Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
Sales Funnel เครื่องมือการตลาดออนไลน์ หัวใจสำคัญของธุรกิจ
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
ทำอย่างไรให้ Lead Generation (Lead Gen) มีประสิทธิภาพ ยอดขายพุ่ง
SEO คืออะไร ? สรุปให้เข้าใจง่าย พร้อมแนะนำเทคนิค เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจในปี 2025
SEO ย่อมาจาก Search Engine Optimization หมายถึง การปรับแต่งเว็บไซต์หรือเนื้อหาบนเว็บไซต์ให้ติดอันดับต้น ๆ ในการค้นหาของเครื่องมือค้นหาบนเว็บไซต์ออนไลน์ และเว็บไซต์ที่ยอดนิยมใช้ในการค้นหา คือ Google Bing และ Yahoo การทำ SEO เป้าหมายคือเน้นการเพิ่มปริมาณและคุณภาพของTraffic ที่มาจากผลการค้นหาแบบธรรมชาติ (Organic Search) ไม่เพียงช่วยให้เว็บไซต์ของคุณถูกค้นพบง่ายขึ้น แต่ยังเพิ่มความน่าเชื่อถือ เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืนอีกด้วย การเขียน SEO ประกอบด้วยเทคนิคหลาย ๆ มิติ ทั้งการเลือกคีย์เวิร์ด (Keyword Research) หัวข้อที่ดึงดูดความสนใจ (Catchy Headline) การปรับปรุงในหน้าเว็บ การปรับปรุงทางเทคนิค การสร้างเนื้อหา การสร้างลิงก์ หลายคนสับสนแยกไม่ออกระหว่าง SEO และ SEM แตกต่างกันอย่างไร สาย Marketing จะเข้าใจดี แบบเข้าใจง่ายๆ คือทั้ง 2 […]
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
5 เทคนิคตอบแชทลูกค้า ปิดการขายออนไลน์ ยอดปัง
การวัด Customer Loyalty: แนวทางและเครื่องมือที่ใช้ในธุรกิจ
Customer Loyalty หรือ ความภักดีของลูกค้า เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและคงอยู่ได้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง การที่ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นั้นไม่เพียงแต่ทำให้ธุรกิจมีรายได้ที่มั่นคง แต่ยังสามารถลดต้นทุนทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย การวัดความภักดีของลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญในการวิเคราะห์และพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจ ความหมายของ Customer Loyalty Customer Loyalty หมายถึง ความตั้งใจหรือความซื่อสัตย์ของลูกค้าที่จะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากแบรนด์เดียวกันซ้ำๆ โดยไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจากคู่แข่งแม้จะมีทางเลือกอื่นในตลาด ความภักดีนี้เกิดจากประสบการณ์ที่ดี ความพึงพอใจ และความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ วิธีการวัด Customer Loyalty การวัดความภักดีของลูกค้าอาจทำได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจและวัตถุประสงค์ที่ต้องการวัด แต่วิธีหลักๆ ที่ใช้ได้ผลในการประเมิน Customer Loyalty มีดังนี้ 1. Net Promoter Score (NPS) หนึ่งในเครื่องมือที่ใช้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นการวัดจากคำถามง่ายๆ ที่ถามลูกค้าว่า: “คุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณหรือไม่?” คำตอบจะอยู่ในช่วง 0-10 โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มหลัก: Promoters (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่มีความภักดีและยินดีที่จะแนะนำให้ผู้อื่นใช้บริการ Passives (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พึงพอใจในระดับปานกลางแต่ไม่มีความภักดีสูง Detractors […]
เทคโนโลยีการวิจัยตลาดในยุคดิจิทัล: เครื่องมือที่ทันสมัยและความสะดวกในการเก็บข้อมูล
ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจ การวิจัยตลาดได้ปรับตัวใช้เครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ การวิจัยตลาดจึงมีการพัฒนาวิธีการและเครื่องมือที่สามารถช่วยให้นักวิจัยสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้สะดวก รวดเร็ว และแม่นยำยิ่งขึ้น นอกเหนือจากการใช้ CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) แล้ว บทความนี้จะนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยอื่น ๆ ที่ใช้ในปัจจุบัน 1. CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) CATI คือวิธีการสัมภาษณ์ที่ใช้โทรศัพท์โดยมีคอมพิวเตอร์ช่วยดำเนินการ ซึ่งช่วยให้ผู้สัมภาษณ์สามารถกรอกข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์ได้โดยตรงในขณะที่สัมภาษณ์ผู้ตอบแบบสอบถามผ่านโทรศัพท์ ข้อดีของ CATI คือสามารถควบคุมคำถามที่ซับซ้อนได้ ลดความผิดพลาดในการกรอกข้อมูล และสร้างความสะดวกในการบันทึกข้อมูลทันที CATI ยังสามารถสุ่มตัวอย่างและติดตามข้อมูลได้อย่างแม่นยำ ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยังคงได้รับความนิยม โดยเฉพาะในการวิจัยที่ต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ไม่สะดวกใช้อินเทอร์เน็ต 2. CAWI (Computer-Assisted Web Interviewing) การสำรวจออนไลน์ผ่าน CAWI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในปัจจุบัน เนื่องจากสามารถกระจายแบบสอบถามให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างกว้างขวาง โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการกำหนดลำดับคำถามและเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลออนไลน์ ข้อดีของ CAWI คือความสะดวกสบายและสามารถจัดเก็บข้อมูลได้อัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้นักวิจัยวิเคราะห์ข้อมูลได้ทันทีหลังจากได้รับคำตอบ 3. CAPI (Computer-Assisted Personal Interviewing) CAPI ใช้แท็บเล็ตหรืออุปกรณ์พกพาช่วยในกระบวนการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว […]
การใช้ AI ในธุรกิจ Call Center เพื่อการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ลูกค้า
การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้ในธุรกิจ Call Center ได้กลายเป็นเทรนด์ที่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการลูกค้าอย่างชัดเจน ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มหันมาใช้ AI ในการพัฒนาระบบ Call Center เพื่อลดภาระงานที่ต้องใช้ Agent เพิ่มความรวดเร็ว และให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งมีผลดีต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจเอง
ทำไมต้องทำวิจัยตลาด?
การวิจัยตลาด (Market Research) เป็นกระบวนการที่องค์กรหรือธุรกิจใช้ในการรวบรวมวิเคราะห์ และตีความข้อมูลเกี่ยวกับตลาด ผู้บริโภค และคู่แข่ง การวิจัยตลาดช่วยให้องค์กรเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค ความเคลื่อนไหวของตลาด รวมถึงแนวโน้มและพฤติกรรมของคู่แข่ง ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจ วัตถุประสงค์ของการวิจัยตลาด เข้าใจความต้องการของผู้บริโภค: ธุรกิจสามารถรับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย ผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรม การตัดสินใจซื้อ และความพึงพอใจของลูกค้า วิเคราะห์คู่แข่ง: การวิจัยตลาดช่วยให้ธุรกิจรู้จักคู่แข่งในด้านต่างๆ เช่น จุดแข็ง จุดอ่อน หรือกลยุทธ์ทางการตลาด ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์ของตนเองได้ ประเมินโอกาสทางธุรกิจ: การวิจัยตลาดช่วยในการประเมินแนวโน้มใหม่ๆ ในตลาดที่อาจเป็นโอกาสในการขยายธุรกิจหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ลดความเสี่ยง: การวิจัยตลาดช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจทางธุรกิจ โดยใช้ข้อมูลและข้อเท็จจริงมาประกอบการตัดสินใจ ประเภทของการวิจัยตลาด การวิจัยตลาดเชิงคุณภาพ (Qualitative Research): เป็นการวิจัยที่เน้นการเก็บข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก ผ่านการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก การสนทนากลุ่ม หรือการสำรวจความคิดเห็น การวิจัยตลาดเชิงปริมาณ (Quantitative Research): เป็นการวิจัยที่ใช้การเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่ ด้วยการใช้แบบสอบถาม หรือการสำรวจทางสถิติ เพื่อนำข้อมูลมาแสดงในรูปของตัวเลขหรือข้อมูลเชิงปริมาณ กระบวนการของการวิจัยตลาด กำหนดปัญหาและวัตถุประสงค์: ระบุประเด็นที่ต้องการวิจัยและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ออกแบบการวิจัย: เลือกวิธีการเก็บข้อมูล เช่น การวิจัยเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวมข้อมูล: […]
เปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
เปลี่ยนข้อร้องเรียนมาที่ Call/Chat Center ให้เป็นความประทับใจอย่างไร? การเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จำเป็นต้องใช้ทักษะในการทำงานที่หลากหลายทั้ง การพูด การฟัง การจับประเด็น หรือการนำเสนอขาย ซึ่งปัจจุบันหลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับศูนย์บริการข้อมูล Call/Chat Center ซึ่ง ทำหน้าที่ให้ข้อมูล หรือนำเสนอสินค้าและบริการขององค์กร ช่วยเหลือ ประสานงานและติดตามผลการดำเนินงาน รวมทั้งแก้ไขปัญหาและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ที่พบ ซึ่งพบว่ามีปัจจัยมากมายที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจของลูกค้า จนทำให้ลูกค้าร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า กระบวนการให้บริการ หรือตัวพนักงานบริการเอง ซึ่งความไม่พึงพอใจดังกล่าว อาจเกิดจากอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ และความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ที่ไม่ได้รับการตอบสนอง สรุปคือ ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดอารมณ์ได้ทั้งสิ้น ดังนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call/Chat Center จึงต้องมีวิธีในการรับมือเมื่อลูกค้าที่โทรเข้ามาร้องเรียน ซึ่งมาพร้อมกับความไม่พึงพอใจในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้ ขั้นที่ 1 รับฟังเพียงอย่างเดียว โดยไม่ต้องแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย หรือโต้เถียงใด ๆ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีส่วนผิดด้วยก็ตาม หากจะพูดอะไรมากไปกว่าการกล่าวคำ “ขอโทษ” ในขณะที่ลูกค้ากำลังหัวเสียอยู่นั้น ลูกค้าก็จะยิ่งปิดตัวเองและชวนทะเลาะหนักขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า […]
เทคนิคตอบแชทลูกค้าสายสุขภาพออนไลน์
การเจ็บป่วยเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อมีอาการหรือสัญญาณต่าง ๆ เกิดขึ้นกับร่างกาย เราจึงมักมีข้อสงสัย สอบถาม หาความรู้ ตลอดจนหาข้อมูลรายละเอียดซื้อผลิตภัณฑ์มาดูแลสุขภาพร่างกาย ป้องกันเกิดปัญหาจึงเป็นช่องทางให้ผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ผลิตภัณฑ์ด้านดูแลร่างกาย หาช่องทางการเข้าถึงคนกลุ่มนี้ให้ได้รับความสะดวก รวดเร็วมากที่สุด ช่องทางออนไลน์จึงมีบทบาทอย่างปฏิเสธไม่ได้มาดูกันว่า การจะตอบแบบไหนถือเป็นสิ่งที่ดี ทำให้ลูกค้าสนใจในสินค้าและบริการ มีเทคนิคอะไรกันบ้าง ความประทับใจแรกต้องเกิด ความประทับใจแรกเป็นสิ่งที่สำคัญในการสื่อสาร ให้นึกภาพว่า ทุกการทักเข้ามา อาจนำพามาซึ่งการปิดการขาย สำคัญที่สุดคือ ในเรื่องของการตอบกลับที่รวดเร็ว รวมถึงให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการ บางเพจจะมีการใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ Chat Bot หรือ Chat E-commerce เข้ามาใช้ร่วม เพื่อไม่ให้เกิดการรอนาน แต่ทั้งนี้ ลูกค้าต้องการคุยกับคน แนะนำให้มีการกำหนดระยะเวลาในการตอบกลับลูกค้า ความประทับใจแรกเหล่านี้ ถ้าทำได้ดีแต่ต้น คาดว่า คุณจะได้ลูกค้าเพิ่มแน่นอน ความรู้ ความเข้าใจ ครบถ้วน พร้อมตอบครบจบในตอน การตอบแชทด้านสุขภาพ เจ้าหน้าที่ต้องผ่านการอบรมให้เข้าใจหลักการสอบถาม แนวทางการให้ข้อมูล เช่น ต้องสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับคนสอบถาม อายุ โรคประจำตัว ยาที่รับประทาน ไลฟ์สไตล์ เพราะมีผลอย่างมากในการแนะนำ ต่อยอดการขาย […]
Chat Agent สำคัญอย่างไร?
