Customer service, Contact center กับการเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิตอล
การเปลี่ยนแปลงของดิจิตอลนั้นทำให้เกิดข้อสงสัยมากมาย ส่งผลต่อผลิตภัณฑ์และบริการทุกประเภท ในส่วนของ Contact center และ Customer service ก็เช่นกัน มีคำถามมากมายที่เกิดขึ้นกับผู้ประกอบการ Contact center เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ คำถามเหล่านั้นก็คือการเปลี่ยนแปลงของดิจิตอลมีผลต่อความต้องการของผู้บริโภคในการใช้บริการจาก Call Agent หรือไม่ ทั้งในด้าน Customer service, Customer support หรือ Contact center และในฐานะผู้ให้บริการ บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไรบ้าง
“วิธีการสื่อสารกับผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีนี้”
“เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดยผู้บริโภคมีความคิดว่า ‘digital-first’ หรือการติดต่อสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์มากขึ้น ทำให้ความต้องการติดต่อพนักงานที่เป็นตัวบุคคลลดลง ผลลัพธ์อาจทำให้หลายบริษัทที่ยังใช้ระบบ Contact center รูปแบบเดิมหรือการตอบสนองลูกค้าแบบดั่งเดิมอาจพบกับปัญหา” Bob Segert
บทสัมภาษณ์ ระหว่าง Micah Solomon นักเขียนและที่ปรึกษาทางด้านการตลาด กับ Bob Segert ประธานบริษัท Aspect Software ผู้ผลิตระบบ Customer Support ของ Contact Center ให้สัมภาษณ์เกี่ยวกับแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคในยุคนี้ดังนี้
Micah Solomon “มีอะไรบ้างที่เปลี่ยนแปลงไป สำหรับความต้องการของผู้บริโภคที่มีต่อการบริการลูกค้า หรือ Customer service”
Bob Segert “ปัจจุบันผู้บริโภคได้มุ่งเน้นการจัดการแบบ digital-first ทั้งการใช้ชีวิตประจำวันระหว่างบุคคลและระหว่างบุคคลกับองค์กรที่ติดต่ออยู่ ดังนั้น บริษัทที่เข้าใจพฤติกรรมนี้จะสร้างช่องทางการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านสื่อออนไลน์ และเพิ่มจำนวนผู้บริโภคที่ติดต่อผ่านสื่อออนไลน์ ทั้งใน Chatbots, Social media, LINE, Facebook ช่องทางเหล่านี้เปรียบเสมือนประตูหน้าที่ลูกค้าจะติดต่อเข้ามา และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีหรือ Customer Experience ให้กับลูกค้าได้ การที่เราใส่ใจในทุกจุดบริการหรือ Touchpoints ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในงานบริการของเราได้และรู้สึกมีความสัมพันธ์ที่ดีกับบริษัทได้ในระยะยาว”
Micah Solomon “ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จะยอมรับความเป็นจริงนี้ คุณคิดว่าอะไรเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาคิดแบบนั้น”
Bob Segert “ถ้าบางบริษัทที่ค่อนข้างล้าสมัย ไม่เข้าใจเรื่องการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี พวกเขาอาจคิดว่าการสร้างช่องทางใหม่ขึ้นมาจะทำให้ทุกอย่างเลวร้ายลง หรือคิดว่าทำไมต้องสร้างช่องทางติดต่อใหม่ขึ้นมา ผมคิดว่านั่นคงเป็นเหตุผลที่หลายบริษัทยังคงใช้วิธีแบบดั่งเดิม โดยบังคับให้ผู้บริโภคต้องอดทนกับการใช้แต่เพียงระบบโทรศัพท์อย่างเดียวเท่านั้น”
Micah Solomon “สำหรับบริษัทที่ต้องการพัฒนา อะไรคือสิ่งที่พวกเขามักจะผิดพลาด”
Bob Segert “หลายบริษัทยังคงทำผิดพลาด แม้จะเข้าใจพฤติกรรมเบื้องต้นในการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพิ่มช่องทางการติดต่อ (Digital-first engagement) เช่น การส่งข้อความ การใช้ Messaging Apps และ Chatbots ซึ่งหลายบริษัททำการเพิ่มเข้ามาโดยไม่คำนึงถึงการเชื่อมต่อในระบบโดยรวม (Customer Service Ecosystem) เช่น การที่ลูกค้าจะต้องแจ้งสิ่งที่เคยติดต่อไปแล้วซ้ำอีกครั้งในช่องทางอื่น ซึ่งที่จริงแล้วทุกช่องทางการติดต่อควรมีระบบเชื่อมโยงถึงกัน ทราบว่าลูกค้าคนนี้ เคยติดต่อผ่านช่องทางใดมาก่อน ติดต่อเข้ามาด้วยเรื่องอะไร ดำเนินการอย่างไรไปแล้ว สิ่งเหล่านี้คือเนื้อหาที่บริษัทผู้กำลังคิดจะนำช่องทางการติดต่อใหม่ๆเข้ามาผสมผสานใช้ควรระมัดระวังเป็นอย่างยิ่ง”
Micah Solomon “คำถามสุดท้าย มีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับ Chatbots มันจะช่วยเติมเต็มส่วนที่ขาด หรือแทนที่พนักงานได้หรือไม่”
Bob Segert “แน่นอนว่า Chatbots นั้นสามารถช่วยลดการใช้งาน Call Agent ได้เป็นอย่างดี เพราะ Chatbots ออกแบบมาให้สามารถตอบคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว และเป็นระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม จากผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคยังคงต้องการติดต่อกับ Call Agent ในทันทีถ้าหาก Chatbots ไม่สามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้ ดังนั้น คงจะสรุปได้ว่า Chatbots สามารถเข้ามามีบทบาทในการตอบคำถามอย่างง่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่คงไม่สามารถแทนที่ Call Agent ได้ทั้งหมด”
Source: Forbes
สนใจหาผู้ทำ Outsource Call Center สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติ่มได้ที่ บริการ Outsource call center
ติดตามข่าวสาร บทความเพิ่มเติมที่นี่ News & Article
