[vc_row][vc_column][us_image image=”4783″ size=”full”][vc_column_text]ประสบการณ์ลูกค้า หรือ customer experience คือ สิ่งที่ลูกค้าได้รับ ในแง่มุมของเชิงคุณภาพ ที่ไม่สามารถวัดเป็นตัวเลขได้ เป็นการรับรู้จากความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งลูกค้าแต่ละรายก็จะมีการรับรู้ที่แตกต่างกัน เช่น ความรู้สึกที่ดี ประทับใจ นอกเหนือความคาดหมาย เมื่อลูกค้าได้เข้ามาสร้างปฎิสัมพันธ์กับธุรกิจของเรา สัมผัสกับสินค้าและบริการ ในแต่ละช่วงเวลา
เรามาดูกันคะ ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เราต้องพิจารณาอะไรกันบ้าง
1. เข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องเข้าถึงตัวตนที่แท้จริงของลูกค้าเรา (customer’s identity) ตรงนี้เราต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าแต่ละรายมีลักษณะ และความชอบที่ไม่เหมือนกัน การสร้างภาพลักษณ์ของเราไม่ว่าองค์กรหรือตราสินค้าของเรา (brand) ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นการวางแผนใน brand level
2. กำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงาน
การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจ ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำงานที่ทำให้ลูกค้าพอใจ อย่างเช่น การสร้างภาพยนต์ การวาง plot เรื่อง การเลือกผู้แสดง บทแสดงแต่ละบทคือ วัตถุประสงค์ของภาพยนต์เรื่องนั้น ที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้ชมหรือไม่ การกำหนดวัตถุประสงค์ของการสร้างประสบการณ์ เป็นการวางกลยุทธ์ในระดับสินค้าและบริการ (product or service level)
3. การเข้าใจเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer Journey)
การเข้าใจถึงเส้นทางเดินของลูกค้า (Customer Journeys) ที่มาสัมผัส องค์กร หรือสินค้า/บริการของเรา ต้องศึกษาถึงการปฎิสัมพันธ์ (interaction) ในแต่ละ touch points และมีการวางแผนและออกแบบอย่างเหมาะสม ตรงนี้เป็นการกลยุทธ์ในระดับการปฎิสัมพันธ์ (interaction level)
4. ศึกษาความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectation)
ศึกษาถึงความคาดหวังลูกค้า พฤติกรรมลูกค้า และ หลักเกณฑ์ ที่ลูกค้าในตัดสินเพื่อสร้างการรับรู้ของประสบการณ์ที่ประทับใจ ตั้งแต่เริ่มต้นของ Customer Journeys
5. เพิ่มช่องทางการติดต่อกับลูกค้า
ลูกค้าต้องมีความสะดวกสบายในการติดต่อกับเรา ต้องมาพิจารณาว่า interaction แบบไหน ที่ทำให้ลูกค้าใช้ความพยายาม และเวลามากในการติดต่อซึ่งจะมีผลต่อความไม่พอใจ เราต้องมา design เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น เช่น การใช้ chatbot เข้ามาช่วยเหลือในปัจจุบัน
6. ลดความไม่แน่ใจของลูกค้าให้มากที่สุด
การสร้างประสบการณ์ ต้องทำให้ลูกค้า คลายความเครียด ความกังวล (stress free) ความไม่แน่ใจต่างๆ เช่น การออกผลิตภัณฑ์ที่มีข่าวไม่แน่ใจในคุณภาพผลิตภัณฑ์นั้นๆ ใน social media ก็มีผลทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่แน่ใจ และตัดสินใจไม่ถูกว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไปหรือไม่
7. ใส่ใจในทุกรายละเอียดที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกดื่มด่ำ ผ่านประสาทสัมผัสต่างๆ ของลูกค้า เช่นร้านอาหาร นอกจากให้บริการอาหารที่อร่อยแล้ว เพิ่มบริการด้านดนตรี บริกรที่แนะนำอาหารอย่างมืออาชีพ สร้างบรรยากาศในร้านอาหารสุดโรแมนติด ตรงนี้จะมีส่วนทำให้ลูกค้ารับรู้ไปถึงส่วนลึกของจิตใจลูกค้าและเป็นความทรงจำที่ไม่รู้ลืม
8. มีความยืดหยุ่นบ้างในบางครั้ง
การสร้างประสบการณ์ต้องสามารถควบคุมลูกค้าได้ แต่ในการควบคุมนั้น ต้องมีความยึดหยุ่น ลูกค้าไม่รู้สึกกดดัน มีความรู้สึก relax และ อยู่ในสถานการณ์ที่เราควบคุมได้
9. ใส่ใจทั้ง on-line และ off-line
การสร้างประสบการณ์ ต้องคำนึงถึงสังคมที่อยู่รอบๆ ลูกค้าเรา ไม่ว่าจะเป็นทั้ง off-line และ on-line (omni channel) หลายครั้งลูกค้าจะเชื่อในเพื่อน หรือ social ที่ลูกค้าอยู่ ดังนั้น เราควร monitor ในกลุ่มเหล่านี้ด้วยเพื่อให้เกิดการกระตุ้นในเชิงบวกไปพร้อมๆ กัน
10. การเข้าถึงอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้า
การสร้างประสบการณ์คือการเข้าถึง อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า หลายครั้งลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการจากเหตุผลที่ควรเป็น หลายๆ ครั้ง โดยเฉพาะผู้หญิง ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ การเข้าถึงอารมณ์และความรู้สึกลูกค้า จะทำให้เรารับรู้ได้ถึง insight ที่แท้จริง และเปิดประตูให้เราทำให้ลูกค้าประทับใจแบบไม่รู้ลืม
ทั้งหมด คงเป็นกรอบคร่าวๆ สำหรับทุกคนในการวางแผนการสร้าง Customer Experience ให้กับลูกค้าของเรา ส่วนใครที่ต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญออกแบบ Customer experience & journey สามารถติดต่อเราได้ที่ [email protected] และ 02-841-5000[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
