Customer Journey เป็นเส้นทางเดินในวงจรชีวิตของลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่ก่อนเริ่มเป็นลูกค้า เริ่มสนใจในสินค้าและบริการ การค้นหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้า การติดต่อในแต่ละ touch point ขององค์กร การตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ จนถึงการบริหารความสัมพันธ์ในขณะที่เป็นลูกค้าในแต่ละ stage ตั้งแต่การต้อนรับเข้าเป็นลูกค้าใหม่ การออกแบบการบริการในขณะที่เป็นลูกค้าในระยะเวลาหนึ่ง หรือการทำอย่างไรในช่วงปลายของ life cycle ของสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อให้กลับมาซื้อสินค้าและบริการใหม่ หลายคนคงสงสัยว่า Contact Center เกี่ยวข้องอย่างไร และเป็น touch point ที่สำคัญอย่างไร ลองมาดูในแต่ละ stage กัน
- Awareness การสร้างการรับรู้ของลูกค้า จะเป็นหน้าที่ของการตลาดในการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อต่างๆ เพื่อให้เกิดการรับรู้ในสินค้าและบริการ และในส่วน Contact Center เองเป็นช่องทางที่จะรับรู้ไปกับโฆษณาประชาสัมพันธ์นั้นๆ เพื่อให้เกิดการติดต่อเพื่อให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์หรือเป็น Lead Generation ในการพิจารณาความสนใจของคนที่ติดต่อเข้ามาเพื่อประสานงานไปยังฝ่ายขายต่อไป หรือบางกลุ่มก็สามารถปิดการขายได้ทางโทรศัพท์เลย
- Initial Contact จาก stage ที่หนึ่ง จะมีการเริ่มหาข้อมูลมากขึ้น จาก web site, social media หรือไปตาม outlet ของสินค้าบริการนั้นๆ เพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ใน stage นี้ Contact Center จะเป็น information center และ promotion center ในการส่งข่าวสารที่น่าสนใจ promotion พิเศษ หรือกิจกรรมพิเศษเพื่อให้ กลุ่ม prospect เข้าร่วม เพื่อให้เข้าถึงสินค้าบริการและสามารถช่วยให้ปิดการขายได้ในที่สุด
- Buying การขั้นตอนนี้ Contact Center จะเป็น welcome and feedback center ในการต้อนรับเข้ามาสู่ครอบครัวของเรา รวมถึงการโทรสอบถามความพึงพอใจและบริการต่างๆ ที่ได้รับ ประสานกับหน่วย CRM ในการส่ง campaign ต่างๆ ในการเป็นลูกค้าเช่น reward card, การสะสมเพื่อได้รับสิทธิ์พิเศษและลูกค้าได้รับทราบข้อมูลต่างๆ จากพนักงานอย่างถูกต้องแล้ว
- After sales ในช่วงนี้จะเป็นการดูแลเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราอย่างยั่งยืน Contact Center จึงเป็นเหมือน Feedback center ในการรับข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียนต่างๆ ประสานงานในการแจ้งซ่อม หรือการรับแลกของรางวัล แจ้งสิทธิพิเศษต่างๆ นอกจากนี้ จะเป็น Customer Experience Center ในการติดต่อเพื่อสร้างความประทับใจในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่นวันเกิด วันสำคัญต่างๆ ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับการดูแลเป็นพิเศษ
- Review and offer for next stage ในช่วงปลายของ Customer Journey ถ้าเป็นตามอายุการสินค้า เช่นรถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆ ตรงนี้ Contact Center ก็จะเป็น Center ในการนำเสนอสินค้าบริการใหม่ๆ เพื่อทดแทนสินค้าเดิมที่ใช้บริการอยู่ ซึ่งถ้าเกิดการซื้อใหม่ก็จะกลับมาเป็นลูกค้าในขั้นตอนที่ 3 ทำให้ลูกค้าคนนั้นๆ ในวงจรชีวิต (Customer Journey) วนกลับมาอยู่กับเราตลอด
