Omni Channel คืออะไร
Omni Channel หมายถึงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง การเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ รวมให้เป็นหนึ่งเดียว โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งออน์ไลน์ (Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ซึ่งเป็นระบบ CRM ยุคเศรษฐกิจและสังคม 4.0
Call Center, Contact Center เป็นเพียงส่วนหนึ่งของช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า สามารถช่วยเหลือและสนับสนุน Omni Channel ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากทั้ง Call Center และ Omni Channel เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การเชื่อมโยงการขายหน้าร้านกับออน์ไลน์เป็น Omni Channel ต้องมีการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบ Marketing System ที่ทำเป็นแบบอัตโนมัติเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างแท้จริงและไร้รอยต่อ อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในทุกรูปแบบของการบริโภคและช่วงอายุ เข้าถึงทุกกลุ่มลูกค้าด้วยกิจกรรมการตลาดที่เป็น Soft Sales
ตัวอย่างของการทำ Omni Channel สินค้า Consumer เริ่มมีให้เห็นในประเทศไทย
ตัวอย่างของการทำ Omni Channel สินค้า Consumer เริ่มมีให้เห็นในประเทศไทย เช่น ถ้าลูกค้าเข้ามา กรอกรายชื่อในเว็บไซต์ Website, Facebook, LINE ลูกค้าจะได้รับคูปอง เจ้าของ Brand มีการสื่อสารตอบกลับโดยส่ง SMS, email, LINE หาลูกค้าให้นำคูปองไปใช้ที่หน้าร้านจริง และหลังจากการใช้คูปองแล้วตามหลักการตลาดก็ควรมีการขอบคุณลูกค้าและการติดตามผล เพื่อการปรับปรุงระบบปฎิบัติงาน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการกลับมาซื้อซ้ำเป็น Replete Order รวมทั้งการแนะนำต่อบอกต่อ เป็นกลุ่มลูกค้าที่เรียกได้ว่าภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า (Loyalty Customers)
ข้อมูลการซื้อของลูกค้า เช่น ซื้อจากร้านไหน ซื้อสินค้าใด ราคาเท่าไหร่ แต่เดิมส่วนใหญ่ได้มาจากส่วนที่ขายหน้าร้าน หรือเรียกว่า Point of Sales แต่ขาดส่วนที่ระบุตัวตนของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร email เพื่อนำมาทำระบบ CRM เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าให้ได้ในระดับลึก สร้างการซื้อซ้ำบอกต่อและสร้างความยั่งยืนในการที่จะอยู่ในตลาดผลิตภัณฑ์ การเชื่อมโยงระบบของการขายหน้าร้านกับออน์ไลน์เป็น Omni Channel จึงเกิดขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้ ทั้งนี้ Related Items ข้อมูลที่เก็บไว้ในฐานข้อมูลการตลาดภายในจึงต้องนำไป รวมกับฐานข้อมูลภายนอก เพื่อให้มีข้อมูลลูกค้าทุกมิติ เรียก Big Data เพื่อสร้างระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ระบบ CRM หรือ Relationship Marketing และการให้บริการลูกค้า โดยที่ Brand ต้องทราบตัวตนลูกค้านั่นเอง
แนวทางในการใช้ Omni Channel กับ Contact Center
ปัจจุบันแนวโน้มการผสมผสานของช่องทางการติดต่อมายัง Contact Center กับ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Web Site, Instant Message, email หรือใน Social Media มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น และลูกค้า 1 คนมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งคงเป็นโจทย์ในการบริหารจัดการและควบคุมคุณภาพ Contact Center ที่จะต้องทำการ Customize บริการให้ตรงกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งมีผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด
องค์ประกอบของ Omni Channel Integrating กลยุทธ์การเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน ใน Contact Center ที่ดีการสร้างมาตรฐานการบริการในแต่ละช่องทางต้องเป็นมาตรฐานเดียวกัน พร้อมกันนั้นยังต้องมีการ Integrate การติดต่อเข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่ในปัจจุบันรองรับการ Integrate ระหว่าง Voice และ Non-Voice ซึ่งรวมถึง Social Media เข้าด้วยกัน
Data Analysis การจัดเก็บข้อมูลที่ดีและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบจะทำให้เราเข้าถึงรูปแบบการสื่อสาร และการนำเสนอสินค้าบริการได้ตรงตามความต้องการและให้บริการที่เหนือความคาดหมายได้
Delivering การจัดการข้อมูลที่ดี รวมถึงการบริหาร Contact Center ที่ดีจะทำให้เราให้บริการที่ประทับใจในที่สุด
สนใจหาผู้ทำ Outsource Call Center สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติ่มได้ที่ บริการ Outsource call center
ติดตามข่าวสาร บทความเพิ่มเติมที่นี่ News & Article
