แนวโน้มของ Call/Contact Center ในปี 2025
ในปี 2025 อุตสาหกรรม Call/Contact Center กำลังอยู่ในช่วงการพัฒนาอย่างรวดเร็วจากการเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยี ความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น และการเปลี่ยนแปลงการให้บริการเนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ซับซ้อนขึ้น ในอนาคต Call/Contact Center จะไม่เพียงแค่สถานที่ที่รองรับการติดต่อจากลูกค้า แต่จะเป็นศูนย์กลางของการให้บริการที่ใช้เทคโนโลยีอัจฉริยะ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัย และประสบการณ์ที่เป็นมิตรและมีประสิทธิภาพมากขึ้น แนวโน้มการพัฒนาในปี 2025 ของธุรกิจ Call/Contact Center จะมีการพัฒนาในเรื่องต่างๆ ดังนี้ 1. การใช้ AI และ Automation ที่เพิ่มขึ้น การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Automation จะกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่อาจขาดได้สำหรับ Call/Contact Center ต่างๆ ระบบ AI จะสามารถทำงานได้หลากหลาย เช่น การจัดการคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ด้วย Chatbots การคัดกรองปัญหาลูกค้า และการช่วยเหลือผู้ปฏิบัติงานในด้านการคาดการณ์ปัญหาล่วงหน้า หรือแม้กระทั่งการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกเพื่อให้การตอบสนองที่แม่นยำยิ่งขึ้น AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ลดระยะเวลาการรอคอย และทำให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็วมากขึ้น 2. Omnichannel และการเชื่อมต่อหลายช่องทาง ในปัจจุบัน […]
รู้จัก Data Analytics ศาสตร์แห่งการวิเคราะห์ข้อมูล: เครื่องมือสำคัญสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในยุคดิจิทัล
รู้จัก Data Analytics ศาสตร์แห่งการวิเคราะห์ข้อมูล: เครื่องมือสำคัญสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในยุคดิจิทัล
เปลี่ยน Call Center ให้เป็น Contact Center ต้องทำอย่างไร?
เปลี่ยน Call Center ให้เป็น Contact Center ต้องทำอย่างไร?
การวิจัยตลาด วัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Consumer Satisfaction Survey รู้เขา รู้เรา แข่งกี่ครั้งก็เป็นต่อ
การวิจัยตลาด วัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน Consumer Satisfaction Survey รู้เขา รู้เรา แข่งกี่ครั้งก็เป็นต่อ
การตลาดออนไลน์ในธุรกิจด้าน Healthcare: กลยุทธ์สำคัญเพื่อความสำเร็จในยุคดิจิทัล
การตลาดออนไลน์ในธุรกิจด้าน Healthcare: กลยุทธ์สำคัญเพื่อความสำเร็จในยุคดิจิทัล
Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
SEO คืออะไร ? สรุปให้เข้าใจง่าย พร้อมแนะนำเทคนิค เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในปี 2025
SEO ย่อมาจาก Search Engine Optimization หมายถึง การปรับแต่งเว็บไซต์หรือเนื้อหาบนเว็บไซต์ให้ติดอันดับต้น ๆ ในการค้นหาของเครื่องมือค้นหาบนเว็บไซต์ออนไลน์ และเว็บไซต์ที่ยอดนิยมใช้ในการค้นหา คือ Google Bing และ Yahoo การทำ SEO เป้าหมายคือเน้นการเพิ่มปริมาณและคุณภาพของTraffic ที่มาจากผลการค้นหาแบบธรรมชาติ (Organic Search) ไม่เพียงช่วยให้เว็บไซต์ของคุณถูกค้นพบง่ายขึ้น แต่ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือ เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืนอีกด้วย การเขียน SEO ประกอบด้วยเทคนิคหลาย ๆ มิติ ทั้งการเลือกคีย์เวิร์ด (Keyword Research) หัวข้อที่ดึงดูดความสนใจ (Catchy Headline) การปรับปรุงในหน้าเว็บ การปรับปรุงทางเทคนิค การสร้างเนื้อหา การสร้างลิงก์ หลายคนสับสนแยกไม่ออกระหว่าง SEO และ SEM แตกต่างกันอย่างไร สาย Marketing จะเข้าใจดี แบบเข้าใจง่ายๆ คือทั้ง 2 […]
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
การวัด Customer Loyalty: แนวทางและเครื่องมือที่ใช้ในธุรกิจ
Customer Loyalty หรือ ความภักดีของลูกค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและคงอยู่ได้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การที่ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นั้นไม่เพียงแต่ทำให้ธุรกิจมีรายได้ที่มั่นคง แต่ยังสามารถลดต้นทุนทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย การวัดความภักดีของลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญในการวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจ ความหมายของ Customer Loyalty Customer Loyalty หมายถึง ความตั้งใจหรือความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่จะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์เดียวกันซ้ำๆ โดยไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคู่แข่งแม้จะมีทางเลือกอื่นในตลาด ความภักดีนี้เกิดจากประสบการณ์ที่ดี ความพึงพอใจ และความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ วิธีการวัด Customer Loyalty การวัดความภักดีของลูกค้าอาจทำได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและวัตถุประสงค์ที่ต้องการวัด แต่วิธีหลักๆ ที่ใช้ได้ผลในการประเมิน Customer Loyalty มีดังนี้ 1. Net Promoter Score (NPS) หนึ่งในเครื่องมือที่ใช้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นการวัดจากคำถามง่ายๆ ที่ถามลูกค้าว่า: “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณหรือไม่?” คำตอบจะอยู่ในช่วง 0-10 โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก: Promoters (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่มีความภักดีและยินดีที่จะแนะนำให้ผู้อื่นใช้บริการ Passives (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับปานกลางแต่ไม่มีความภักดีสูง Detractors […]
วิจัยตลาด (Market Research) คืออะไร?