การติดต่อสื่อสารในยุคปัจจุบันสามารถทำได้หลายช่องทางมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, อีเมล หรือการแชทผ่านช่องทาง Social Media ต่างๆ ปัจจุบันการติดต่อทางโทรศัพท์เริ่มลดน้อยลงเรื่อยๆ เนื่องจากคนส่วนใหญ่หันไปใช้การติดต่อผ่านทางตัวหนังสือมากกขึ้น หรือที่เรียกว่า “การแชท” ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมเป็นอย่างมาก ทั้งในเรื่องของความสะดวกในการใช้งาน ที่สามารถสื่อสารกับเจ้าหน้าที่ได้ทันที และยังสามารถส่งหลักฐานรูปภาพต่าง ไปจนถึงทิ้งข้อความไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ด้วย ดังนั้นแชทจึงเป็นช่องทางการติดต่อที่สำคัญอีก 1 ช่องทางที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องมี ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่ในส่วนของการโต้ตอบ หรือให้ข้อมูลกับลูกค้าผ่านช่องทางนี้เรียกว่า Chat Agent นั่นเอง Chat Agent เหมาะกับองค์กรแบบใด? คำตอบคือเหมาะกับทุกองค์กร โดยเฉพาะองค์กรที่มีการขายสินค้าออนไลน์ หรือมีเว็บไซต์ของตัวเองที่ใช้เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือคู่ค้าทางธุรกิจ จะเห็นได้ว่าลูกค้าที่มีการซื้อของทางออนไลน์ส่วนใหญ่ มักจะสอบถามข้อมูลสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางแชทเสมอ ดังนั้นจึงจำเป็นจะต้องจัดเตรียม Chat Agent เพื่อให้บริการในช่องทางนี้อย่างเสมอนั่นเอง ปัจจุบันมีการนำ Chat Agent มาใช้ในงานด้าน Healthcare แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ยา, ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับอาการป่วยเบื้องต้น ไปจนถึงการทำนัดหมายพบแพทย์เฉพาะทางได้ ถือได้ว่า Chat Agent คือทางเลือกใหม่ที่สะดวก รวดเร็ว เหมาะสมกับสถาวะปัจจุบันอย่างมากเลยทีเดียว ข้อดีของ […]
8 เทคนิคสำคัญสำหรับการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า
การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเป็นมากกว่าการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ณ เวลานั้น แต่มันยังหมายถึงการสร้างความน่าเชื่อถือและความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย ถ้าหากมีลูกค้าตำหนิหรือไม่พอใจกับสินค้าและบริการของคุณ อย่าเพิ่งหมดความมั่นใจ เพราะบางครั้งมันแสดงถึงการที่ลูกค้าให้ความสนใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีที่จะทำความเข้าใจว่าลูกค้ากลุ่มนี้จริงๆแล้วต้องการบริการในรูปแบบใด ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) เป็นหนึ่งในหัวใจหลักของหลายบริษัทใหญ่ ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ดังนั้นการพัฒนาและปรับตัวเข้ากับลูกค้าและวัฒนธรรมของแต่ละประเทศจึงเป็นสิ่งสำคัญ การพัฒนาการให้บริการลูกค้าทำได้อย่างไรบ้าง เรามี 8 เทคนิคสำคัญมาแนะนำ การให้บริการที่รวดเร็ว โลกในยุคปัจจุบันนี้เป็นโลกของธุรกิจและสื่อออนไลน์ ความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญมาก ถ้าหากคุณล่าช้าต่อการติดต่อ และการบริการลูกค้า นั่นหมายถึงคุณกำลังเสียโอกาสสำคัญที่จะรับรู้ความต้องการของลูกค้า และอาจเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งของคุณได้ ดังนั้นหากคุณต้องการสร้างความประทับใจคุณต้องลงมือทำอย่างรวดเร็ว ตั้งใจรับฟังลูกค้าเสมอ ในหนังสือ “The Lean Startup” ได้กล่าวไว้ว่า “ธุรกิจต้องการการพัฒนาสินค้าและทำการทดสอบกับลูกค้าจริงเพื่อที่จะได้สร้างสินค้าที่ตรงกับความต้องการ เช่นเดียวกับการให้บริการลูกค้าและทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในทุกวันนี้ผมยังคงอ่านใบเสนอแนะของลูกค้าที่ส่งมายังบริษัท และพยายามนำเสนอให้กับทุกฝ่ายในที่ประชุมเพื่อให้มั่นใจได้ว่าสินค้าที่เรากำลังทำอยู่นั้นตรงกับความต้องการของลูกค้า ดังนั้น ถ้าหากคุณยังไม่มีช่องทางให้ลูกค้าแจ้งข้อเสนอแนะแก่บริษัทของคุณ สร้างช่องทางสื่อสารกับลูกค้าขึ้นมาใหม่” แยกระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้ “ถ้าหากถามว่าผู้คนอยากได้อะไร ผู้คนจะบอกว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วกว่านี้” คำพูดนี้ถูกพูดโดย Henry Ford หากใครไม่รู้จัก เขาคือเจ้าของแบรนรถยนต์ชื่อดัง Ford ซึ่งจากตัวอย่างนี้ผู้คนไม่ได้ต้องการ “ม้า” ที่วิ่งเร็วขึ้น แต่ต้องการเดินทางได้รวดเร็วขึ้นเท่านั้น การแยกแยะระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสิ่งที่ลูกค้าเสนอว่าอยากได้ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างสรรค์สินค้าใหม่ให้เกิดขึ้นได้จริงและเป็นประโยชน์ มอบสิ่งที่เหนือความคาดหวังให้กับลูกค้า บริษัทที่มีการแข่งขันทางการตลาดสูง […]
Root Cause Analysis กับการควบคุมคุณภาพใน Contact Center
การควบคุมคุณภาพภายใน Contact Center, Call Center โดยฝ่ายควบคุมคุณภาพหรือแผนก Quality Control สามารถดำเนินการทำ Scoring ให้คะแนนในแง่มุมต่างๆ เช่น คะแนนคุณภาพการให้บริการ การให้ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์กับลูกค้า รวมทั้งการมี Reaction หรือ Interaction กับลูกค้า ปัญหาต่างๆ จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบสาเหตุที่แท้จริง โดยการนำ Root Cause Analysis มาใช้ เพื่อการวิเคราะห์ปัญหาหรือหาสาเหตุของการเกิดสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ โดยมุ่งเน้นที่ระบบหรือกระบวนการ เพื่อหา Solution ในการปรับปรุงและลดสาเหตุของปัญหา เป็นการป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นในอนาคต การนำวิธีการวิเคราะห์ Root Cause Analysis มาช่วยวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาเป็นที่นิยมมากในระดับสากล โดยเป็นวิธีที่ได้รับการยอมรับว่าสามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด เนื่องจากมีการตรวจสอบหาต้นสายปลายเหตุของปัญหาเพื่อการแก้ไขโดยตรง (Investigation) หลังจากพบปัญหาและทราบวิธีการแก้ไขแล้ว Trainer ใน Contact Center, Call Center ควรมีการวางแผนที่สามารถช่วยเสริมทักษะหรือช่วยลดปัญหาอันอาจจะเกิดขึ้นซ้ำได้อีกหากไม่มีการป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ ควรมีการจัดหลักสูตรอบรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพงานบริการของพนักงานให้ดีขึ้นเป็นลำดับ และเพิ่มความถี่ในการอบรมให้มีความสม่ำเสมอตลอดเวลาเพื่อคงระดับคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีมาตรฐาน ปัจจัยหลักของ Root Cause Analysis คือค้นหาสิ่งที่ต้องการแก้ไขจากตัวแปรหลัก ดังนี้ 1. บุคลากร 2. ขั้นตอนและกระบวนการ 3. […]
