหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้แบบอัตโนมัติตามที่คุณตั้งค่าไว้ Lead Generation, Nurturing Process and Lead Scoring การหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และใช้เครื่องมือในการดูว่าเขาสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไรของเราบ้าง ผ่านช่องทางต่างๆ และหากลยุทธ์ให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายสนใจมากยิ่งขึ้นจนอยากซื้อสินค้า บริการของเรา ผ่านการทำ lead scoring และจบท้ายด้วยการปิดการขาย Customer Journey and Insight การเข้าใจถึงเส้นทางเดินของลูกค้าที่มาเจอเรา และวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อออกแบบ touch point ของเราให้ลูกค้าประทับใจและ เข้าถึงความต้องการที่แท้จริง […]
Chatbots จะมาทดแทน Call Center จริงหรือ?
ความคิดของ chatbots ปรากฏขึ้นครั้งแรกในปี 1960 แต่มีการใช้งานไม่ค่อยแพร่หลายนัก เนื่องจากผู้บริโภคหลายคนลังเลที่จะใช้แอพพลิเคชั่นใหม่ ตลอดจนความสามารถในการทำงานบน planforms ที่หลากหลายของ chatbots จนกระทั่งทศวรรษปัจจุบันเป็นยุคดิจิตอล ซึ่งเป็นผลมาจากความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี AI, Natural language processing (NLP) และ Messaging applications จึงมีการนำ chatbots มาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด แม้กระทั่งในประเทศไทย แนวโน้มของเทคโนโลยีการสื่อสารแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารด้วยข้อความกลายเป็นรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่สังคมยอมรับ ผู้คนชอบแชทมากกว่าการติดต่อส่วนตัวหรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ เทคโนโลยีระดับสูงได้สร้าง open planforms และ interfaces สำหรับ chatbot ผู้ประกอบการรายใหญ่ของโลก เช่น Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Samsung และอื่น ๆ ต่างก็สร้าง chatbot ของตนเอง Chatbots ที่โด่งดังรายแรกๆ เช่น Siri ได้ถูกพัฒนาและเปิดตัวขึ้นในปี 2010 IBM Watsons […]
เครื่องมือการบริหารจัดการข้อมูล Big Data
เทคโนโลยีการบริหารจัดการข้อมูลในยุคดิจิตอลเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ในองค์กรที่ต้องการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เริ่มมีการใช้ Big Data ในการวิเคราะห์เพื่อเข้าถึง Customer Insight เพื่อต่อยอดในการทำ CRM เพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพันและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การจัดการข้อมูลในยุคใหม่มีเครื่องมือต่างๆ มากมาย และเครื่องมือเหล่านี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์โดยใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ที่ถูกต้องกับชนิดของข้อมูล จะทำให้ได้ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจได้อย่างแท้จริง
การทำ Data Cleansing และ Database Marketing
เริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามว่าสองคำนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร แล้ว Data Cleansing คืออะไรมีประโยชน์อย่างไร ทำเป็นระบบงานหรือ Application เลยดีไหม เดี๋ยวมีคำตอบค่ะ
การวิจัยตลาดกับการสำรวจเสียงของลูกค้า
ตามกฏกติกาของรัฐวิสาหกิจที่ต้องถูกประเมินโดย SEPA เพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่ดีเยี่ยม เสียงของลูกค้าเป็นหัวข้อหนึ่งที่รัฐวิสาหกิจให้ความสำคัญ โดยหลายรัฐวิสาหกิจได้มีการจัดจ้างที่ปรึกษาเพื่อการนี้โดยเฉพาะเพื่อการตรวจประเมินที่ได้มาตรฐาน การจัดจ้างดังกล่าวสามารถแยกได้เป็น 2 งาน ดังนี้
