Voice of Customer เสียงของลูกค้า
มีส่วนสำคัญที่จะสะท้อนถึงความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ความรู้สึกที่รับรู้ต่อองค์กร ธุรกิจในปัจจุบันจึงต้อง มีการเปิดช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า เพื่อได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นผ่าน on-line หรือ off-line เสียงของลูกค้าจึงมีความสำคัญยิ่งยวด เพราะเป็นต้นน้ำด้านคุณภาพต่อการพัฒนาองค์กร สินค้าและบริการของเรา
“การได้รับฟังเสียงของลูกค้าที่เป็นข้อเท็จจริงและผู้ผลิตสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นตามข้อเท็จจริงที่ลูกค้าแจ้งมานั้นได้ เป็นเป้าหมายสูงสุดของการรับฟังเสียงของลูกค้า”
ช่องทางการรับฟังเสียงของลูกค้า เช่น ช่องทางพนักงาน ช่องทางกิจกรรม CRM ช่องทางโทรศัพท์ Call Center, Contact Center ช่องทาง Website ช่องทาง Email ช่องทาง Online ช่องทาง Social Network ช่องทางกล่องรับฟังความคิดเห็น ช่องทางจดหมาย ช่องทางสื่อสาธารณะ (Public Media)
กิจกรรมการจัดงาน Event ออกบูธงานแสดงสินค้าต่างๆ เป็นกิจกรรมที่ได้รับความนิยมมาก ซึ่งได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ปัจจุบันมีการพัฒนาเครื่องมือในการจัดเก็บข้อคิดเห็นที่หลากหลาย ไม่ว่าจะผ่าน mobile application, line หรือ web ระบบจะช่วยการประมวลผลความคิดเห็นนั้นๆ ได้รวดเร็วขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ และหากวางกลยุทธ์ได้จากความคิดเห็นนั้นๆ ออกมาเป็น Action Plan ระยะสั้น ระยะกลางและระยะยาวได้ จักเป็นผลลัพธ์ที่เป็นเลิศของการพัฒนาองค์กร
การสรุปความคิดเห็นจากการรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer เป็นการดำเนินงานที่ให้ได้ผลลัพธ์อย่างเป็นรูปธรรม ถ้าธุรกิจมีการแผนการรับมือกับเสียงของลูกค้าในแต่ละช่องทางได้เป็นอย่างดี องค์กรของท่านจะได้รับความนิยม ความชื่นชอบ ในที่สุดลูกค้าจะมีความภักดีและบอกต่อในภาคธุรกิจ ทั้งที่เป็นคู่ค้า ตัวแทนจำหน่าย และ Supply Chain