เปลี่ยนคำร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
การเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call Center จำเป็นต้องใช้ทักษะในการทำงานที่หลากหลายทั้ง การพูด การฟัง การจับประเด็น หรือการนำเสนอขาย ซึ่งปัจจุบันหลายองค์กรหันมาให้ความสำคัญกับศูนย์บริการข้อมูล Call Center ซึ่ง ทำหน้าที่ให้ข้อมูล หรือนำเสนอสินค้าและบริการขององค์กร ช่วยเหลือ ประสานงานและติดตามผลการดำเนินงาน รวมทั้งแก้ไขปัญหาและรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ ที่พบ ซึ่งพบว่ามีปัจจัยมากมายที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจของลูกค้า จนทำให้ลูกค้าร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้า กระบวนการให้บริการ หรือตัวพนักงานบริการเอง ซึ่งความไม่พึงพอใจดังกล่าว อาจเกิดจากอารมณ์ ความรู้สึก ประสบการณ์ และความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ที่ไม่ได้รับการตอบสนอง สรุปคือ ทุกสิ่งล้วนเป็นชนวนจุดระเบิดอารมณ์ได้ทั้งสิ้น ดังนั้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call Center จึงต้องมีวิธีในการรับมือเมื่อลูกค้าที่โทรเข้ามาร้องเรียน ซึ่งมาพร้อมกับความไม่พึงพอใจในเรื่องต่าง ๆ ดังนี้ ขั้นที่ 1 รับฟังเพียงอย่างเดียว โดยไม่ต้องแสดงออกว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย หรือโต้เถียงใด ๆ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะมีส่วนผิดด้วยก็ตาม หากจะพูดอะไรมากไปกว่าการกล่าวคำ “ขอโทษ” ในขณะที่ลูกค้ากำลังหัวเสียอยู่นั้น ลูกค้าก็จะยิ่งปิดตัวเองและชวนทะเลาะหนักขึ้น เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า Call Center ควรเอาตัวรอดจากปัญหาตรงหน้าโดยการรับฟัง ก่อนแล้วค่อยแก้ปัญหาที่สร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้า […]
Design Thinking คืออะไร?
Design Thinking เป็นการพัฒนาเทคนิคความคิดสร้างสรรค์ มีการพูดถึงแนวความคิดนี้เริ่มต้นในปี 1950 และ ได้มีการปรับปรุงพัฒนา Design Thinking ใหม่ในปี 1960 เพื่อทำให้วิธีการนี้ไปสู่การแก้ปัญหาในเชิงสร้างสรรค์ ในบรรดาผู้เขียนคนแรกที่เขียนเกี่ยวกับแนวคิดการออกแบบ ได้แก่ John E. Arnold เรื่อง “Creative Engineering” และ L. Bruce Archer เขียนเรื่อง “Systematic Method for Designer” เรื่อง Design Thinking มีความเข้าใจในการถ่ายทอดและการให้คำจำกัดความจากหลากหลายๆ สถาบัน แล้วจริงๆ มีความเหมือนหรือแตกต่างกันหรือไม่ คำตอบคือ Design Thinking มาจากแกนหลักหรือแนวคิดเดียวกัน สถาบัน Alliance for Qualification (A4Q) ได้สรุปเรื่อง Design Thinking เป็นวิธีการแก้ปัญหาที่รวมเอาประเด็นสำคัญต่อไปนี้: การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง จะพยายามทำความเข้าใจผู้ใช้ในความเป็นตัวตนของผู้ใช้ วัตถุประสงค์การใช้ ความต้องการ pain ที่ได้รับในปัจจุบัน […]
Voice of Customer เสียงของลูกค้าสะท้อนอะไรบ้าง
