Chatbot ผู้ช่วยใหม่ ของธุรกิจในยุคดิจิตอล

บทความ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคำว่า Chabot เริ่มเป็นที่ได้ยินกันมากขึ้น เนื่องจากรูปแบบการทำการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป จากเทรนด์ที่ผู้คนส่วนใหญ่อยู่ในโลกออนไลน์มากขึ้น ทำให้การติดต่อสื้อสารผ่านทางสื่อออนไลน์มากขึ้นตามไปด้วย การใช้โทรศัพท์ในการติดต่อสอบถามจึงมีจำนวนลดลง และถูกแทนที่ด้วยการคุยผ่านทาง กล่องข้อความ (Chat box) ไม่ว่าจะเป็นของ Facebook messenger, [email protected] หรือ Live Chat หน้าเว็บไซต์ต่างๆ Chatbot จึงเริ่มเข้ามามีบทบาทจากจุดนี้

Chatbot

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งซึ่งมีหน้าที่ในการตอบกลับการสนทนาผ่านตัวอักษรแบบอัตโนมัติ โดยวิธีการเลือกข้อความในการตอบกลับนั้น จะขึ้นอยู่กับชนิดของตัว Chatbot เองด้วย มีทั้งการใช้ระบบ AI ในการประมวลผล เลียนแบบข้อความให้ใกล้เคียงกับการตอบกลับของมนุษย์ หรือ การใช้ระบบบันทึกการตอบกลับไว้จำนวนหนึ่งใน Database และใช้การตรวจจับ Keyword ต่างๆ ในการเลือกดึงข้อความที่บันทึกไว้ออกมาตอบคำถาม

ประโยชน์ของ Chatbot

คงมีหลายคนปวดหัวกับการลาออกของพนักงานและไม่สามารถหาทดแทนได้ ทำให้ Chatbot ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทดแทน Agent ในระดับที่ไม่ต้องใช้ทักษะมากนัก มีการพยากรณ์ว่าในอนาคต Chatbot จะเข้ามาทดแทน Agent call center 20-30%

Call Center vs Chatbot

นอกจากนี้ Chatbot ยังสร้าง Customer Experience ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองคนรุ่นใหม่ ที่เบื่อการโทรไปยัง Call Center เพราะ Chatbot ให้บริการได้ตลอดเวลาไม่มีวันหยุด และกรณีที่มีการติดต่อเข้ามามาก ก็ยังสามารถ เพิ่มการบริการได้ทันที ซึ่งถ้าเทียบกับ Agent แล้ว ต้องมีเวลาหาคนและฝึกอบรมเพื่อให้บริการ ซึ่งต้องใช้เวลา 1-2 เดือน จึงจะเริ่มทำงานได้ ดังนั้นจึงทำให้การใช้ Chatbot กลายมาเป็นช่องทางสำคัญในการบริการลูกค้าในยุคปัจจุบันนี้

 ตัวอย่างการใช้งาน Chatbot

Chatbot ชื่อ Mr.Tracky มีผู้สร้างไว้ให้บริการในแอพพลิเคชัน Messenger ของ Facebook เพื่อใช้ในการตามของจากเลขพัสดุ

การสั่งพิซซ่าผ่านทาง Chat ของ Domino pizza

หรือจะเป็น [email protected] เองที่มีการเปิดให้สามารถเข้าไปพัฒนา Messaging API เนื่องจากเห็นความสำคัญของ Chatbot

จะเห็นได้ว่า ในยุคสมัครที่หลายคนติดต่อกันผ่านทางกล่องข้อความมากขึ้น การพัฒนาระบบให้รองรับการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้านั้นก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน แต่ทั้งนี้การพัฒนา Chatbot นั้นต้องใช้ความรู้และระยะเวลาพอสมควรในการทำให้สามารถตอบสนองให้เหมือนมนุษย์ บางบริษัทจึงอาจจะเลือกใช้บริการ Outsource Live Chat ซึ่งเป็นบริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าในแง่ของการตอบคำถาม ว่าจะไม่เกิดความผิดพลาดใดๆจากระบบ จนกว่าจะถึงวันที่ Chatbot ใช้งานได้เทียบเท่ามนุษย์จริง

สามารถติดตามข่าวสาร บทความอื่นๆเพิ่มเติมได้ที่ ข่าวสารและบทความ หรือต้องการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับการบริการ Call Center, ระบบ CRM และ Market Research สามารถสอบถามได้ที่ 02-841-5000 และบริการให้ของเรา Outsource Live Chat Center จะเปิดให้บริการเร็วๆนี้

Menu