ควรพัฒนาระบบ CRM อย่างไรให้ตอบสนองกับยุคการสื่อสารแบบ Omni Channel
การติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลายในปัจจุบัน ทำให้การพัฒนาระบบ CRM ที่จะบริหารและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าซับซ้อนขึ้น การพัฒนาระบบจะต้องเชื่อมระหว่าง การขาย การตลาดและการบริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมและไร้รอยต่อ มีการ ไหลของการข้อมูลและการสื่อสารจากแต่ละแผนกที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างเป็นระบบและรองรับตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า
ทิศทางและแนวโน้มการบริหารจัดการ Contact Center ในปี 2564
มาดูกันนะคะ ว่าการบริหาร contact center มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
Business Process Outsourcing หรือ BPO คืออะไร
Business Process Outsourcing หรือ BPO คือ การมอบหมายงานบางส่วนภายในองค์กรให้กับบุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน ในสมัยก่อนหลายคนอาจไม่รู้ว่าธุรกิจนี้มันคืออะไร แต่ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมานี้ การทำ BPO ถือว่าเป็นเรื่องที่สามารถเห็นได้เป็นปกติในหลายองค์กร
หัวข้อ การวิเคราะห์ตลาด ของกลุ่มลูกค้าเอกชน vs หน่วยงานรัฐ
เปรียบเทียบหัวข้อ การวิเคราะห์ตลาด กลุ่มลูกค้าเอกชนกับหน่วยงานรัฐ ลูกค้าเอกชน บริษัทวิจัยตลาดเมื่อได้รับ Requirement จากลูกค้าเอกชน จำเป็นต้องวิเคราะห์หาข้อสรุปเกี่ยวกับขอบเขตงานหรือ Scope of Study ให้ชัดเจนและนำเสนอโดยระบุในข้อเสนอโครงการหรือ Proposal และนำส่งลูกค้าก่อนเริ่มโครงการ โดยเนื้อหาหรือหัวข้อการวิเคราะห์ส่วนใหญ่ ได้แก่ ภาพรวมตลาดผลิตภัณฑ์ การรับรู้ตรายี่ห้อหรือเครื่องหมายการค้า การรับรู้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การสื่อสารกับลูกค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ การทำประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อ เช่น ทีวี วิทยุ และท้ายที่สุดลูกค้ามักต้องการกลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเนื้อหาหรือหัวข้อการวิเคราะห์ของลูกค้าเอกชน ได้แก่ การวิเคราะห์ภาพรวมตลาดผลิตภัณฑ์ การวิเคราะห์และการเขียนแผนการตลาด Marketing Mix (4P’s หรือ 7P’s) STP Marketing คือ การแบ่งกลุ่มลูกค้า กำหนดลูกค้าเป้าหมาย และกำหนดตำแหน่งของสินค้าเราเมื่อเปรียบกับคู่แข่ง โดย S = Segmentation T = Targeting P = PositioningSegmentation การแบ่งกลุ่มลูกค้า แบ่งตามประเภทที่ต้องการ อาทิ ชาย – […]
การตลาด 4.0 การตลาดยุค Connected Marketing
การตลาด 4.0 คือ Connected Marketing โดยการเชื่อมโยงทุกเครื่องมือของการตลาด เข้าหากัน ได้แก่ Online VS Offline Marketing, Inbound VS Outbound Marketing, Right time VS Real-time Marketing, On-off VS Ongoing Marketing และผสานกับเครื่องมือขายหลักๆ ได้แก่
วิจัยตลาดโดยการทำ Poll สำรวจมี Contact Center ช่วยได้
การทำ วิจัยตลาด สินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้ Poll โดยการให้นักศึกษาทำการสำรวจ Face-to-Face Interview จริงอยู่นักศึกษามีรายได้จากค่าชุดแบบสอบถาม บริษัทวิจัยหรือสถาบันการศึกษาได้ประหยัดต้นทุนการสำรวจ ยิ่งถ้างานใดมีงบประมาณน้อย ยิ่งเป็นการจัดหาที่ win win situation แต่ทุกคนต้องยอมรับว่าไม่ใช่อาชีพของนักศึกษา
Voice of Customer เสียงของลูกค้าในภาคการผลิต
ภาคการผลิตหรือผู้ประกอบการโรงงานอุตสาหกรรมในยุคปัจจุบัน มีการสื่อสารพูดคุยโดยตรงกับผู้บริโภคที่เป็น End User มากขึ้น มีช่องทางรับฟังเสียงและการจัดงาน Event ต่างๆ เพื่อได้สัมผัสกับลูกค้าของเขาโดยตรง สามารถเปลี่ยนทัศนะของลูกค้าจากลูกค้าที่ไม่ค่อยพึงพอใจ เนื่องจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือการส่งมอบสินค้า มาเป็นลูกค้าที่พึงพอใจขึ้นได้บ้าง
Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพ
ปัจจุบันมีผู้ให้บริการ Outsource Call Center เป็นจำนวนมาก ที่เราสามารถเลือกใช้บริการได้มากมาย ตั้งแต่รับฟังการพัฒนาสินค้าและการบริการ, เพิ่มยอดขาย, สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม, ใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย, เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น แต่เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเราได้เลือก Outsourcing Call Center ที่มีประสิทธิภาพแล้ว มาทำหน้าที่ในการดูแลลูกค้าให้กับเรา
