เปลี่ยนข้อร้องเรียนมาที่ Call/Chat Center ให้เป็นความประทับใจอย่างไร?
การเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จำเป็นต้องใช้ทักษะในการทำงานที่หลากหลายทั้ง การพูด การฟัง การจับประเด็น หรือการนำเสนอขาย ซึ่งปัจจุบันหลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับศูนย์บริการข้อมูล Call/Chat Center ซึ่ง ทำหน้าที่ให้ข้อมูล หรือนำเสนอสินค้าและบริการขององค์กร ช่วยเหลือ ประสานงานและติดตามผลการดำเนินงาน รวมทั้งแก้ไขปัญหาและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ที่พบ ซึ่งพบว่ามีปัจจัยมากมายที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจของลูกค้า จนทำให้ลูกค้าร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า กระบวนการให้บริการ หรือตัวพนักงานบริการเอง ซึ่งความไม่พึงพอใจดังกล่าว อาจเกิดจากอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ และความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ที่ไม่ได้รับการตอบสนอง สรุปคือ ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดอารมณ์ได้ทั้งสิ้น ดังนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จึงต้องมีวิธีในการรับมือเมื่อลูกค้าที่โทรเข้ามาร้องเรียน ซึ่งมาพร้อมกับความไม่พึงพอใจในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้
ขั้นที่ 1 รับฟังเพียงอย่างเดียว โดยไม่ต้องแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย หรือโต้เถียงใด ๆ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีส่วนผิดด้วยก็ตาม หากจะพูดอะไรมากไปกว่าการกล่าวคำ “ขอโทษ” ในขณะที่ลูกค้ากำลังหัวเสียอยู่นั้น ลูกค้าก็จะยิ่งปิดตัวเองและชวนทะเลาะหนักขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center ควรเอาตัวรอดจากปัญหาตรงหน้าโดยการรับฟัง ก่อนแล้วค่อยแก้ปัญหาที่สร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้า อย่าเอาแต่ปกป้องตัวเอง เพราะบางทีลูกค้าอาจต้องการเพียงระบายออกมาเท่านั้น เพราะฉะนั้นจงปล่อยให้ลูกค้าพูด ซึ่งหากบางครั้งเขาชวนคุณทะเลาะ แต่หากคุณไม่พูดจาขัดคอ สุดท้ายอารมณ์เขาจะค่อย ๆ สงบลงเอง
ขั้นที่ 2 พูดทวนและเน้นย้ำสิ่งที่ลูกค้าพูด การพูดทวนในสิ่งที่ได้ยินลูกค้าพูด เพื่อเป็นการแสดงความเข้าใจในคำร้องเรียน นั้น รวมทั้งแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราตั้งใจฟังและเข้าใจในปัญหาของลูกค้า โดยอย่าใช้คำพูดว่า “เรื่องแบบนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเลย” หรือ “แปลกใจเหลือเกินที่เรื่องแบบนี้เกิดขึ้น” เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเค้าเป็นต้นเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น
ขั้นที่ 3 แสดงความเห็นอกเห็นใจ สิ่งที่สำคัญที่สุด ซึ่งจะไม่ทำให้สถานการณ์เฉพาะหน้าแย่ลง คือการจัดการกับอารมณ์ด้านลบของลูกค้าที่กำลังร้องเรียน ดังนั้นการรับฟังและเข้าใจปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง ถือเป็นวิธีที่ทำลูกค้าที่กำลังเดือดดาล สงบลงได้อย่างรวดเร็ว โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา และใช้คำพูดแสดงความเห็นใจ เช่น “เราเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นทำให้รู้สึก………… ซึ่งทางเราก็คิดว่า อย่างไรแล้วขอให้คุณมั่นใจว่าทางเราจะไม่เพิกเฉยกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน เนื่องจากเราก็คิดว่าปัญหานี้จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน เช่นกัน”
ขั้นที่ 4 แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center ควรเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาหรือบอกให้ลูกค้าทราบว่าจะดำเนินการอย่างไรกับปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อชดเชยความผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งบอกถึงระยะเวลาในการดำเนินนการแก้ไข เช่น จะประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและแจ้งผลการดำเนินการให้ทราบภายใน……วัน (กรณีที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเอง) จะทำการเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่โดยจะส่งไปภายใน…..วัน หากไม่ได้รับตามวันที่กำหนดสามารถติดต่อได้ที่………..
ขั้นที่ 5 รายงานความคืบหน้าของการแก้ไขปัญหา หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call Center รับเรื่องแล้วก็หายไป โดยลูกค้าไม่รู้เลยว่ามีการแก้ปัญหาอย่างไร หรือจะแล้วเสร็จเมื่อไหร่ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกคับข้องใจ ซึ่งการรายงานความคืบหน้าสามารถเริ่มทำได้จาก แจ้งให้ลูกค้ารู้ว่าทางหน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับเรื่องไว้เรียบร้อย ขณะนี้มีการดำเนินการอย่างไรกับปัญหา และเมื่อครบกำหนดระยะเวลาที่รับปากกับลูกค้ามีการสอบถามว่ามีการดำเนินเรียบร้อยแล้วหรือยัง
วิธีการที่จะเปลี่ยนคำร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ ต้องมาจากพื้นฐานของความจริงใจ และเต็มใจที่จะเปิดใจรับฟังคำตำหนิ เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น โดยไม่นำเอาอารมณ์ของลูกค้าขณะนั้นมาเป็นสิ่งสำคัญ และคิดวิธีการแก้ไขปัญหาอย่างระวังระวังและรอบคอบ เพียงแค่นี้ก็สามารถเปลี่ยนข้อเรียนให้เป็นความประทับใจได้อย่างง่ายดาย แต่อย่าลืมคิดหาวิธีการป้องกันก่อนข้อผิดพลาดจะเกิดขึ้นหรือหากเกิดแล้วก็คงไม่ดีแน่ ๆ ถ้าเกิดปัญหานั้นจะขึ้นซ้ำอีก
