Root Cause Analysis กับการควบคุมคุณภาพใน Contact Center

การควบคุมคุณภาพภายใน Contact Center, Call Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพหรือแผนก Quality Control สามารถดำเนินการทำ Scoring ให้คะแนนในแง่มุมต่างๆ เช่น คะแนนคุณภาพการให้บริการ การให้ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์กับลูกค้า รวมทั้งการมี Reaction หรือ Interaction กับลูกค้า

ปัญหาต่างๆ จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบสาเหตุที่แท้จริง โดยการนำ Root Cause Analysis มาใช้ เพื่อการวิเคราะห์ปัญหาหรือหาสาเหตุของการเกิดสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ โดยมุ่งเน้นที่ระบบหรือกระบวนการ เพื่อหา Solution ในการปรับปรุงและลดสาเหตุของปัญหา เป็นการป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นในอนาคต การนำวิธีการวิเคราะห์ Root Cause Analysis มาช่วยวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาเป็นที่นิยมมากในระดับสากล โดยเป็นวิธีที่ได้รับการยอมรับว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด เนื่องจากมีการตรวจสอบหาต้นสายปลายเหตุของปัญหาเพื่อการแก้ไขโดยตรง (Investigation)

หลังจากพบปัญหาและทราบวิธีการแก้ไขแล้ว Trainer ใน Contact Center, Call Center ควรมีการวางแผนที่สามารถช่วยเสริมทักษะหรือช่วยลดปัญหาอันอาจจะเกิดขึ้นซ้ำได้อีกหากไม่มีการป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ ควรมีการจัดหลักสูตรอบรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพงานบริการของพนักงานให้ดีขึ้นเป็นลำดับ และเพิ่มความถี่ในการอบรมให้มีความสม่ำเสมอตลอดเวลาเพื่อคงระดับคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีมาตรฐาน

ปัจจัยหลักของ Root Cause Analysis คือค้นหาสิ่งที่ต้องการแก้ไขจากตัวแปรหลัก ดังนี้ 1. บุคลากร 2. ขั้นตอนและกระบวนการ 3. อุปกรณ์หลักของการให้บริการ 4. รายงานที่ต้องการทราบหลังจากการให้บริการ Call Center หลังจากนั้นแผนกพัฒนาคุณภาพหรือ Quality Control ควรประมวลหาสาเหตุของปัญหา รวมทั้งหาวิธีการแก้ไข โดยเริ่มต้นจากตัวแปรหลักที่สำคัญในการบริหาร Call Center ดังนี้

1. ตัวแปรด้านบุคลากร (Call Agents) ปัจจัยหลักของตัวแปรบุคลากร ประกอบด้วย การคัดสรรพนักงาน: ปัญหาจากการคัดสรรบุคลากรที่ไม่ตรงกับความต้องการของโครงการ การฝึกอบรมด้าน Soft Skill: ประกอบด้วย ทักษะการใช้โทรศัพท์ การพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้า การตอบ email กับลูกค้าในลักษณะ Quick Response การฝึกอบรมด้าน Product Knowledge: เพื่อการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่ถูกต้อง การค้นหาข้อมูลที่เป็น Knowledge Base อย่างรวดเร็วและให้บริการได้อย่างถูกต้อง ทันต่อความต้องการรับบริการของลูกค้าเสมอ การฝึกอบรมด้าน Application: เป็นการป้องกันการบันทึกข้อมูลผิดพลาด เนื่องจากความไม่เข้าใจในระบบการบันทึกข้อมูลผ่าน Application ดังนั้น การอบรมซ้ำในส่วนงาน IT นับเป็นสิ่งที่น่าจะดำเนินการได้อย่างเป็นรูปธรรมและเป็นประจำ ทักษะในการสื่อสารกับลูกค้า: การรับสายหรือพูดคุยกับลูกค้าอย่างมืออาชีพนั้น Call Agents ควรมีทักษะที่ดีในการจับใจความ เพื่อลดปัญหาใหญ่ของการที่ลูกค้าไม่ได้รับในสิ่งที่ต้องการจากการโทรศัพท์มาเพื่อขอรับบริการนั่นเอง
2. ขั้นตอนและกระบวนการ ปัจจัยหลักของตัวแปรขั้นตอนและกระบวนการ ประกอบด้วย การสื่อสาร: การถ่ายทอดความเข้าใจด้านกระบวนการทำงานให้เป็นไปด้วยความเข้าใจอย่างดีพอสำหรับทุกท่านในการปฏิบัติงาน Contact Center, Call Center การจัดกะ: การจัดการบริหารงานบุคคลให้พนักงานมีการเข้ากะตามที่กำหนด มีการจูงใจให้พนักงานไม่ขาด ลา มาสาย และมีการปฏิบัติตามแผนงานของโครงการ
3. อุปกรณ์หลักของการให้บริการ ปัจจัยหลักของตัวแปรด้านอุปกรณ์การให้บริการ Contact Center, Call Center ประกอบด้วย อุปกรณ์มีข้อจำกัด: เทคโนโลยีระบบโทรศัพท์และระบบการอัดเสียงของ Contact Center ส่วนใหญ่เกิดปัญหาได้จากทั้ง Hardware และ Software เช่น ระบบอัดเสียงไม่ทำการบันทึกข้อมูล ระบบรายงานบน Application ขาดส่วนใดส่วนหนึ่ง รวมทั้งปัญหาด้านเทคนิค เช่น ไฟดับบ่อยหรือ Server ไม่ทำงาน เป็นต้น
4. รายงานที่ต้องการทราบหลังจากการให้บริการ Call Center รายงานคุณภาพ: รายงานคุณภาพไม่ได้มาตรฐาน การให้คะแนนผิดพลาด รายงานภาพรวมการปฏิบัติงานมีการวิเคราะห์บางสิ่งบางอย่างผิดพลาด เป็นต้น

แผนกควบคุมคุณภาพหรือ Quality Control ควรนำตัวแปรหรือปัจจัยเหล่านี้มาเขียนที่มาของปัญหา หลังจากนั้นต้องเลือกปัญหาที่คิดว่าสำคัญที่สุดขึ้นมาเพื่อหาหนทางแก้ไข และควรคำนึงถึงเสมอว่าหลังจากการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว องค์กรจะมี Critical Success Factor ที่สำคัญที่สุดได้เป็นอย่างดี เหมือนการกำจัดข้อด้อยด้วยการพัฒนาที่รวดเร็ว ด้วยการนำหลักการของ Root Cause Analysis มาใช้นั่นเอง