10 วิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
Customer experience คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ จากการเข้ามาสัมผัสองค์กร จะเป็นประสบการณ์ในแง่มุมของเชิงคุณภาพ ที่ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ เป็นการรับรู้จากความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งลูกค้าแต่ละรายก็จะมีการรับรู้ที่แตกต่างกัน เช่น ความรู้สึกที่ดี ประทับใจ นอกเหนือความคาดหมาย เมื่อลูกค้าได้เข้ามาสร้างปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจของเรา สัมผัสกับสินค้าและบริการ ในแต่ละช่วงเวลา เรามาดูกันคะ ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราต้องพิจารณาอะไรกันบ้าง 1. เข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องเข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้าเรา (customer’s identity) ตรงนี้เราต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะ และความชอบที่ไม่เหมือนกัน การสร้างภาพลักษณ์ของเราไม่ว่าองค์กรหรือตราสินค้าของเรา (brand) ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นการวางแผนใน brand level 2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงาน การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าพอใจ อย่างเช่น การสร้างภาพยนต์ การวาง plot เรื่อง การเลือกผู้แสดง บทแสดงแต่ละบทคือ วัตถุประสงค์ของภาพยนต์เรื่องนั้น ที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ชมหรือไม่ การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสร้างประสบการณ์ เป็นการวางกลยุทธ์ในระดับสินค้าและบริการ (product or service level) 3. การเข้าใจเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer […]
Customer Journey Map สำคัญอย่างไร
จากที่เรารู้จักความหมายของคำว่า Customer Journey กันไปแล้ว เราจะต้องสร้างแผนที่ หรือที่เรียกว่า Customer Journey Map ขึ้นมาเพื่อจะได้ศึกษาเส้นทางของลูกค้าที่กำลังเดินทางได้อย่างถูกต้อง แก้ปัญหาได้ตรงจุด
ควรพัฒนาระบบ CRM อย่างไรให้ตอบสนองกับยุคการสื่อสารแบบ Omni Channel
การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลายในปัจจุบัน ทำให้การพัฒนาระบบ CRM ที่จะบริหารและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าซับซ้อนขึ้น การพัฒนาระบบจะต้องเชื่อมระหว่าง การขาย การตลาดและการบริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมและไร้รอยต่อ มีการ ไหลของการข้อมูลและการสื่อสารจากแต่ละแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างเป็นระบบและรองรับตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
Customer Journey Map สำคัญอย่างไร
จากที่เรารู้จักความหมายของคำว่า Customer Journey กันไปแล้ว เราจะต้องสร้างแผนที่ หรือที่เรียกว่า Customer Journey Map ขึ้นมาเพื่อจะได้ศึกษาเส้นทางของลูกค้าที่กำลังเดินทางได้อย่างถูกต้อง แก้ปัญหาได้ตรงจุด
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ที่เข้ามาสัมผัส brand หรือองค์กรของคุณ นักการตลาดจะมีการกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้ช่วงขณะที่ผู้บริโภคเข้ามาสัมผัสนั้นได้รับประสบการณ์ที่ดี และเรามีการวัดผลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพ เพื่อกำหนดเป็น KPI ในการให้บริการ ณ แต่ละจุดสัมผัสระหว่างผู้บริโภค กับองค์กรของเรา
