ในยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็น “เวทีสาธารณะ” ที่ผู้คนแสดงความเห็น แชร์ประสบการณ์ และวิพากษ์แบรนด์ได้ทันที การ เข้าใจเสียงของผู้บริโภคบนโลกโซเชียล ไม่ใช่แค่ “ฟัง” แต่ต้อง วิเคราะห์และแปลงข้อมูลให้เป็นกลยุทธ์ได้จริง
บทความนี้จะพาคุณเจาะลึกตั้งแต่พื้นฐานของ Social Analytics, วิธีการดึง Insight ไปจนถึงการเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นเป็น Action ที่ใช้ได้จริง
Social Analytics คืออะไร?
Social Analytics คือการวิเคราะห์ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นโพสต์ คอมเมนต์ แชร์ ไลก์ หรือแฮชแท็ก เพื่อนำมาศึกษา พฤติกรรม ความรู้สึก ความต้องการ และกระแสความนิยมของผู้บริโภค
ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์อาจได้จาก:
- Facebook, Instagram, Twitter, TikTok
- Pantip, YouTube, Reddit
- Blog หรือเว็บไซต์ข่าว
- และทุกช่องทางที่มี user-generated content
ความแตกต่างระหว่าง Social Listening กับ Social Analytics
| หัวข้อ | Social Listening | Social Analytics |
| เป้าหมาย | ฟังและรวบรวมสิ่งที่คนพูด | วิเคราะห์แนวโน้ม พฤติกรรม และผลกระทบ |
| ประเภทข้อมูล | Real-time, Qualitative | เชิงปริมาณ + เชิงลึก |
| ตัวอย่าง | คนพูดถึงแบรนด์ว่า “รอนาน” | รู้ว่าคนพูดถึงเรื่อง “การจัดส่ง” 48% เป็นเชิงลบ |
ขั้นตอนการทำ Social Analytics ที่ได้ผล
1. ระบุเป้าหมาย (Define Objective)
ก่อนจะเริ่มเก็บข้อมูล ต้องตอบให้ได้ว่า:
- คุณอยากรู้ อะไร จากผู้บริโภค?
- คุณจะนำข้อมูลไปใช้เพื่อ ทำอะไร?
เช่น:
- ต้องการเข้าใจภาพลักษณ์ของแบรนด์
- ต้องการวัดประสิทธิภาพของแคมเปญที่ผ่านมา
- ต้องการค้นหา Pain Point ของลูกค้า
2. เลือกเครื่องมือ Social Analytics ที่เหมาะสม
เครื่องมือยอดนิยมที่ใช้ในไทยและทั่วโลก เช่น:
- Wisesight
- Brandwatch
- Talkwalker
- Mandala Analytics
- Sprinklr
- Zanroo
- Meta Business Suite (สำหรับ Facebook/IG)
- Google Trends (สำหรับประเด็น/คำค้น)
3. ดึงและจัดหมวดข้อมูล
- ดึงข้อมูลตามคำค้น (Keyword), Hashtag หรือชื่อแบรนด์/คู่แข่ง
- แบ่งหมวดข้อมูล เช่น บวก/ลบ/กลาง, หมวดสินค้า, ช่องทางโพสต์, จังหวัด/ภูมิภาค
4. วิเคราะห์เชิงปริมาณ (Quantitative)
ตัวชี้วัดที่นิยม:
- Volume (จำนวนพูดถึง)
- Engagement (ไลก์ แชร์ คอมเมนต์)
- Sentiment Analysis (อารมณ์ของโพสต์)
- Top Topics/Keywords
- Trend over Time
5. วิเคราะห์เชิงคุณภาพ (Qualitative)
- เนื้อหาที่ลูกค้า “พูดถึงบ่อย”
- คำที่ใช้เวลา “ชม” หรือ “บ่น”
- กลุ่มเป้าหมายพูดถึงแบรนด์ว่าอย่างไร
- ข้อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
Insight แบบไหนที่ได้จาก Social Analytics?
- พฤติกรรมลูกค้า เช่น คนมักพูดถึงแบรนด์ช่วงดึก → ควรยิงแคมเปญเวลากลางคืน
- Pain Point เช่น คนบ่นเรื่องบริการล่าช้า → ต้องเสริมกระบวนการจัดส่ง
- โอกาสทางตลาด เช่น มีคนตั้งคำถามเกี่ยวกับสินค้าประเภทใหม่ → พัฒนาผลิตภัณฑ์ทันที
- คู่แข่งเคลื่อนไหวอย่างไร → วางแผนโต้ตอบได้เร็ว
จาก Insight สู่ Action ที่จับต้องได้
การมี Insight แต่ไม่นำไปใช้ก็ไร้ค่า Social Analytics ที่ดีต้องลงเอยด้วย Action ที่เป็นรูปธรรม เช่น:
| Insight | Action ที่แนะนำ |
| คนพูดถึงแบรนด์น้อยลงหลังหมดแคมเปญ | กระตุ้นการรับรู้ด้วย UGC หรือ Influencer |
| คำว่า “รอนาน” โผล่ในคอมเมนต์บ่อย | ปรับระบบแจ้งเตือนสถานะการจัดส่ง |
| แบรนด์คู่แข่งมีคนแชร์รีวิวมาก | ทำแคมเปญรีวิวพร้อมรางวัลจูงใจ |
| กลุ่มลูกค้าพูดถึงสุขภาพจิต | พัฒนา Content Series สาย Emotional |
เคล็ดลับการใช้ Social Analytics ให้ได้ผลระยะยาว
- ใช้ข้อมูลแบบ ต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ครั้งเดียว
- เปรียบเทียบย้อนหลังเป็นไตรมาสหรือรายเดือน
- ทำงานร่วมกันระหว่างทีมการตลาด, PR, Customer Service
- ผสมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น CRM, survey, web analytics
สรุป
Social Analytics ไม่ใช่แค่การเก็บตัวเลข แต่คือการแปลง “เสียงจากโซเชียล” ให้เป็น “พลังขับเคลื่อนแบรนด์” ที่ชัดเจนและวัดผลได้จริง
ใครที่ใช้ Social Media เพียงแค่โพสต์ ต้องเริ่มเปลี่ยนมา “ฟัง-วิเคราะห์-ปรับ” เพราะนั่นคือทางรอดของธุรกิจในยุค Data-Driven
พร้อมวิเคราะห์แบรนด์ของคุณบนโซเชียลหรือยัง?
เรามีทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน Social Analytics ที่สามารถสแกนทุกเสียงจากลูกค้า และเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์ที่จับต้องได้ ปรึกษาเราได้นะคะ ติดต่อเราที่ (ใส่ Logo LINE ของ Affinity)