Voice of Customer เสียงของลูกค้า มีส่วนสำคัญที่จะสะท้อนถึงความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ความรู้สึกที่รับรู้ต่อองค์กร ธุรกิจในปัจจุบันจึงต้อง มีการเปิดช่องทางการรับฟังเสียงลูกค้า เพื่อได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นผ่าน on-line หรือ off-line เสียงของลูกค้าจึงมีความสำคัญยิ่งยวด เพราะเป็นต้นน้ำด้านคุณภาพต่อการพัฒนาองค์กร สินค้าและบริการของเรา “การได้รับฟังเสียงของลูกค้าที่เป็นข้อเท็จจริงและผู้ผลิตสามารถนำไปปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นตามข้อเท็จจริงที่ลูกค้าแจ้งมานั้นได้ เป็นเป้าหมายสูงสุดของการรับฟังเสียงของลูกค้า” ช่องทางการรับฟังเสียงของลูกค้า เช่น ช่องทางพนักงาน ช่องทางกิจกรรม CRM ช่องทางโทรศัพท์ Call Center, Contact Center ช่องทาง Website ช่องทาง Email ช่องทาง Online ช่องทาง Social Network ช่องทางกล่องรับฟังความคิดเห็น ช่องทางจดหมาย ช่องทางสื่อสาธารณะ (Public Media) กิจกรรมการจัดงาน Event ออกบูธงานแสดงสินค้าต่างๆ เป็นกิจกรรมที่ได้รับความนิยมมาก ซึ่งได้สัมผัสกับลูกค้าโดยตรง ปัจจุบันมีการพัฒนาเครื่องมือในการจัดเก็บข้อคิดเห็นที่หลากหลาย ไม่ว่าจะผ่าน mobile application, line หรือ web ระบบจะช่วยการประมวลผลความคิดเห็นนั้นๆ ได้รวดเร็วขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ และหากวางกลยุทธ์ได้จากความคิดเห็นนั้นๆ ออกมาเป็น Action Plan ระยะสั้น ระยะกลางและระยะยาวได้ […]
ทำไมต้องมีการการฝึกอบรม Soft Skill ใน Call Center
Soft Skill เป็นหนึ่งในพื้นฐานของเจ้าหน้าที่รับสาย การคัดเลือกพนักงานเราไม่เลือกคนสวย และจะเลือกเสียงสวยแทน รวมถึงการทดสอบพนังานในทักษะการฟังและจับใจความ เรามาฝึกเรื่อง Soft Skill กันคะ เรามาดูกันนะคะ ประกอบด้วยอะไรบ้าง กล่าวทักทายด้วยน้ำเสียงเต็มใจ และยินดีให้บริการ โดยแจ้งชื่อหน่วยงาน, ชื่อผู้รับสาย พร้อมทั้งประโยคแสดงความยินดีบริการ เช่น “สวัสดีค่ะ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ XXX รักดีรับสาย ยินดีให้บริการค่ะ” ฟังลูกค้า/ผู้ที่ติดต่อเข้ามาอย่างตั้งใจ แต่ระหว่างที่รับฟังอยู่นั้นควรมีการขานรับเป็นระยะ เพื่อไม่ให้ลูกค้า/ผู้ที่ติดต่อเข้ามา รู้สึกว่าพูดอยู่คนเดียว รู้จังหวะในการพูด ไม่พูดแทรก หรือไม่พูดต่อเนื่องนานๆ เพียงคนเดียว ไม่ใช้คำที่เป็นกันเองมากเกินไป เช่น จ๊ะ, จ๊า, จ้า, โอเค ไม่ความอารมณ์เสียใส่ลูกค้า/ผู้ติดต่อเข้ามา เนื่องจากการอารมณ์เสียจะทำให้น้ำเสียงแข็ง กระด้างขึ้นทันที ไม่หายใจแรง หรือเคี้ยวอาหารขณะรับสาย จบการสนทนาด้วยการกล่าว “ขอบคุณ” และ “สวัสดี” เช่น “ขอบคุณที่ใช้บริการ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ XXX สวัสดีค่ะ” ลองฝึกพนักงาน ในเรื่องที่ดูเหมือนธรรมดา แต่อาจไม่ธรรมดาในสายตาลูกค้านะคะ
customer journey กับ contact center
