การฝึกอบรม Call Center ทำอย่างไรบ้าง

ปัจจุบันในโลกของธุรกิจมีการแข่งขันและเต็มไปด้วยกระแสของการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีความซับซ้อนกว่าในอดีต รวมถึงเทคโนโลยีที่ก้าวไปอย่างรวดเร็ว และการหาช่องทางการติดต่อกับลูกค้าโดยการเอาชนะใจด้วยคุณภาพของงานบริการ งานบริการรับสาย (Inbound Call) และโทรออก (Outbound Call) จาก Call Center Outsource

การฝึกอบรมใน Call Center เป็นกิจกรรมหนึ่งที่สำคัญมากในการบริหารงาน Call Center, Contact Center ตลาดการอบรมสัมมนามีผู้ประกอบการนับไม่ถ้วนทั้งภาครัฐและเอกชนที่ให้บริการอบรมทั้งหน่วยงานภายในและหรือหน่วยงานภายนอก หน้าที่การฝึกอบรมของผู้สอนหรือ Trainer ใน Call Center, Contact Center Outsource จึงเป็นหน้าที่หลักของบุคลากร Call Center ในทางทฤษฏี ผู้สอนมีหน้าที่พัฒนาบุคลากร Call Agent ให้มีทักษะทุกด้านและดำเนินการให้เป็นประจำตามแผนเสริมทักษะและแผนซ่อมแซมส่วนที่ขาดหรือหย่อนยาน

Call Center, Contact Center Outsource หลายแห่งออกแบบและพัฒนาหลักสูตรการบริการให้มีความเป็นเลิศด้วยแนวคิด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric and Service Excellence)” โดยมุ่งเน้นการเสริมสร้างทัศนคติที่ดีในการทำงานด้านการบริการ การมีมุมมองด้านการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีความคิดสร้างสรรค์ในการบริการลูกค้าและการทำงานบริการ รวมถึงการวางแผนรับมือกับข้อร้องเรียน ซึ่งมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง เป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือองค์กรต่างๆ ที่จ้างเหมาบริการจาก Call Center, Contact Center Outsource ทั้งหมดนี้เป็นการแสดงให้เห็นถึงจิตใจที่รักงานบริการได้เป็นอย่างดี

การฝึกอบรม Call Center, Contact Center ควรดำเนินการอย่างเป็นระบบโดยจัดตารางเวลาการอบรมเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน ตลอดทั้งปี ซึ่งตัวอย่างหัวข้อการอบรมมีดังนี้