การวิจัยตลาดเป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจหรือองค์กรเข้าใจถึงพฤติกรรม ความต้องการ และแนวโน้มของผู้บริโภคในตลาดเป้าหมาย โดยการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในการทำการตลาด
เทคโนโลยีการวิจัยตลาดในยุคดิจิทัล: เครื่องมือที่ทันสมัยและความสะดวกในการเก็บข้อมูล
ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจ การวิจัยตลาดได้ปรับตัวใช้เครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ การวิจัยตลาดจึงมีการพัฒนาวิธีการและเครื่องมือที่สามารถช่วยให้นักวิจัยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้สะดวก รวดเร็ว และแม่นยำยิ่งขึ้น นอกเหนือจากการใช้ CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) แล้ว บทความนี้จะนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยอื่น ๆ ที่ใช้ในปัจจุบัน 1. CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) CATI คือวิธีการสัมภาษณ์ที่ใช้โทรศัพท์โดยมีคอมพิวเตอร์ช่วยดำเนินการ ซึ่งช่วยให้ผู้สัมภาษณ์สามารถกรอกข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์ได้โดยตรงในขณะที่สัมภาษณ์ผู้ตอบแบบสอบถามผ่านโทรศัพท์ ข้อดีของ CATI คือสามารถควบคุมคำถามที่ซับซ้อนได้ ลดความผิดพลาดในการกรอกข้อมูล และสร้างความสะดวกในการบันทึกข้อมูลทันที CATI ยังสามารถสุ่มตัวอย่างและติดตามข้อมูลได้อย่างแม่นยำ ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยังคงได้รับความนิยม โดยเฉพาะในการวิจัยที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ไม่สะดวกใช้อินเทอร์เน็ต 2. CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) การสำรวจออนไลน์ผ่าน CAWI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในปัจจุบัน เนื่องจากสามารถกระจายแบบสอบถามให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างกว้างขวาง โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการกำหนดลำดับคำถามและเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลออนไลน์ ข้อดีของ CAWI คือความสะดวกสบายและสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้นักวิจัยวิเคราะห์ข้อมูลได้ทันทีหลังจากได้รับคำตอบ 3. CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing) CAPI ใช้แท็บเล็ตหรืออุปกรณ์พกพาช่วยในกระบวนการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว […]
การใช้ AI ในธุรกิจ Call Center เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ลูกค้า
การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในธุรกิจ Call Center ได้กลายเป็นเทรนด์ที่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการลูกค้าอย่างชัดเจน ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ AI ในการพัฒนาระบบ Call Center เพื่อลดภาระงานที่ต้องใช้ Agent เพิ่มความรวดเร็ว และให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีผลดีต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจเอง
ทำไมต้องทำวิจัยตลาด?