Customer Journey เป็นเส้นทางเดินในวงจรชีวิตของลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่ก่อนเริ่มเป็นลูกค้า เริ่มสนใจในสินค้าและบริการ การค้นหาข้อมูลเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้า การติดต่อในแต่ละ touch point ขององค์กร การตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ จนถึงการบริหารความสัมพันธ์ในขณะที่เป็นลูกค้าในแต่ละ stage ตั้งแต่การต้อนรับเข้าเป็นลูกค้าใหม่ การออกแบบการบริการในขณะที่เป็นลูกค้าในระยะเวลาหนึ่ง หรือการทำอย่างไรในช่วงปลายของ life cycle ของสินค้าหรือบริการนั้นๆ เพื่อให้กลับมาซื้อสินค้าและบริการใหม่ หลายคนคงสงสัยว่า Contact Center เกี่ยวข้องอย่างไร และเป็น touch point ที่สำคัญอย่างไร ลองมาดูในแต่ละ stage กัน
ตอบแชทอย่างไรให้ขายได้
หลักการโต้ตอบกับลูกค้า และการปิดแชทการขายอย่างไรให้ปัง EP. 1 หนึ่งในหน้าที่สำคัญของแชทเซ็นเตอร์คือ “การปิดการขาย” เพราะการปิดการขายนับว่าเป็นเรื่องปราบเซียนเลยก็ว่าได้ แล้วจะทำอย่างไรถึงจะสามารถปิดการขายได้? ทีมแชทเซ็นเตอร์เก่ง ๆ เค้ามีเคล็ดลับอะไรกัน? “ตอบให้รวดเร็ว” เพราะการตอบหรือการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างรวดเร็วมีผลต่อการตัดสินใจ “ให้ความสนใจกับลูกค้า” ด้วยการพิมพ์ชื่อลูกค้าทุกครั้ง ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจและความเป็นมิตร “ใช้ภาษาถูกบริบท” ควรใช้ภาษาสุภาพ ไพเราะ ให้ลูกค้ารับรู้ว่ากำลังสนทนาอยู่กับเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่การสนทนากับระบบตอบรับอัตโนมัติ “มีความรู้ในข้อมูลสินค้า” ในผลิตภัณฑ์สินค้านั้นรอบด้านและเเม่นยำ เพราะจะต้องทั้งให้คำปรึกษา คำแนะนำที่ดี เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ สิ่งสุดท้ายที่จำเป็นในการปิดการขายคือ “ถูกต้องและชัดเจน” เพราะสรุปยอดการสั่งซื้อ วิธีการชำระเงิน และการจัดส่งสินค้า ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลเหล่านี้อย่างชัดเจน สำหรับอีพีหน้าจะมาบอกเคล็ดลับกันต่อนะคะ
BIG DATA เกี่ยวข้องอย่างไรกับ DATA ANALYTICS
หากย้อนเวลากลับไปตั้งแต่ปี ค.ศ. 1997 นักวิทยาศาสตร์ท่านหนึ่งที่ทำงานอยู่ในองค์กรนาซ่าได้กล่าวถึงปัญหาของการจัดเก็บข้อมูลที่มีจำนวนมากมายมหาศาลเกินหน่วยความจำของคอมพิวเตอร์ หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Big data โดยข้อมูลที่ว่านี้มีความซับซ้อน และมีจำนวนมากเกินขอบเขตที่กำหนด โดยคุณสมบัติของ Big data คือ เป็นข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ ข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และมีโครงสร้างหลายรูปแบบ ต่อมาได้มีการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ขึ้นมาเพื่อจัดเก็บข้อมูล Big data ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์ที่มีประสิทธิภาพ Storage/ Information Data Center หรือฝากไว้กับผู้ให้บริการ Cloud ต่างๆ เช่น Dropbox/ SkyDrive/ Google Drive/ Box.Net เป็นต้น การนำ Big data มาใช้ประโยชน์ด้วยการดึงเอาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ แปลความหมาย และสรุปผลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ Data Analytics เป็นหนึ่งในวิธีการนำ Big data มาใช้ประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ เช่น การขาย วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด คาดการณ์แนวโน้ม พฤติกรรมของผู้ซื้อ หรือใช้ในภาคส่วนของรัฐบาล เป็นต้น หน้าที่ของ […]
