Hybrid Customer Journey Research — เมื่อการเข้าใจลูกค้าต้องมองทั้งออนไลน์และออฟไลน์

โลกของผู้บริโภคในวันนี้ไม่ได้แยกการซื้อสินค้าออกเป็น “ออนไลน์” หรือ “ออฟไลน์” ชัดเจนเหมือนสมัยก่อนอีกต่อไป ลูกค้าเคลื่อนที่ผ่านหลายช่องทางอย่างเป็นธรรมชาติ บางครั้งการตัดสินใจซื้อเกิดขึ้นหลังจากพบข้อมูลใน 5–13 touchpoints ขึ้นอยู่กับหมวดสินค้า

ลองดูตัวอย่างง่ายๆ:

• ลูกค้าเห็นรีวิวบน TikTok → คลิกดูเว็บไซต์ → เก็บใน Wishlist → เดินไปลองสินค้าที่ร้าน → กลับมาสั่งออนไลน์ในแอปเพราะมีโค้ดส่วนลด

หรือในบางกรณี เช่น Healthcare:

• เห็นโฆษณาวิตามินใน Facebook → อ่านรีวิวใน Pantip → ปรึกษาเภสัช → กลับไปค้นข้อมูลความปลอดภัยใน Google → ตัดสินใจซื้อใน Online Store เพราะได้ราคาดีกว่า

เส้นทางจริงของลูกค้าจึง ไม่ได้เป็นเส้นตรง (Linear Funnel) แต่เป็นรูปแบบ วนซ้ำ ย้อนกลับ และเปลี่ยนช่องทางได้ตลอดเวลา (Non-linear Journey)

คำถามคือ:

เราจะเข้าใจลูกค้าในโลกที่เปลี่ยนเส้นทางได้ตลอดเวลาได้อย่างไร?

คำตอบคือ Hybrid Customer Journey Research

ทำไม Hybrid Research จึงสำคัญในยุคปัจจุบัน

การเก็บข้อมูลรูปแบบเดียว เช่น survey online หรือ focus group อาจให้ “ความคิดเห็น” ของลูกค้า แต่ไม่สามารถสะท้อน พฤติกรรมจริงในหลายช่องทาง ได้

ในขณะที่ Hybrid Journey Research ช่วยตอบคำถามเชิงลึก เช่น:

• ลูกค้ารู้จักสินค้าครั้งแรกจากช่องทางไหน?
• ช่องทางไหนมีผลต่อการ “ตัดสินใจซื้อ”?
• Touchpoint ไหนสร้าง ความมั่นใจ หรือ ความกังวล?
• ลูกค้าแต่ละกลุ่ม (segment) ผ่านเส้นทางเดียวกันหรือไม่?

แบรนด์ที่เข้าใจเส้นทางลูกค้าลักษณะนี้จะสามารถ:

✔ ลดค่าโฆษณาที่สูญเปล่า
✔ สร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวัง
✔ เพิ่ม conversion rate และ repeat purchase

โครงสร้างของ Hybrid Customer Journey Research

Hybrid Research คือการผสานข้อมูล 3 มิติหลัก:

1) Digital Behavior & Analytics (Online)

ใช้เพื่อจับพฤติกรรมจริง ไม่ใช่แค่คำตอบ

📌 ตัวอย่างเครื่องมือ:

• Google Analytics / Heatmap behavior
• Social Listening
• Pixel tracking & CPC behavior

Search intent tracking (SEO insight)

2) Experience & Perception Research (Offline + Online)

เพื่อเข้าใจเหตุผลและบริบท

📌 ตัวอย่าง:

• CATI / CAWI survey
• Focus group / UX Lab
• Central Location Testing (CLT)
• In-depth Interview

3) Emotional & Cognitive Measurement

เครื่องมือใหม่ในวงการ CX เช่น:

• Emotional Experience Score (EXS)
• Sentiment AI
• Response-time based testing
• Facial micro-expression (สำหรับ Product / UX Test)

ตัวอย่างในอุตสาหกรรม Healthcare

Healthcare เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ Hybrid Journey ยุ่งยากที่สุด เพราะลูกค้ามีทั้ง:

• ความต้องการ “ข้อมูลเชิงเหตุผล” → ปลอดภัยไหม? ได้มาตรฐานหรือไม่?
• ความต้องการ “อารมณ์” → เชื่อถือได้ไหม? เหมาะกับฉันไหม?

Journey ตัวอย่าง: ลูกค้าตัดสินใจซื้ออาหารเสริมบำรุงข้อเข่า

สิ่งสำคัญที่ Hybrid Research พบคือ:

ลูกค้าซื้อครั้งแรกเพราะ “ความเชื่อใจ” แต่ซื้อซ้ำเพราะ “ประสบการณ์จริง”

ซึ่งเป็น insight ที่การวิจัยช่องทางเดียวไม่สามารถจับได้

Hybrid Research = Insight ที่ “ใช้ได้จริง”

เมื่อแบรนด์มี Hybrid Journey Map จะสามารถ:

• ปรับข้อความ (Messaging) ให้เหมาะกับแต่ละ Touchpoint
• ออกแบบ Experience เชื่อมโยงช่องทาง (Omnichannel)
• วางกลยุทธ์สื่อแบบ Less cost, more impact

มาเข้าใจ Insight กัน

พฤติกรรมผู้บริโภควันนี้ไม่ได้เดินทางเป็นเส้นตรงอีกต่อไป
Hybrid Customer Journey Research ทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าอย่าง ครบทุกมิติ ตั้งแต่:

• อะไรทำให้ “เริ่มสนใจ”
• อะไรทำให้ “ลังเล”
• อะไรทำให้ “เชื่อ”
• และสุดท้าย…อะไรทำให้ “ซื้อและซื้อซ้ำ”

แบรนด์ที่เข้าใจเส้นทางนี้ก่อน คือแบรนด์ที่ ไม่เดา แต่ตัดสินใจจาก Insight ที่พิสูจน์ได้

📩 ปรึกษาเราได้เลย
🔗 LINE (คลิก): https://lin.ee/TzhmJq5