การวิจัยตลาด (Market Research) เป็นกระบวนการที่องค์กรหรือธุรกิจใช้ในการรวบรวมวิเคราะห์ และตีความข้อมูลเกี่ยวกับตลาด ผู้บริโภค และคู่แข่ง การวิจัยตลาดช่วยให้องค์กรเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค ความเคลื่อนไหวของตลาด รวมถึงแนวโน้มและพฤติกรรมของคู่แข่ง ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจ วัตถุประสงค์ของการวิจัยตลาด เข้าใจความต้องการของผู้บริโภค: ธุรกิจสามารถรับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย ผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรม การตัดสินใจซื้อ และความพึงพอใจของลูกค้า วิเคราะห์คู่แข่ง: การวิจัยตลาดช่วยให้ธุรกิจรู้จักคู่แข่งในด้านต่างๆ เช่น จุดแข็ง จุดอ่อน หรือกลยุทธ์ทางการตลาด ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์ของตนเองได้ ประเมินโอกาสทางธุรกิจ: การวิจัยตลาดช่วยในการประเมินแนวโน้มใหม่ๆ ในตลาดที่อาจเป็นโอกาสในการขยายธุรกิจหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ลดความเสี่ยง: การวิจัยตลาดช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจทางธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลและข้อเท็จจริงมาประกอบการตัดสินใจ ประเภทของการวิจัยตลาด การวิจัยตลาดเชิงคุณภาพ (Qualitative Research): เป็นการวิจัยที่เน้นการเก็บข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก ผ่านการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก การสนทนากลุ่ม หรือการสำรวจความคิดเห็น การวิจัยตลาดเชิงปริมาณ (Quantitative Research): เป็นการวิจัยที่ใช้การเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่ ด้วยการใช้แบบสอบถาม หรือการสำรวจทางสถิติ เพื่อนำข้อมูลมาแสดงในรูปของตัวเลขหรือข้อมูลเชิงปริมาณ กระบวนการของการวิจัยตลาด กำหนดปัญหาและวัตถุประสงค์: ระบุประเด็นที่ต้องการวิจัยและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ออกแบบการวิจัย: เลือกวิธีการเก็บข้อมูล เช่น การวิจัยเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวมข้อมูล: […]
เปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
เปลี่ยนข้อร้องเรียนมาที่ Call/Chat Center ให้เป็นความประทับใจอย่างไร? การเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จำเป็นต้องใช้ทักษะในการทำงานที่หลากหลายทั้ง การพูด การฟัง การจับประเด็น หรือการนำเสนอขาย ซึ่งปัจจุบันหลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับศูนย์บริการข้อมูล Call/Chat Center ซึ่ง ทำหน้าที่ให้ข้อมูล หรือนำเสนอสินค้าและบริการขององค์กร ช่วยเหลือ ประสานงานและติดตามผลการดำเนินงาน รวมทั้งแก้ไขปัญหาและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ที่พบ ซึ่งพบว่ามีปัจจัยมากมายที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจของลูกค้า จนทำให้ลูกค้าร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า กระบวนการให้บริการ หรือตัวพนักงานบริการเอง ซึ่งความไม่พึงพอใจดังกล่าว อาจเกิดจากอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ และความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ที่ไม่ได้รับการตอบสนอง สรุปคือ ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดอารมณ์ได้ทั้งสิ้น ดังนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จึงต้องมีวิธีในการรับมือเมื่อลูกค้าที่โทรเข้ามาร้องเรียน ซึ่งมาพร้อมกับความไม่พึงพอใจในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้ ขั้นที่ 1 รับฟังเพียงอย่างเดียว โดยไม่ต้องแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย หรือโต้เถียงใด ๆ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีส่วนผิดด้วยก็ตาม หากจะพูดอะไรมากไปกว่าการกล่าวคำ “ขอโทษ” ในขณะที่ลูกค้ากำลังหัวเสียอยู่นั้น ลูกค้าก็จะยิ่งปิดตัวเองและชวนทะเลาะหนักขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า […]
Chat Agent สำคัญอย่างไร?
