การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเป็นมากกว่าการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ณ เวลานั้น แต่มันยังหมายถึงการสร้างความน่าเชื่อถือและความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย ถ้าหากมีลูกค้าตำหนิหรือไม่พอใจกับสินค้าและบริการของคุณ อย่าเพิ่งหมดความมั่นใจ เพราะบางครั้งมันแสดงถึงการที่ลูกค้าให้ความสนใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีที่จะทำความเข้าใจว่าลูกค้ากลุ่มนี้จริงๆแล้วต้องการบริการในรูปแบบใด ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นหนึ่งในหัวใจหลักของหลายบริษัทใหญ่ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ดังนั้นการพัฒนาและปรับตัวเข้ากับลูกค้าและวัฒนธรรมของแต่ละประเทศจึงเป็นสิ่งสำคัญ การพัฒนาการให้บริการลูกค้าทำได้อย่างไรบ้าง เรามี 8 เทคนิคสำคัญมาแนะนำ การให้บริการที่รวดเร็ว โลกในยุคปัจจุบันนี้เป็นโลกของธุรกิจและสื่อออนไลน์
ความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญมาก ถ้าหากคุณล่าช้าต่อการติดต่อ และการบริการลูกค้า นั่นหมายถึงคุณกำลังเสียโอกาสสำคัญที่จะรับรู้ความต้องการของลูกค้า และอาจเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณได้ ดังนั้นหากคุณต้องการสร้างความประทับใจคุณต้องลงมือทำอย่างรวดเร็ว ตั้งใจรับฟังลูกค้าเสมอ ในหนังสือ “The Lean Startup” ได้กล่าวไว้ว่า “ธุรกิจต้องการการพัฒนาสินค้าและทำการทดสอบกับลูกค้าจริงเพื่อที่จะได้สร้างสินค้าที่ตรงกับความต้องการ เช่นเดียวกับการให้บริการลูกค้าและทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในทุกวันนี้ผมยังคงอ่านใบเสนอแนะของลูกค้าที่ส่งมายังบริษัท และพยายามนำเสนอให้กับทุกฝ่ายในที่ประชุมเพื่อให้มั่นใจได้ว่าสินค้าที่เรากำลังทำอยู่นั้นตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น ถ้าหากคุณยังไม่มีช่องทางให้ลูกค้าแจ้งข้อเสนอแนะแก่บริษัทของคุณ สร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้าขึ้นมาใหม่” แยกระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้ “ถ้าหากถามว่าผู้คนอยากได้อะไร ผู้คนจะบอกว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วกว่านี้” คำพูดนี้ถูกพูดโดย Henry Ford หากใครไม่รู้จัก เขาคือเจ้าของแบรนรถยนต์ชื่อดัง Ford ซึ่งจากตัวอย่างนี้ผู้คนไม่ได้ต้องการ “ม้า” ที่วิ่งเร็วขึ้น แต่ต้องการเดินทางได้รวดเร็วขึ้นเท่านั้น การแยกแยะระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างสรรค์สินค้าใหม่ให้เกิดขึ้นได้จริงและเป็นประโยชน์ มอบสิ่งที่เหนือความคาดหวังให้กับลูกค้า บริษัทที่มีการแข่งขันทางการตลาดสูง แต่ละบริษัทต่างยื่นข้อเสนอบริการและรางวัลใหม่ๆ
จากการใช้บริการสินค้าของตนให้กับลูกค้าอยู่เสมอ บริษัทต้องศึกษาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ คือการแสดงให้เห็นถึงการดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ และความจริงใจนี้เองจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ให้ลูกค้ามีช่องทางติดต่อกลับหรือการรับฟังเสียงของลูกค้า Voice of Customer การมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อกลับเป็นสิ่งสำคัญมาก เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่าถ้าหากมีปัญหาหรือข้อสงสัยสามารถติดต่อได้ นอกจากจะเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าได้ทันทีแล้ว ยังเป็นการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวอีกด้วย หลายองค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า ได้แก่ การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center โทรศัพท์ Website และ email ให้เวลาส่วนตัวกับลูกค้าบ้าง หลายคนคงเคยได้รับ email จำนวนมากจากบริษัทต่างๆ หรือการโทรเสนอสินค้าของ Sales ซึ่งหากมีการส่ง email ที่มากเกินไป หรือการโทรมานำเสนอสินค้าบ่อยมากอาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้าได้ ควรให้เวลากับลูกค้าในการตัดสินใจบ้าง เช่น อาจทิ้งเบอร์ติดต่อกลับ หรือทิ้งระยะเวลาซักพักก่อนที่จะติดต่ออีกครั้ง มีจุดยืนได้ แต่ก็ต้องมีความยืดหยุ่น ในการบริการลูกค้านั้น หลายครั้งคำตอบไม่ได้มีเพียงทำแบบนี้ได้หรือไม่ได้
แน่นอนว่าทุกบริษัทจะมีจุดยืนหรือนโยบายว่าต้องทำอะไรเสมอแต่เมื่อมีการเสนอจากลูกค้ามาในบางครั้งการยืดหยุ่นก็เป็นเรื่องสำคัญและทำให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ โดยที่ไม่ได้กระทบต่อนโยบายบริษัทมากมายนัก บอกลูกค้าเสมอว่าเราจะช่วยเหลือเขาอย่างไร หลายครั้งเมื่อลูกค้าโทรหาฝ่ายบริการเพื่อขอความช่วยเหลือ มักจะได้ยินคำตอบว่าจะดำเนินการแก้ไขให้ซึ่งนั่นไม่ได้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าจะทำอะไรให้เขา ลูกค้ามักจะพอใจมากกว่า หากได้รับการอธิบายอย่างเป็นขั้นเป็นตอนว่าจะแก้ไขอย่างไรบ้าง
