ในโลกธุรกิจที่มุ่งแข่งขันกันเพื่อชิง “ใจลูกค้า” หลายองค์กรอาจลืมไปว่า “พนักงาน” ก็เป็น Stakeholder ที่สำคัญไม่แพ้กัน เพราะหากพนักงานไม่มีความสุขในการทำงาน ก็ยากที่จะส่งต่อบริการที่ดีไปถึงลูกค้าได้
ดังนั้น การวัด Employee Satisfaction (ความพึงพอใจของพนักงาน) จึงมีความสำคัญไม่แพ้ Customer Satisfaction (ความพึงพอใจของลูกค้า) แต่ทั้งสองอย่างนี้มีความแตกต่างกันอยู่พอสมควร ทั้งในเชิงเป้าหมาย วิธีการ และผลลัพธ์ที่ธุรกิจจะได้รับ
เป้าหมายหลัก: ความสุขภายใน vs ความพึงพอใจภายนอก
- Employee Satisfaction:
มุ่งเน้นไปที่ความรู้สึกของพนักงานต่อองค์กร เช่น ความสุขในการทำงาน ความสมดุลชีวิต การได้รับการยอมรับ และโอกาสเติบโตในสายอาชีพ - Customer Satisfaction:
มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการ เช่น ความสะดวกสบาย คุณภาพ ราคา และการบริการหลังการขาย
สรุป: พนักงานคือ “แรงขับเคลื่อนภายในองค์กร” ส่วนลูกค้าคือ “ปลายทางที่องค์กรต้องสร้างคุณค่า”
วิธีการวัด: เครื่องมือที่คล้ายกันแต่เป้าหมายต่างกัน
Employee Satisfaction
- แบบสอบถาม (Employee Survey): เช่น คำถามวัดความพึงพอใจต่อสภาพแวดล้อมการทำงาน หัวหน้างาน และโอกาสในการพัฒนา
- eNPS (Employee Net Promoter Score): คำถามคล้าย NPS แต่เปลี่ยนเป็น “คุณอยากแนะนำองค์กรนี้ให้เพื่อนหรือครอบครัวมาร่วมงานหรือไม่?”
- Focus Group/Interview: พูดคุยเชิงลึกเพื่อหาสาเหตุของความรู้สึกเชิงบวกหรือลบ
Customer Satisfaction
- CSAT (Customer Satisfaction Score): วัดความพึงพอใจหลังการซื้อหรือใช้บริการ
- NPS (Net Promoter Score): วัดความเป็นไปได้ที่จะบอกต่อแบรนด์
- Customer Effort Score (CES): วัดว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยแค่ไหน
สรุป: ทั้งสองใช้แบบสอบถามและการเก็บ Feedback คล้ายกัน แต่เป้าหมายคำถามแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
ผลลัพธ์ที่องค์กรจะได้รับ
- Employee Satisfaction:
- ลดอัตราการลาออก (Turnover Rate)
- เพิ่มความผูกพัน (Engagement)
- เสริมประสิทธิภาพการทำงานและความคิดสร้างสรรค์
- พนักงานที่มีความสุขจะสะท้อนออกมาเป็นบริการที่ดีต่อไปยังลูกค้า
- Customer Satisfaction:
- เพิ่มยอดขายและการกลับมาซื้อซ้ำ
- สร้าง Brand Loyalty และ Word of Mouth
- ลดโอกาสเกิดคำวิจารณ์เชิงลบ
- เป็นตัวบ่งชี้คุณภาพสินค้า/บริการได้โดยตรง
สรุป: Employee Satisfaction ส่งผล “จากภายในสู่ภายนอก” ส่วน Customer Satisfaction ส่งผล “จากภายนอกสู่อัตราการเติบโต”
ความท้าทายในการวัด
- Employee Satisfaction:
พนักงานอาจไม่กล้าให้ Feedback ที่แท้จริงหากไม่มั่นใจในความเป็นส่วนตัวของแบบสอบถาม องค์กรจึงต้องสร้าง “พื้นที่ปลอดภัย” เพื่อให้ Feedback ตรงไปตรงมา - Customer Satisfaction:
ลูกค้าอาจไม่ตอบแบบสอบถามหากยาวเกินไป หรือบางครั้งให้คะแนนตามอารมณ์ชั่วขณะ (ไม่สะท้อนมุมมองระยะยาว)
ทำไมต้องวัดทั้งสองอย่างควบคู่กัน?
หลายงานวิจัยชี้ว่า ความพึงพอใจของพนักงานสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า หากพนักงานมีแรงจูงใจและผูกพันกับองค์กร พวกเขาจะให้บริการที่ดีกว่า ส่งผลให้ลูกค้าประทับใจและภักดีต่อแบรนด์
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในระยะยาวจึงไม่ละเลยทั้งสองมิติ และเลือกใช้ข้อมูล Employee & Customer Satisfaction ร่วมกันเพื่อวางกลยุทธ์
ตัวอย่างแนวทางการผสาน
- Retail Business: วัดความพึงพอใจพนักงานหน้าร้านควบคู่กับ Customer Survey เพื่อดูความสัมพันธ์ระหว่าง “คุณภาพบริการ” และ “ความสุขของพนักงาน”
- Call Center: วัด eNPS ของพนักงาน + CES ของลูกค้า → หากพนักงานรู้สึกว่ามีเครื่องมือไม่พอ มักส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องใช้ความพยายามสูง
- Hospitality Industry (โรงแรม/รีสอร์ต): พนักงานที่มีความสุขจะยิ้มแย้มและบริการดี ส่งผลตรงต่อคะแนนรีวิวของลูกค้า
สรุป
การวัด Employee Satisfaction และ Customer Satisfaction มีความแตกต่างกันในเป้าหมาย วิธีการ และผลลัพธ์ แต่ทั้งสองอย่างเชื่อมโยงกันอย่างลึกซึ้ง หากองค์กรดูแลความพึงพอใจของพนักงานอย่างจริงจัง ก็จะสร้างวงจรบวกที่ส่งต่อไปถึงลูกค้า และท้ายที่สุดจะสะท้อนกลับมาเป็นความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว
อยากออกแบบ ระบบวัดความพึงพอใจทั้งพนักงานและลูกค้า ที่แม่นยำและต่อยอดได้จริง?
Affinity พร้อมช่วยคุณสร้างเครื่องมือวัด วิเคราะห์ Insight และแปลงผลลัพธ์เป็นกลยุทธ์เพื่อการเติบโตขององค์กร ปรึกษา Affinity คลิกเลย LINE https://lin.ee/TzhmJq5