การติดต่อสื่อสารในยุคปัจจุบันสามารถทำได้หลายช่องทางมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล หรือการแชทผ่านช่องทาง Social Media ต่างๆ ปัจจุบันการติดต่อทางโทรศัพท์เริ่มลดน้อยลงเรื่อยๆ เนื่องจากคนส่วนใหญ่หันไปใช้การติดต่อผ่านทางตัวหนังสือมากกขึ้น หรือที่เรียกว่า “การแชท” ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมเป็นอย่างมาก ทั้งในเรื่องของความสะดวกในการใช้งาน ที่สามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ได้ทันที และยังสามารถส่งหลักฐานรูปภาพต่าง ไปจนถึงทิ้งข้อความไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ด้วย ดังนั้นแชทจึงเป็นช่องทางการติดต่อที่สำคัญอีก 1 ช่องทางที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องมี ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่ในส่วนของการโต้ตอบ หรือให้ข้อมูลกับลูกค้าผ่านช่องทางนี้เรียกว่า Chat Agent นั่นเอง Chat Agent เหมาะกับองค์กรแบบใด? คำตอบคือเหมาะกับทุกองค์กร โดยเฉพาะองค์กรที่มีการขายสินค้าออนไลน์ หรือมีเว็บไซต์ของตัวเองที่ใช้เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือคู่ค้าทางธุรกิจ จะเห็นได้ว่าลูกค้าที่มีการซื้อของทางออนไลน์ส่วนใหญ่ มักจะสอบถามข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางแชทเสมอ ดังนั้นจึงจำเป็นจะต้องจัดเตรียม Chat Agent เพื่อให้บริการในช่องทางนี้อย่างเสมอนั่นเอง ปัจจุบันมีการนำ Chat Agent มาใช้ในงานด้าน Healthcare แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ยา, ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับอาการป่วยเบื้องต้น ไปจนถึงการทำนัดหมายพบแพทย์เฉพาะทางได้ ถือได้ว่า Chat Agent คือทางเลือกใหม่ที่สะดวก รวดเร็ว เหมาะสมกับสถาวะปัจจุบันอย่างมากเลยทีเดียว ข้อดีของ […]
10 วิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
Customer experience คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ จากการเข้ามาสัมผัสองค์กร จะเป็นประสบการณ์ในแง่มุมของเชิงคุณภาพ ที่ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ เป็นการรับรู้จากความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งลูกค้าแต่ละรายก็จะมีการรับรู้ที่แตกต่างกัน เช่น ความรู้สึกที่ดี ประทับใจ นอกเหนือความคาดหมาย เมื่อลูกค้าได้เข้ามาสร้างปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจของเรา สัมผัสกับสินค้าและบริการ ในแต่ละช่วงเวลา เรามาดูกันคะ ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราต้องพิจารณาอะไรกันบ้าง 1. เข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องเข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้าเรา (customer’s identity) ตรงนี้เราต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะ และความชอบที่ไม่เหมือนกัน การสร้างภาพลักษณ์ของเราไม่ว่าองค์กรหรือตราสินค้าของเรา (brand) ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นการวางแผนใน brand level 2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงาน การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าพอใจ อย่างเช่น การสร้างภาพยนต์ การวาง plot เรื่อง การเลือกผู้แสดง บทแสดงแต่ละบทคือ วัตถุประสงค์ของภาพยนต์เรื่องนั้น ที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ชมหรือไม่ การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสร้างประสบการณ์ เป็นการวางกลยุทธ์ในระดับสินค้าและบริการ (product or service level) 3. การเข้าใจเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer […]
Customer Journey Map สำคัญอย่างไร
จากที่เรารู้จักความหมายของคำว่า Customer Journey กันไปแล้ว เราจะต้องสร้างแผนที่ หรือที่เรียกว่า Customer Journey Map ขึ้นมาเพื่อจะได้ศึกษาเส้นทางของลูกค้าที่กำลังเดินทางได้อย่างถูกต้อง แก้ปัญหาได้ตรงจุด
Chatbots จะมาทดแทน Call Center จริงหรือ?
ความคิดของ chatbots ปรากฏขึ้นครั้งแรกในปี 1960 แต่มีการใช้งานไม่ค่อยแพร่หลายนัก เนื่องจากผู้บริโภคหลายคนลังเลที่จะใช้แอพพลิเคชั่นใหม่ ตลอดจนความสามารถในการทำงานบน planforms ที่หลากหลายของ chatbots จนกระทั่งทศวรรษปัจจุบันเป็นยุคดิจิตอล ซึ่งเป็นผลมาจากความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี AI, Natural language processing (NLP) และ Messaging applications จึงมีการนำ chatbots มาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด แม้กระทั่งในประเทศไทย แนวโน้มของเทคโนโลยีการสื่อสารแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารด้วยข้อความกลายเป็นรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลที่สังคมยอมรับ ผู้คนชอบแชทมากกว่าการติดต่อส่วนตัวหรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ เทคโนโลยีระดับสูงได้สร้าง open planforms และ interfaces สำหรับ chatbot ผู้ประกอบการรายใหญ่ของโลก เช่น Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Samsung และอื่น ๆ ต่างก็สร้าง chatbot ของตนเอง Chatbots ที่โด่งดังรายแรกๆ เช่น Siri ได้ถูกพัฒนาและเปิดตัวขึ้นในปี 2010 IBM Watsons […]
KPI ที่จำเป็นสำหรับ Manager ในการบริหาร Call Center
ในการบริหาร Call Center มีข้อมูลที่มีประโยชน์ และเราสามารถนำมาใช้วิเคราะห์ ในแง่มุมต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาร Call Center กันนะคะ ก่อนอื่น เราคงต้องมาตั้งหลักกันว่า ระบบ Call Center และ CRM ของเรามีการเก็บข้อมูลอะไรไว้บ้าง และเราจะสามารถดึงเอาข้อมูลมาใช้ในวิเคราะห์อย่างไร
